3.2 平衡计分卡制度与文案
3.2.1 平衡计分卡财务指标范本（见表3-2）
表3-2 平衡计分卡财务指标范本
续表
3.2.2 平衡计分卡客户指标范本（见表3-3）
表3-3 平衡计分卡客户指标范本
续表
3.2.3 平衡计分卡内部流程指标范本（见表3-4）
表3-4 平衡计分卡内部流程指标范本
续表
3.2.4 平衡计分卡员工成长和创新方面指标范本（见表3-5）
表3-5 平衡计分卡员工成长和创新方面指标范本
3.2.5 战略管理部门平衡计分卡范本
（1）财务绩效指标
1）本部门实际发生的费用与筹划情况。
2）部门预算控制率。
（2）客户满意指标
与各业务部门之间的协作、配合程度。
（3）内部管理指标
1）企业发展规划方案制定的参与情况。
2）企业文化建设、推广和建设情况。
3）企业经营战略的制定适用率。
4）企业标准化形象系统的建设、推广情况。
5）营销企划、促销企划、广告企划、服务企划、产品计划等制定与参与实施程度。
6）企业发展规划、战略策划修正和改善。
（4）员工发展与创新指标
1）人均培训时间。
2）部门员工流动率。
3）员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果以及员工对本部门各项工作的满意程度。
3.2.6 战略管理岗位关键绩效指标样本（见表3-6）
表3-6 战略管理岗位关键绩效指标样本
3.2.7 市场管理部门平衡计分卡范本
（1）财务绩效指标
1）本部门实际发生的费用与筹划情况。
2）部门预算控制率。
3）市场活动支出预算的编制与控制。
（2）客户满意指标
1）内部客户与各业务部门之间的协作、配合程度。
2）外部客户：
● 与市场活动相关单位的协作、配合程度；
● 通过市场活动赢得、保持客户的成功率。
（3）内部管理指标
1）市场开发计划与企业经营目标的配合程度。
2）市场分析和市场预测准确度。
3）营销信息库的建立和日常维护。
4）消费者心理和行为调查研究情况。
5）消费趋势分析准确度。
6）企业品牌推广效果。
7）竞争对手情况分析与监控。
8）市场通路调研、开拓和维护。
9）协助制定及实施营销、形象、产品、促销等企划。
10）现有产品研究和市场预测。
11）协助开发新产品。
（4）员工成长与创新指标
1）员工人均培训时间。
2）部门员工流动率。
3）员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果和员工对本部门各项工作的满意程度。
3.2.8 市场管理岗位的关键绩效指标样本（见表3-7）
表3-7 市场管理岗位的关键绩效指标样本
3.2.9 销售管理部门的平衡计分卡范本
（1）财务绩效指标
1）本部门实际发生的费用与筹划情况。
2）部门预算控制率。
（2）客户满意指标
1）内部客户与各业务部门之间的协作、配合程度。
2）外部客户：
● 赢得客户率；
● 客户的保持率；
● 客户赢利率；
● 市场占有率；
● 顾客满意度。
（3）内部管理指标
1）营销策略和方针与销售目标的配合程度。
2）催收和结算货款情况（成功率、及时率）。
3）退货受理情况。
4）销售目标完成度。
5）区域分支机构的设立、管理。
6）销售渠道的建立和开拓。
7）产品存货控制，产品周转率。
8）收集销售信息，配合市场营销部工作。
（4）员工成长与创新指标
1）员工人均培训时间。
2）部门员工流动率。
3）员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果和员工对本部门各项工作的满意程度。
4）研究把握销售员的需求，对销售员进行营销技能培训，充分调动其积极性。
3.2.10 销售管理岗位的关键绩效指标样本（见表3-8）
表3-8 销售管理岗位的关键绩效指标样本
3.2.11 财务管理部门的平衡计分卡范本
（1）财务绩效指标
1）本部门实际发生的费用与筹划情况。
2）年度企业资金预算审查编报情况。
3）年度企业预算控制率。
4）年度企业筹资计划完成情况与成本控制率。
5）资金调度与现金流控制情况。
6）税收筹划的完成情况。
7）成本控制情况。
8）内部控制情况。
9）财务定额、费用开支的控制情况。
（2）客户满意指标
1）内部客户：
● 与各业务部门之间的协作、配合程度；
● 为各部门和员工提供财务服务的响应及时度；
● 财务服务的员工满意度。
2）外部客户：
● 与政府工商、财务工作的协作配合程度；
● 贯彻执行各项财务、税收政策法规和规章制度的情况；
● 提供会计信息指标满足规定时间的情况。
（3）内部管理指标
1）企业各项财务制度的修订、完善情况。
2）财务报表准确率。
3）内部管理制度的执行情况。
4）财务考核与奖惩的执行情况。
5）财务预算和各项财务计划的分解落实情况。
6）内部价格制定的参与度。
