摘要

本书在对知识管理与顾客关系管理进行基本介绍的基础上，主要针对如何提高企业顾客关系质量，以及如何构建企业顾客关系质量体系进行研究。

本书共分六章。第一章，知识管理。主要对知识管理的内涵及发展推动因素进行介绍，并对知识管理发展的历史进行归纳分析，同时介绍目前知识管理理论研究领域的一些主要流派。第二章，顾客关系管理概论。主要介绍顾客关系管理的发展演变，以及相关概念和应用。第三章，顾客分析。主要对顾客关系管理中一些有代表性的理论和概念进行总结分析，如顾客细分、顾客满意、顾客忠诚和顾客反馈等。第四章，顾客关系质量。主要对企业开展顾客关系管理过程中涉及的顾客关系质量和顾客关系质量管理体系进行研究。第五章，企业顾客关系质量管理体系的成熟度评价。主要应用成熟度的有关研究理论对企业顾客关系质量管理体系成熟度进行评价，并提出相关的概念、模型设想和评价指标体系。第六章，软件企业顾客关系质量应用案例。在前述章节阐述的基础上，结合软件企业的特点提出了软件企业开展顾客关系质量管理的框架。