四、ISO 9000质量管理的实践

（一）质量管理实践1——生产型企业管理的法宝

客户满意度调查和月度、年度投诉处理。

月度质量管理分析报告：自11月1日至11月30日，公司共接到客户投诉12起，投诉原因主要涉及颜色不符（颜色方面有反映整批颜色跟样品不符、发黑、透明度不行、同一卷或同一批颜色不一致等）、冲切爆边、硅油比例不对、收卷不齐和标签错误等方面。

上述质量问题经生产、技术、质量等各方面综合分析，原因有以下几点。

人的因素：如配料工不严格按工艺配方配料，同一批次的产品采用不同来源的回料，导致片材颜色不一致；收卷工未严格自检，收卷不齐的、同一卷颜色有差异的未及时发现；未严格按客户要求配比硅油；机长、质检巡检不严，未能及时发现厚度、宽度、颜色、脆性等问题而导致客户投诉。

措施：严格按工艺卡配料并如实记录，同一批次的产品应采用同一厂家、同一来源的原材料；严格执行自检、首检、巡检制度，杜绝不良品流出。

机器的因素：如配料搅拌不均匀、分层、沉底，侧喂料的使用导致颜色不一致。

措施：采用先结晶后搅拌的工艺，延长搅拌时间，使配料充分搅拌均匀，侧喂料尽量不要使用。

原材料的因素：原材料的水分含量、回料的质量等会导致片材发黑、发脆。

措施：延长结晶干燥时间，做好回料分级并标识清楚。

工艺的因素：工艺配方问题，如B级料使用过多、色母配比不当、结晶时间短等导致发黑、发脆、透明度低、颜色不一致。

措施：重新调整工艺配方，延长结晶时间。

结合公司现状：工艺配方、流程待完善，设备需改进，未全员参与质量管理，内、外沟通问题，员工质量意识差、检验人员的专业能力待增强、供应链的管理稳定，质量异常处理的合理性等都是公司提高质量的突破口。

公司应该从以下几个方面进行质量提升。

（1）发挥质量管理体系的系统规划能力，建立有效的质量管理制度和程序文件对各环节进行细化与量化，重点、关键过程明确、规范化、流程化。

例如重新调整工艺配方，生产计划单和工艺配方要下发到车间，生产主管、机长要签字确认，各岗位（包括配料、收卷）都必须明确产品的各项要求。

（2）建立有效的培训计划，对技术人员和管理人员分别进行培训。

例如，从生产工艺、设备操作等逐一地对生产、检验、销售和相关人员进行培训，直至每位员工都熟悉各生产工序和检验操作的各环节。

（3）建立畅通的沟通机制，强调上下沟通、同级沟通和内外部沟通的重要性。沟通主要表现在公司各部门的沟通和协作上，这容易造成部门与部门之间的沟通障碍和工作缺位。外则表现在与供货商、客户的质量异常处理的合理沟通和交流上，这是缺乏质量服务意识的表现。关于质量管理公司除了要对生产进行控制、质量监督与管理分析外，还应把客户的满意和需求作为工作重点。

（4）建立供应商评价机制，找到优质、稳定、可靠的供应商，降低公司质量风险。

例如，原材料采购制度明确采购职责、进厂采购评估、月度质量分析和评估。

（5）建立预防的思维，质量管理的最高境界是预防，而不是出了问题后如何挽救，制定质量风险点识别管理办法。以质量为重点进行预防控制，结合事后检验分析、追踪功能，持续改进工作。把以前试验结果及总结的一些经验和规律进行再复习；一旦发现新经验和规律，就深入研究。

（6）健全质量记录。对生产过程的各环节依据程序保留必要的记录文件。过程控制要有量化和可追溯的强烈意识，任何细节尽一切可能用数据去记录，过程细节不进行控制和追溯会误导纠正、预防措施的制定。

