第2章 服务礼仪(1)

第一节宾馆服务礼仪

宾馆，是指为宾客提供住宿、餐饮、娱乐、商谈、会议和其他一系列服务的综合场所。宾馆一般都讲究设施豪华，重视服务人员的形象，追求高水准的服务质量。仅有良好的“硬件”设备，而无配套的“软件”服务，宾馆则徒有虚名。反之，即使条件差一点，但服务过硬，礼仪到位，仍可宾客盈门。

一、前厅服务礼仪

前厅，是饭店接待宾客，安排客房，提供咨询、信函、电讯联络服务，收款等多项服务的部门，也是饭店工作时间最长的部门。前厅服务人员的礼仪修养如何，直接影响饭店的业务和形象，应当引起员工的高度重视。

1.迎宾员礼仪

宾馆一般都设有门迎人员或司门员，在前厅负责引导客人进入宾馆。作为旅馆服务人员中第一个与客人接触的人，门迎人员或司门员应该特别注意自己的仪态和仪容。要保持衣着整洁、制服挺括，无污点、褶皱或破损；皮鞋要光亮无尘土；手套也应洁白崭新。站立时端正挺拔，精神饱满。看到客人光临，要主动向客人说“您好”、“欢迎光临”，并及时为客人推开门。开门时身体平面与门成45度角，保持标准姿势站立，并伸出另一只手引导示意。

2.总台服务礼仪

总台，起着对内协调、对外联络的重要作用。总台服务人员的服务将会对宾客产生极深的影响，决定着客人对饭店的满意程度。为此，总台服务人员在工作中应具备以下礼仪。

（1）打招呼要热情。总台服务人员看到宾客到来，应主动招呼，热情询问，并向宾客介绍饭店的基本情况、住宿条件和基本房价。

（2）办手续要快捷。办理住宿登记时，应礼貌地请宾客出示有关证件，核对无误后，应快速办理住宿登记，以免宾客久等。手续办理完毕，应招呼行李员把宾客送至房间。

（3）对询问要耐心。由于宾客初来乍到，不清楚的问题往往较多，每逢此时，服务员应及时、礼貌地回答宾客的问题，不厌其烦，耐心作答。对一时无法回答或自己也不清楚的问题，不能用“大概”、“也许”之类的含混不清的用语，更不能简单地说“不知道”，而应先向客人解释，待查询或请教别人后，再给宾客一个明确的答复。

（4）送宾客要礼貌。总台服务人员是最先接待客人入住，又是最后为客人办理离店手续的工作人员，是给客人留下第一印象和最后印象的关键性人物。客人到来，热情欢迎；客人离别，礼貌相送。绝不能出现客人到来，笑脸相迎，热情有余；客人离店，不理不睬，甚至横眉冷对。热情礼貌、始终如一地为客人服务，才能真正反映出服务人员的职业道德和礼仪修养。

二、客房服务礼仪

客房服务，要尽全力让宾客感受到像家一样的方便、舒适和亲切。服务员的礼貌水准应达到以下几点。

1.仪表要整洁端庄

客房服务员应对自身的卫生、仪表仪态有足够的重视。在某种意义上说，一个宾馆的形象往往和服务员的仪表仪态相关联，这就要求服务员在上班时间穿着宾馆统一的工作装，佩戴胸卡，并保持服装的干净整洁。在个人卫生方面，要做到勤洗澡、勤理发。男服务员每天修面，不留胡须，不蓄长发。女服务员应不留长指甲，化妆不过艳。遇到客人，应主动打招呼问候；除非客人先伸手，否则不必主动与客人握手。在过道行走时，应轻快无声，不要忽快忽慢。不做无谓的其他动作，否则影响客人休息。

2.服务要规范有礼

客房是宾馆的主体，客房干净和整洁，是礼宾的基本要求。清扫客房之前，应轻敲房门，客人允许后，再推门进入，然后将门敞开清理客房，打扫卫生。清扫过程中，不要翻动客人的物品。对已离店客人遗留的东西，应完整地送交宾馆相关部门处理。对门上挂有“请勿打扰”字牌的房间，不能以搞卫生为由贸然开门进去。对门上挂有“请即打扫”字牌的房间，则应马上去打扫，而不能强调搞卫生时间已过，产生反感或厌烦心理。撤换床上用品时，操作宜轻快熟练，不能当客人还在房内就大幅度抖叠，这既不卫生，又不礼貌。撤下的床单等物拿出客房时，应留意检查是否夹带有客人的东西。清理客房完毕，应对宾客说声“对不起，打扰了”，再轻轻带门离去。

3.行为要循规蹈矩

宾馆的管理，是基于为宾客提供优质服务的观念，制订对服务员的服务态度、服务技术、服务程序、服务礼仪等方面的制度，因此服务员应自觉执行。与客人说话声音以对方听得清楚为限，尽力保持客房区的宁静。不可因自己的情绪不佳影响工作或冲撞客人，不要窥视客人的行动或窃听客人的谈话。为客人服务热情大方，但不宜过分亲切，未经客人同意绝不搂抱宾客的孩子，也不随便给其食品。应客人招呼进入客房时，应开着门；对客人的让座，应谢而不坐；在客房逗留时间不要长。回答客人询问，不可随便答“不知道”，也不要与客人议论别的客人，不打探客人的年龄、职业及收入等。服务员严于律己，遵守制度，就能让宾客感受到宾馆的舒适感和安全感。

