4.2360°评估的应用

4.2.1360°评估概述

1.360°评估的概念

360°评估是指由被评估者的上级、同级、下级及本人或者其他与被评估者有业务往来关系的人来担任评估者，对被评估者从各个角度进行评估的评估方法。这种评估方法通常不应作为对员工的考核方法，但可以作为绩效管理的一种辅助方式。

通常情况下，360°评估的内容包括业绩绩效、工作态度和能力素质等方面。

在360°整体评估结束后由人力资源部门将评估的结果反馈到被评估者，使其从评估的结果中充分地发现自身存在的问题，并进行改进和自我发展。

360°评估避免了只由上级作为评估者的单一性和片面性，该评估办法是对个体从多角度进

行全方位的评估，这样的评估结果具有比较高的可信度和高效性。使被评估者在整个评估过程中逐步地改变其自我意识，并且根据自我意识的改变引导其行为意识的改变。

360°评估多采用问卷调查的方法进行，多采用两种方式：一种为提供评分等级的问卷调查表，评估者根据被评估者的表现进行相应分值的选择；另一种为开放式问卷调查，让评估者写出自己对于被评估者的看法和建议。也可以将两种问卷形式结合进行。

2.360°评估的主体

（1）自我评估

自我评估中的主体与客体都是被评估员工本身，员工自己根据绩效目标来评价自己的工作表现、态度以及工作能力，并且可以根据对自身的评价制定未来工作的相应目标。

当员工在做自我评估的时候，通常情况下，由于其放下了自我防卫的意识，因此员工可以更加深入清楚地了解自己的不足，也更加自愿地改正自己的不足之处。

但是，由于员工在为自己做评估的时候也会在某些方面放松对自己的要求，为自己的评分会比较高，因此，通常情况下员工的自我评估的结果都会与其主管或者同事为其做出的评估结果有所出入。这也是在运用自我评估的时候需要注意的地方，不要因此而产生不必要的对立关系。

（2）主管评估

主管评估的主体是被评估者的上级主管，可以是其直属上级，也可以是与其有业务往来的其他部门主管，根据被评估者的绩效目标对其进行评估。

主管评估是最常见的一种评估方法，由于主管对于企业的战略目标和部门绩效目标非常了解，因此可以更加有效地评估下属的工作是否能够推动部门绩效目标的实现，并且对其将来的工作给予指导。

另外，主管评估可以采取多主管多角度的评估，这可以使员工得到更加客观的评价。

（3）同级同事的评估

同级评估的主体是被评估者的同级的同事，由同级的同事根据绩效目标来对被评估者的工作表现进行评估。

由于同级的同事之间在工作中经常接触，并且相处的时间也比其他评估者长，因此，同级同事的评估比较客观、详细及具体。另外，通过同级同事的评价可以使被评估者了解到平时在同事眼中自己的团队合作以及人际关系上的表现如何，今后可以从什么方面对工作加以改进和发展。另外在选拔提升人才的时候，同级评估的方式也可以达到服众的效果。

（4）下级评估

下级评估的主体是被评估者的直属下级，由其直属下级根据被评估者日常工作的表现对其进行评估。

在传统的评估体系中，下级对上级进行评估几乎是不可思议的。可是随着社会的发展及企业管理制度的不断完善，人们渐渐发现，评估一个管理者的计划、组织和沟通等方面的能力的一个好办法就是让其直属下级对其进行评估。管理者通过下级的评估可以清楚地了解到自己的计划、组织和沟通等方面都有哪些需要加强的地方。管理者可以将自己的自我评估与下级的评估进行对比，如果存在巨大的落差则应认真查找其中的原因，并找到切实可行的管理方法进行改进。因此，下级的评估是对管理行为很好的反馈。

（5）客户评估

客户评估的主体是与被评估者有着业务往来的内部及外部的客户，根据其平时的工作表现对其服务质量进行评估。

客户评估在销售及服务过程中尤其重要，因为在当今社会服务已经被认为是商品的一个有机组成部分，因此良好的服务是企业在竞争中取胜的决定性因素。而客户对员工的服务、行销技巧等最为了解，因此客户的反馈可以为企业改善其服务质量和服务体系提供重要的信息和数据。

360°评估可以从多角度对被评估者进行全方位的评估，不仅可以为被评估者工作改进提供有效依据，还可以使企业成员更加有效地共事。另外，还可以为规划企业的发展方向提供重要的依据。

3.360°评估主体的选择原则

在进行360°评估时要注意评估主体的选择，因为如果评估主体选择不恰当或者不合适的话，那么会直接制约评估的可信度和效率，因此在进行360°评估前应明确评估主体的选择原则，合理选择评估的主体。

（1）最近相关性原则

最近相关性是指评估的主体与客体应该有着密切的关联性，评估主体对于客体的工作内容、工作要求及相应的业绩目标有着清楚的了解，并且在日常工作中与被评估者有着工作上高频度的接触，这样的评估主体才能做出有效的评估。