7）会计核算执行情况。
8）报表分析准确率。
9）现金的存、取、转、结等日常管理情况。
10）企业内部业务结算管理情况。
11）统计分析与预测准确度。
12）对外统计报表的编报情况。
13）企业生产状况预测准确度。
14）企业经营预算准确度。
15）资产管理状况（含固定资产和无形资产）。
（4）员工成长与创新指标
1）人均培训时间。
2）部门员工流动率。
3）员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果和员工对本部门等各项工作的满意程度。
3.2.12 财务管理岗位的关键绩效指标样本（见表3-9）
表3-9 财务管理岗位的关键绩效指标样本
3.2.13 人力资源管理部门的平衡计分卡范本
（1）财务绩效指标
1）本部门实际发生的费用与筹划情况。
2）部门预算控制率。
3）人力资源支出预算的编制与控制。
（2）客户满意指标
1）与各业务部门之间的协作、配合程度。
2）员工对人力资源部各项工作的满意度。
3）员工关系事务处理及时程度。
（3）内部管理指标
1）人力资源规划的制定与实施情况。
2）完善企业机构人员编制。
3）人力资源管理制度的制定、修订、更正和废止情况。
4）对各职能部门的职责、权限划分的拟订与执行。
5）对企业新进、在职、临时、兼职人员人事管理情况。
6）人事关系协调的作用与处理。
7）人事档案的汇集、整理、存档、调查、分析和研究情况。
8）人事资料及报表的汇编、检查、督办、转呈和保管情况。
9）人事统计情况。
10）劳动合同管理情况。
11）人事异动的调查、分析、审核、记录、研究情况。
12）人员招聘计划完成情况与效果评估。
13）人员录用、迁调、停职、解聘等的办理、审核与实施情况。
14）薪酬设计、管理与研究。
15）人员请假、勤务事件登记办理情况。
16）员工动态管理事项。
17）各种例假、办公时间的通知、变更等事项办理。
18）劳动关系的建立与维护。
19）劳动安全制度的完善与研究。
20）绩效考核制度的制定、研究。
21）绩效考评工作实施与结果审核情况。
22）绩效奖惩制度的制定与奖惩实施情况。
23）培训制度的拟订与完善。
24）培训实施情况。
25）培训结果评估与员工反映。
（4）员工成长与创新指标
1）本部门员工人均培训时间。
2）培训完成次数。
3）资格证书获得人数。
4）部门员工流动率。
5）员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果和员工对本部门各项工作的满意程度。
3.2.14 人力资源管理岗位的关键绩效指标样本（见表3-10）
表3-10 人力资源管理岗位的关键绩效指标样本
3.2.15 行政管理部门平衡计分卡范本
（1）财务绩效指标
1）本部门实际发生的费用与筹划情况。
2）部门预算控制率。
（2）客户满意指标
1）与各业务部门之间的协作、配合程度。
2）企业员工对行政工作满意度。
3）行政事务处理及时程度。
（3）内部管理指标
1）对部门间关系的协调度。
2）企业行政规章制度的建立与完善。
3）对各类制度实施情况的检查和奖惩情况。
4）企业各类档案管理情况。
5）企业内外联系和上下联系状态。
6）员工福利工作。
7）企业公共关系维护和改善工作。
8）企业文件的发放与管理情况。
9）企业宣传工作。
（4）员工成长与创新指标
1）人均培训时间。
2）部门员工流动率。
3）员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果和员工对本部门各项工作的满意程度。
3.2.16 行政管理岗位关键绩效指标样本（见表3-11）
表3-11 行政管理岗位关键绩效指标样本
3.2.17 生产管理部门平衡计分卡范本
（1）财务绩效指标
1）本部门实际发生的费用与筹划情况。
2）部门预算控制率。
3）生产管理支出预算的编制与控制。
（2）客户满意指标
1）与各业务部门之间的协作、配合程度。
2）员工对生产管理部门各项工作的满意度。
（3）内部管理指标
1）生产计划的完成率。
2）按期完成一定时期内的生产产值。
3）生产管理制度的制定、修订、更正和废止情况。
4）生产管理中故障率的控制。
5）生产管理中故障所导致损失的费用控制。
6）生产管理中对事故处理的及时性。
7）生产管理中设备使用情况、维修及时性。
8）生产作业现场的合理管理，做到现场的干净、整洁。
9）对生产工具的合理管理，减少损失率。
（4）员工成长与创新指标
1）本部门员工人均培训时间。
2）培训完成次数。
3）资格证书获得人数。
4）部门员工流动率。
5）员工就企业、本部门对员工培养的投入、实际效果和员工对本部门各项工作的满意程度。
3.2.18 生产管理岗位的关键绩效指标样本（见表3-12）
表3-12 生产管理岗位的关键绩效指标样本