三、餐厅服务礼仪

宾馆的餐厅是宾客就餐的场所，也是宾馆的重要组成部分。餐厅有精美的膳食，再辅以礼貌、周到的服务，必然能够吸引更多的宾客就餐。

1.待客要礼貌

餐厅服务员的礼貌，可以从动作、言语、表情、态度诸方面来体现，即动作要轻快稳当，不可拖沓轻浮；言语要得体准确，不可答非所问；表情要自然亲切，不可冷漠生硬；态度要和蔼可亲，不可麻木懈怠。

2.服务要优质

迎接客人时，服务员横排对称站立餐厅门口的两侧热情问候，并引领到预订的桌位前，对没有订座的客人，应代为安排餐桌。待客人落座后，再进行斟茶、送上香巾等一系列的服务。

客人基本到齐后，服务员可请客人点菜。顺序是把菜单先双手递给长者（也可递给女士），然后，按顺时针移行，做好点菜记录，并对所点菜肴、酒水复述一遍，让客人核对。

服务员端菜上台，要介绍菜名和特色。端菜时，手指不能触及盘碟上口或浸入菜内，菜汤切忌溅在客人衣服上。撤换菜盘通常是右上右撤，撤盘前，先征求客人意见，不可自以为是。

开席前，服务员应先给主宾斟酒，然后依次进行。席间，服务员站立一旁，随时按客人的要求提供斟酒服务，斟酒时，量不宜太多，一般以满为宜，酒水不许滴洒在桌面上。斟酒服务应及时、细心，操作规范而符合卫生要求。

客人用餐完毕，服务员应用托盘把账单正面朝下送到第一主人面前，并礼貌地说：“先生，请您结账。”客人如愿意去账台结账，应指明账台位置。客人撤席，应为离座客人拉开座椅，提醒他们别忘带自己的物品，且送客人到餐厅门口，待客人离去，再清理餐桌，不可在客人还没起身时就来收拾。

第二节KTV（练歌房）服务礼仪

KTV（练歌房）是兼娱乐、音乐、舞蹈等于一体的休闲娱乐形式。

一、服务准则

（1）微笑。服务员应该对每一位客人提供友善的微笑服务。

（2）出色。服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都要做得很出色。

（3）准备好。每一位服务员都应该随时准备好为客人服务。

（4）看待。服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。

（5）邀请。服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。

（6）创造。每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。

（7）眼光。每一位服务员都始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。

二、服务要领

（1）服务员着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、和颜悦色、微笑服务。

（2）服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感；服务员对待客人和蔼热情、耐心周到、谦恭有礼。

（3）使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。应使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节、礼貌规范。

（4）了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感觉受到了尊重，经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务。

（5）急客人之所需，把客人的要求当做自己最重要的事来办理，切实解决客人的疑难问题，使客人感到服务是真诚的。

（6）注重服务技巧，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要客人得其所需，满足其合理要求。

（7）让“顾客总是对的”，即使错在客人，服务员也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论。

（8）受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进。

（9）牢记客人的姓名和面孔，这会使客人倍感尊重和亲切。

三、服务态度

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，为客人服务要做到以下方面：

（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也应主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好。

（2）主动积极。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事未雨绸缪，助人为乐，时时刻刻为客人提供方便。

（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让。

（4）细致周到。就是善于分析观察客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，能服务于客人开口之前，效果往往超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，表现出良好的精神风貌。

（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

（7）服务态度的标准。热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是体现对宾客的尊重与友好。

第三节酒吧服务礼仪

酒吧是一种富有情趣的消遣方式和交际方式。酒吧常常在中午或傍晚开门，夜间生意最兴隆，营业时间一般至深夜。酒吧通常供应含有酒精的饮品，也备有汽水、果汁等饮料。酒吧里常播放音乐以调节饮酒时的气氛。

一、端酒时的礼仪

1.对客人要笑脸相迎

酒吧服务中，不管哪位客人要酒，酒吧服务员都必须动作优雅，笑脸相迎，态度温和，以此显示自重及对客人的尊重。

2.要恭敬地请客人点酒点菜

客人就座后，酒吧员工要及时上前并呈递酒单，同时向客人问候，然后将酒单放在点酒的那位客人的右边。如果是单页酒单，应将酒单打开后递上，若是多页酒单，可合拢递上，同时将当时的特色菜和特别酒推荐给客人，听候点酒点菜，并记录下每位客人的需要。给客人开票时应略弯腰站在客人右边，不可把票簿和笔放在客台上书写。写完后，要把客人所点饮料和菜食等复述一遍。

3.客人点的酒要详细记录

要把酒名、瓶子大小、年份、类型、数量等都记录下来，最好标上存放位置的编号。