（2）有机结合原则

在进行360°评估时，也应该注意将不同评估主体进行结合，根据被评估者职位性质的不同确定不同评估者评估意见所占的权重，将评估结果进行有机结合。这样才能够科学、全面地对评估者做出公正的评估。

（3）经济可行性原则

通常情况下，评估的主体涉及的范围越广，其评估的结果应该越全面，可信度也就越高。但是涉及的评估主体越多，相应要付出的成本也就越多。而且同时选择过多的主体进行评估，也容易造成评估结果的混乱与矛盾，这样的评估也就失去了意义。因此在360°评估选择主体时，应注意用最小的成本达到获得客观公正评价的效果。

360°评估就像一面可以全面反映出影像的镜子，可以使照镜子的人不仅看到自己优秀的地方，也看到自己不够完美的地方，从而进行改善，逐步提高自己、发展自己。这也为企业实现其愿景和战略目标提供了有力的帮助。

4.2.2360°评估的实施

1.360°评估的实施步骤

（1）准备阶段

在准备阶段要对所有参与360°评估的评估者和被评估者进行培训，使其充分了解360°评估的意义和作用，建立对360°评估方法的信任。

这个环节非常重要，只有被评估者和评估者充分了解了360°评估的意义和作用，才能保证360°评估结果的有效性。

（2）评估阶段

1）组建360°评估队伍。无论通过什么样的方式选择评估者，最终都要征得被评估者的同意，这样才能够保证最终的评估结果能够得到认同和接受。

2）对评估者进行360°评估技术及技巧的反馈。通过培训使评估者能够熟练运用360°评估这项工具，并给出客观公正的评估结果。企业应该根据所要评估的职位要求设计合理的调查问卷。

3）实施360°评估。分别由不同的评估者对被评估者根据各自所应遵循的标准和原则进行评估。并且在评估过程中尽量采取匿名方式，大量的实践表明在匿名的状态下人们往往更愿意提供更加真实的信息。

4）将360°评估结果进行统计。运用科学的方法对评估结果进行统计，使其能够客观真实地反应被评估者的工作表现。

（3）反馈和辅导阶段

对被评估者进行培训，使其能够清楚地了解360°评估的目的和对其工作的帮助，可以使其更加全面地了解自己的长处和短处，清楚地认识到企业对自己的期望与目前自己的状况之间存在的差距。在此基础上对被评估者进行如何接受360°评估的反馈的训练。

最后，企业可以根据在360°评估中反映出的问题，制定相应合理的解决办法。

2.实施360°评估应当注意的问题

（1）正确看待360°评估方法的价值

360°评估方法的价值并不在于评估过程本身，而是在于评估结果对于被评估者能力的开发，因此360°评估方法不适合作为绩效考核的手段，只适合于作为员工能力开发的辅助方法。

通过360°评估可以提高被评估者的自我观察能力，可以使被评估者更加清楚地意识到自己需要改进和加强的地方。

通过360°评估可以激励被评估者不断改进自己的行为，当被评估者清楚地意识到企业或者部门管理者对于自己的期待与自己目前的表现存在差距的时候，可以激励起被评估者积极向上的动力，不断改进自己的工作。

（2）获得高层管理者的支持

由于360°评估涉及许多的评估主体，因此只有得到高层管理者的支持才能够顺利地开展该项评估，而且在开展评估的过程中所遇到的困难也可以得到及时解决，避免在开展评估的过程中产生无法解决的矛盾或出现不可控制的混乱局面。

（3）企业的稳定性

要实施360°评估的企业必须具有一定的稳定性，并且在企业处于重组、裁员或者合并等动荡时期最好不要开展360°评估，因为在这种情况下可能会加强员工本人非常强烈的不安全感，以及不利于企业展开工作也使360°评估反馈对被评估者能力的帮助无法得到很好的体现。

（4）建立信任

在360°评估开展的过程中一定要注意不断地进行沟通，使被评估者与评估者建立充分的信任，并且充分信任评估反馈中企业和组织所承诺的公平性，从而不会产生抵触情绪而排斥360°评估方法。

（5）避免评估中缺乏明确的目标，评估目的不明确

在360°评估开展之前一定要树立评估的明确目标，否则整体的评估都会失去方向。另外，每个评估者也要清楚地了解此次评估的目的，这样才可以有的放矢地对被评估者做出客观真实的评估。

