第12章 在与人相处中获得商机(3)

绝对不要站在你的立场上批评任何人或任何事，不要恶言相向或批评你的竞争者。每当你听到别人提起竞争者的名字时，只要微笑地说：“那是一个很不错的公司。”然后就继续做你的产品介绍。假如有人告诉博西·凯文，他的竞争者是如何地批评他，他只会一笑置之。

5. 毫无条件地接受

希望能够被他人毫无条件地接受，是所有人最重要的需求之一。你只需要用微笑，并且表现温和友善，就可以表达你接受他人的态度。一般人都喜欢和那些能够接受他们本性的人在一起，而不想受到任何评判和批评。你越能够接受别人，他们就越愿意接纳你。

6. 赞同客户

每当你称赞并同意他人所做的任何事，他就会感到快乐，而且会变得更有精神。他的心跳会加快，会觉得自己很棒。当你在每个场合都竭力找机会对他人表示赞扬及同意的时候，你就会成为到处受人欢迎的人物。

7. 感谢每一个帮助过你的客户

不管你感谢任何人所做的任何事，都会让彼此的自我肯定上升。你会让他觉得自己更有价值也更重要。

你一定要养成随时感谢他人所作所为的习惯，尤其要向那些会让你期望的好事接连不断发生的人，表达感谢之意。

8. 羡慕客户

每当你羡慕一个人的成就、特质、财产时，就会提高他的自我肯定，让他更得意。只要你的羡慕、赞同、感谢都是发自内心，别人就会因此而得到正面的肯定的影响。他们对你产生好感的程度，会相当于你让他们对自己及生活的满意度。

9. 绝不与客户争辩

你只要别跟客户争辩就好了。不管客户说什么，你只要点头、微笑，并且欣然同意。客户喜欢和与自己英雄所见略同的人打交道，他们不喜欢和爱抬杠的人相处。甚至当客户明显犯错时，他还是讨厌你把他的问题揪出来。把眼光放在建立关系上面，从建立关系的利益来考量。

10. 集中注意力，倾听客户在说什么

当客户在说话时，你把注意力集中在他的身上，就是对他最大的恭维。你让他觉得自己很有价值，而且很重要。

11. 对质量严格要求

客户追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和生意赢利方面形成密切关系。向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品。这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，你可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

12. 倾听客户朋友的意见和建议

客户与你的企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，你还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，可以拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然仅仅是倾听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。

13. 关注客户朋友的利益

你与客户交朋友，就得关注他们的利益。有很多的问题都会影响客户的利益，如窜货问题导致客户无利可图，你应迅速解决。定期派出业务人员到市场上进行巡查，一旦发现窜货迹象，要及时向企业反映，以争取充足的时间来采取措施避免窜货的发生，从而降低经营风险。因为，在很多情况下，猖獗的窜货往往致使客户无利可图，最后客户才无奈放弃产品经营离你而去。

14. 建立投诉和建议制度

95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是选择停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。宝洁、通用电器、惠普等很多著名企业，都开设了免费电话热线。很多企业还增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。这些信息流为企业带来了大量好创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。一家跨国公司声称它的产品改进建议有超过2/3的是来自客户朋友的意见。

15. 建立预测系统，为客户提供有价值的信息

山东某饲料厂的厂长曾谈到这个问题，企业真正为客户着想，在预测到饲料价格短期内将上浮的消息时，总会及时告诉经销商，而了解到这个消息的经销商就会大批量地进货，以赚取更多的差价。而一旦预测到近期内，市场的需求量将下降，企业在减少生产量的同时，也通知经销商降低库存，以减少不必要的资金积压和成本费用。信息就是财富，客户对厂家自然是感激不尽。

16. 与客户建立关联

通过为客户建立档案，利用客户关系管理系统，不仅能有效地控制因人员流动导致客户流失的情况，而且，企业能利用该系统搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中，使企业与客户的关系及企业盈利得到最优化，从而最大限度地满足客户需要和最大限度地降低企业成本。

你是否察觉在你和你的客户朋友的商务交际之中也需要“感情投资”。所谓感情投资，说简单点，就是在生意之外多了一层相知和沟通，能够在人情世故上多一分关心，多一分相助。即使遇到不顺当的情况，也能够相互体谅，“生意不成人意在”。

这种情况往往有多种表现。一种是自然形成的，在生意交往的过程中遇到比较投缘的客户朋友，有了成功的合作，感情自然融洽起来，这就是我们常说的有缘分的人。有缘自然有情，关系好的时候，互相付出自然不在话下。问题在于如何保持和持续这种私人关系，继续爱护它、增进它，使其长久。

