更新时间：2021-01-06 17:42:37
封面
版权信息
作者简介
摘要
Abstract
总序
前言
第一章 知识管理
第一节 知识管理的内涵
第二节 知识管理的推动因素
第三节 知识管理的历史沿革
第四节 知识管理的流派
第二章 顾客关系管理概论
第一节 顾客关系管理的起源与发展
第二节 顾客关系管理实践中存在的问题
第三节 知识经济下的顾客关系管理
第三章 顾客分析
第一节 顾客
第二节 顾客细分
第三节 顾客满意
第四节 顾客忠诚
第五节 顾客反馈
第四章 顾客关系质量
第一节 顾客关系质量的概念和内涵
第二节 顾客关系质量的关键维度及模型
第三节 企业顾客关系质量管理体系
第五章 企业顾客关系质量管理体系的成熟度评价
第一节 企业顾客关系质量管理体系成熟度的概念及模型
第二节 企业顾客关系质量管理体系成熟度评价的指标体系
第六章 软件企业顾客关系质量应用案例
第一节 软件企业及其产品的特点
第二节 软件企业顾客特性分析
第三节 软件企业顾客关系的界定及关键维度
第四节 提高软件企业顾客关系质量的策略
第五节 软件企业顾客关系质量管理体系的构建
参考文献
内容简介