4.2.3360°评估的优点及缺点

1.360°评估的优点

1）360°评估打破了传统评估制度中只能由上级评估下级的惯例，对被评估者的了解不再片面单一，而是可以从全方面多角度了解及评价被评估者。

2）360°评估方法采用了多个评估者角度，因此可以使被评估者从多方面全面了解自身优缺点，了解自己与期望值之间的差距。

3）360°评估是由全体员工参加考评的方法，因此在一定程度上可以增强员工的自主性和对组织的忠诚度，也可以适度地提高员工对工作的满意度。

4）360°评估方法可以增进团队间成员的沟通和协作，提高整个团队的凝聚力。

2.360°评估的缺点

1）360°评估的工作量非常巨大，并且耗费的成本比较高。虽然360°评估只是包括选择评估者、设计调查问卷、填写调查问卷、信息数据整理及评估反馈这几个方面，但是为了能够取得良好且有效的评估结果，在开展评估前要进行相当大的工作准备，也会耗费许多经济的和非经济的成本。比如，在选择评估者这一项，就需要评估前对于被评估者的工作进行大量的了解，才可以选择出适合的评估者，这样就会花费大量的时间。另外，调查问卷的设计也要符合各个不同职位性质的要求，并且要能够体现此次评估目的，设计出能够抓住关键要素的问题。在评估过程中和结束后都要对被评估者和评估者进行大量的培训及辅导，这同样也会产生大量的成本开销。在最后的信息数据的整理和分析中也需要花费大量的人力物力，因此，从某种程度上说360°评估是需要花费大量时间、精力和资金成本的评估方法。

2）360°评估中通常都采用匿名方法也会带来不良的后果。匿名填写调查问卷固然可以更加真实有效地提供所需要的信息，但是匿名填写也是一把双刃剑，这也可以能成为某些员工发泄私愤的途径。被评估者在确定信息的正确性和价值时几乎总是会将信息的来源考虑进去，因为要根据不同的信息来源区别这些信息的价值，评价信息内容是否具有可靠性，否则只能是让人产生一头雾水的感觉。

3）过分依赖360°评估或将360°评估作为绩效考核手段会产生不良的后果。过分依赖绩效指标的考核则可能会产生只重绩效的急功近利的思想。而过分依赖360°评估或者将其作为绩效考核的手段之一，则可能会引导员工过分注重搞好各方面关系，忽略了其他方面的工作，最终，评估结果总是平时的“老好人”，评估结果非常不错，而这种倾向也使360°评估的结果失去了意义。因此，360°评估只是绩效考核的辅助工具，不能成为绩效考核的方法，更加不能代替绩效考核。

4.2.4360°评估的误区及难点

1.360°评估的误区

1）将360°评估的反馈信息作为一种绩效考核的指标。根据前文所描述，我们清楚地了解到360°评估不是绩效考核的一种手段，只能作为绩效考核中员工能力开发的辅助工具，因为360°评估的反馈信息可以帮助企业员工从更加全面的角度了解自己工作中存在的问题并加以改进。360°评估不能够成为企业的绩效评价体系的指标，不能简单地把通过360°评估所收集到的信息应用于员工的奖惩或者晋升等工作中，这样往往会产生一些将评估结果进行利益交换的现象。比如，在评估中为了换取他人对自己较高的评估而故意调高对他人的评估结果，或者在企业中有些职位上的员工由于职位性质的限制，本身就不可能获得大多数与其有业务关系的员工的满意，如果简单地将360°评估反馈信息当做绩效考核的指标，那么对这个职位上的员工是非常不公平的，也是没有任何意义的。

2）忽略企业战略目标而实施360°评估。如果企业的360°评估在忽略企业整体战略目标的前提下实施，那么最终360°评估所反馈的信息也不会以企业的战略目标为导向，因此其所反馈的信息可能会对企业的整体绩效改善没有很大的帮助，也就可能会出现进行了大规模的、复杂的、成本昂贵的360°评估，但最后的收益却非常小的结果。因此，在实施360°评估之前一定要根据企业的战略目标制定评估反馈的标准。

3）忽略360°评估实施前对评估者和相关人员的培训。如果在360°评估实施前没有对相关人员及评估者进行相应的培训，则可能会产生360°评估只是根据管理层单方面的措施来推行的印象，这样就没有得到广大评估者和被评估者的认同，因此在实施的过程中一定会产生对这种评估方法的误解。比如，管理者认为是在浪费时间，员工认为这只是所谓参与管理的表面文章，或者担心提供真实信息会被报复等，这些最终都会造成360°评估失去员工能力开发的作用。

4）忽略360°评估反馈后对员工的培训和指导。在360°评估实施前，相关部门应该清晰地界定360°评估的目的及具体实施的细节，以及如何帮助每个员工针对所获得的反馈信息进行工作上的改进。在360°评估结束后，应该根据评估结果的统计及收集制定相应的员工培训计划，这样才能够提高员工的绩效表现，也就可以帮助提高企业的整体绩效。

2.360°评估的难点及解决方式

1）许多企业在360°评估的过程只强调评估，而不是发展。被评估者没有受到训练，不能区分个人缺点与组织缺陷。因此在进行360°评估中应强调发展而不是评估，不是为评估而评估，评估者做教练则不再做裁判。

2）在360°评估中多源的评估信息来源并不一定使得信息比个人管理者提供的信息更加精确、公正。另外，匿名评估可能会引进一些主观偏见，也有个人情感方面原因，对被评估者的角色没有清晰的概念，缺乏进行精确评估的信息，或拥有的关于被评估者的角色方面的信息是错误的。因此，在360°评估中，注意引导评估者专注于个人在组织中的具体工作，以及与特定事件相联系的具体行为，而不是专注个人品质，并且要注意避免种族、性别和其他方面的偏见。还要为评估者提供培训，让他们清楚被评估者角色被期望的主要的竞争力。