其实，就是有缘，彼此能够一拍即合，要保持长期的相互信任、互相关照的关系也不那么容易，仍然需要不断进行感情投资，尤其在商场上。各自都为自己的利益，很容易彼此起疑心。结果缘就会由合作变成对立，人情变成了敌意。为什么走到了这一步？往往是忽略了“感情投资”的结果，甚至已经忘掉了这一点。

很多人都有这种毛病，一旦关系好了，就不觉得自己有责任去保护它，往往会忽略双方关系中的一些细节问题。例如该通报的信息不通报，该解释的情况不解释，总认为“反正我们关系好，解释不解释无所谓”，结果日积月累，变成难以化解的问题。而更不好的是人们关系好了之后，总是对另一方要求越来越高，总觉得别人对自己好是应该的，稍有怠慢或者照顾不到，就有怨言。由此很容易形成恶性循环，最后破坏了双方的关系。

可见，感情投资应该是经常性的。在你需求客户朋友支持的过程中不可没有，也不可似有似无，而应该从小处细处着眼，时时落在实处。

在办公室以外的地方，就是你和你的客户交朋友的好地方，因为环境相对比较放松，谈话也常常涉及个人的情感世界与兴趣。因为共同的兴趣，你们之间的关系也会变得密切起来，建立起亲密的友情。在很多情形之下，这种亲密的人际关系确实能够为后续的合作铺平道路，顺利地转化为生意关系。不过，在与客户建立人际关系时，要注意度的把握。过度亲密的人际关系往往弊大于利。

第一，过度亲密的人际关系有可能使商务关系受损。友谊为双方都带来了不言而喻的责任。朋友之间就要始终互相关照，互相帮助，在商务中建立的友谊也不例外。你也许就认识一些人，他们与某些客户交往甚密。他们的产品总是能在客户发布的广告中得到特别推荐，在商店里摆在特别显眼的位置。这确实很好，但却可能要付出代价。这种友谊大多数是短暂的。如果客户换了工作、被解雇或退休了，而你却依然沿用以前的操作方式，关系就会以不愉快而告终。

一旦建立了友谊，有些销售人员就会把这些商场中的朋友视为当然的客户，也就不再一如既往全心全意地提供服务。客户方面会立刻感觉到这种懈怠，但是为了维持友谊，他们很少把自己的失望迅速反馈给这位新交，而往往是听任情况继续恶化下去。

反过来，客户又将怎样回应呢？在这种情况下，买方常常会要求种种特别的优惠待遇，比如更大的折扣、优先购买权、宽松的退货条件与付款期限等等。如果你答应了诸如此类的要求，就会伤及公司及其他合作伙伴的利益。其他的客户或潜在客户就无法分享这些只有“朋友”才能享受的额外服务，长此以往，会给公司的业务带来相当的负面影响。而且，如果你拒绝朋友的请求，就肯定会对感情造成伤害，一旦出现意想不到的状况的话，很可能连朋友都没的做了。

第二，会给公司带来昂贵的交际成本。你在和客户朋友交往的过程中通常会负担全部的娱乐交际花销，而且向关系密切的客户提供第一流也是最昂贵的娱乐节目。这些客户也就逐渐习惯于享受最好的待遇。

大多数时候，你都会对交际费用设定一个上限，一般会是总销售额的0.25％到0.5％。比如一位客户的月均购货额为5万元，按规定，你每月花费在这个客户身上的钱就不能超过250元。在现在的社会中，这笔钱大约只够支付4人外出吃一顿普通的晚餐或几顿工作午饭，也许再买一件小礼物，根本不可能进行一些档次较高的交际活动，例如打一次高尔夫球等。但是客户方代表却未必了解这些。他们可能提出超过你承受能力的要求。要亲口告诉一位朋友，凭他（她）这样的客户，公司每月只能拿出250元来应酬，试问你能说得出口吗？

与商界的朋友应酬或者与客户培养友情并没有错，但是如果这种关系过于密切就不妥了，明智的做法是与客户保持一定的距离。应当设定一个界限，保持一点严肃和尊敬，并且明确双方的角色。如果这种关系处理不好，就很可能会出现不幸的局面。

第三，与某些客户过度亲密的交际会造成各种关系难以平衡。你一旦与某个买家建立了牢固的友谊，行业内的人们很快就会知道。你说其他的客户对这种友谊会怎么看呢？帮助朋友、以最优惠的价格给朋友提供最好的产品与服务是顺理成章的事情。你在公司的竞争对手会不会知道呢？当然会。只要你在生意上为朋友提供了优惠的服务，其他人就一定会知道。即便你没有给朋友优惠，他们仍然会认为你的朋友占了便宜，最终你会两边不讨好。

与朋友做生意同普通客户一样，你有时必须向对方施加压力，争取更大的订单，催缴货款，甚至以某种理由拒绝送货。比如说，你要求买方增加订货量，而买方可能会把这个要求当作笑谈置之不理。无论他们的要求多么强烈，客户方也不再认真地对待这些朋友。这样一来，同样会引起你的强烈不满。你期望这些朋友在需要时拉自己一把，但有时却办不到。所以，一定要划清友情和商务的界限。

在生意场上与个人生活中一样，广交朋友是件好事。但是，决不能把个人友谊与商务关系混为一谈，让友情影响到商务关系。虽然你成功地和客户交了朋友，但要理解你的客户朋友工作的环境以及种种约束，同时也要让他们了解到你的难处。这样，你们的友谊才会常青。

怎样与大老板交朋友

普通人是很难与大公司的老板有缘见面的，更不要说成为朋友了。如果能和大老板交上朋友，那将是很荣幸，也是很珍贵的事。

生意场上，如果能得到事业有成的大老板的帮助，一定会飞得快，跑得远。因此，结交几位大老板为友，为你“呼风唤雨”是非常重要的，作为生意上的“小字辈”如何与他们结缘，并如何让他们喜欢你呢？

首先，必须掌握大老板的社会关系。大老板同样也是人，他们有各种社会关系，有各种各样的业务，也有各种各样的喜好、性格特征。特别是现代媒体，经常关注一些大老板的情况，你从中定会了解一二。你可以从他的历史认识他的过去、他的经历、他的祖辈、父辈，也可以从他的亲属、他的朋友、他的子女等那儿认识、了解他。

从业务上了解大老板也是一条好途径。他经营的业务范围主要的是哪些，次要的是哪些，他的分公司、子公司分布在什么地方，这些公司的经营者是谁，他多长时间会查看分公司、子公司，等等。

从兴趣爱好上了解大老板。他喜欢什么运动、什么物品、什么性格的人，他喜欢或经常参加什么聚会，他休闲娱乐的方式有哪些，常到什么地方去，等等。

总之，要结交一个大老板又没有机会的时候，你不妨从以上几个方面去了解，总会发现一些机会的。

其次，制造初次见面的氛围。当你发现或者创造了与大老板见面的机会后，最重要的便是如何制造一种特殊的会面氛围。因为，在众多人物中，你本身就是芸芸众生中的一员，说不定连话都跟大老板说不上。

在共同出席的会议或聚会上，选择位置时，一定要选择一个与大老板尽可能近的位置，以便他能注意到你，并且一有机会便可搭上话。

同时，要以穿着表现自己的个性，因为与人第一次交往，别人往往是从服饰上得来第一印象。着装要表现个性、特色，给人舒服的感觉。

要针对大老板关注的事予以刺激，要尽快发现对方关心注意何事，找到适当的话题，抓住对方的注意力，刺激对方对自己的兴趣。话语要力求简捷、有独创性，使对方产生震撼，留下较为深刻的第一印象。

最后，适当展示自己的能力，以赢得大老板的青睐。大老板一般都爱才、惜才，如果你一贯表现出对他意见的赞同，不敢表现自己独到的见解，他会对你产生反感。因此，适当地表现自己的独特才干，会受大老板喜欢。当然，你不能表现得太过锋芒毕露，让人一见就觉得有喧宾夺主之感。

与大老板有过几次接触，并感觉到他对你态度不错，那么别出心裁送赠礼品是联系大老板情感的重要方式。这要针对大老板的具体情况，不能千篇一律，也不能委托他人。不一定昂贵就是好礼品，要赠送就要送他特别喜爱的东西。同时在赠送方式上也要别出心裁，从包装样式、赠送仪式都要显得别具一格。

写信是交流思想、联系感情的好方式。随着电讯事业的发展，电脑技术的开发，很多人的联系方式都是通过电话、电子邮件等形式联系，很少再看见以书信方式交流了。你用书信方式向大老板请教问题，交流思想，他会感到很亲切，当然，书信的字不能太潦草。否则会让对方觉得不真诚。