（二）质量管理实践2——与时俱进的质量管理

结合智能工厂建设，企业同步推进质量管理和信息化工作，在企业运行中落实以下技术手段。

1.在公司或业务单位级别设置目标指标，签订目标责任书

受访组织使用两种主要技术来建立目标指标，以便为企业质量措施建立目标指标。第一种技术是以企业为中心，领导设置目标。

第二种技术属于业务单位，质量测量目标设定在个人、业务部门及公司级别。

2.制定企业质量的制度文件，并且使用唯一的管控程序

在公司层面保留了一套质量措施。例如，企业制定的管理制度汇编、内控手册和质量记录等，对生产过程进行质量管控，参考例1是否管控有效。

例1：在某水泥企业化验室审核时，审核员查看“控制组值班综合记录台账”，发现3月1日的记录中显示，SO3每2小时检测一次，控制指标为（2.5±0.2）%，其中，14：00、16：00、18：00实际检测值分别为2.8%、3.0%、3.0%，属于连续3个点不合格，于是索要“质量事故通知单”。控制组组长答复说，出现这种情况时都是通过电话要求车间进行调整的，车间都会及时采取措施。

3.公司标准化管理中使用的工具

公司在测量定义和计算方面制定某种程度的标准化策略，每个组织内的所有部门会依据标准化要求进行管理。

采用科学的质量管理工具，用于收集和分析质量数据，分析和确定质量问题，常用的有因果图、控制图、调查表、分层法、关联图、正交试验设计法、头脑风暴法和流程图等。

4.设置绿色、黄色和红色的性能阈值，进行质量预警

大多数组织都使用人们熟悉的绿色、黄色和红色来表明质量令人“满意、一般和不满意”，以此来确定产品特定性能的质量。

5.制定多样式的方法，以收集来自单位各部门的数据，在公司层面上整合

针对各部门偏离的指标测量结果，在公司级别创建复核措施。这有助于高管迅速了解整体质量情况，同时为经营管理部门更深层次地了解质量方面的问题提供更广阔的视角。

6.审查每月的质量运行报告

每月收集并审查公司质量措施，提高早期识别和解决问题的能力。

7.通过自动系统收集数据，同时测量透明

通过报告系统和工具，组织中的用户能够随时随地在整个企业中查看任何程序或聚合组的质量措施。提供高度透明的组织，即计划/行业/公司管理层可以看到所有部门和方案的质量措施，而不仅仅是直线报告，从各级工作人员获得价值信息。

（三）质量管理实践3——新形势下教学管理实践

工程质量是建筑企业生存之根本。现场施工质量控制既是企业质量体系的重要组成部分，又是质量体系中的终端节点，还是工程产品质量的最终体现。结合新形势的需要，应重点做好技能培训、增强意识、民主建制、总包管理、提升品牌等几个主要方面的工作，为质量管理工作提供有力的保障，以下着重叙述新形势下项目质量管理。

1.加强技能培训，提高施工质量

近年来，建筑劳务人员思想、行为发生了变化，“人员老化、技术退化、工具简化、素质低下”现象突出，其操作能力、质量意识、技术水平跟不上行业发展的要求；管理人员学历高、理论深，但实践技能匮乏，指导能力欠缺。

究其原因有四。一是随着生活水平的提高，从事建筑劳务人员数量逐年减少；二是房地产业扩张对建筑工人产生大量需求；三是接受高中以上学历教育的人，通常都不会选择建筑劳务，人员的大规模跨区域流动减少；四是随着建设规模不断扩大，建筑企业大量聘用学校毕业生从事管理岗位，管理人员学历与现场管理经验不能匹配。重叠的不利因素，给施工质量管理增加了难度。解决上述问题必须从以下几个方面着手。

创新思路，加强了解。建筑劳务人员是一种社会资源，和其他产业工人一样都可以通过市场来优胜劣汰。只有创新劳务管理机制，才能抢得优质劳务资源的先机。在引进队伍前，首先，应了解队伍以前施工的工程质量、工期、施工能力、劳动力储备、信誉等情况。其次，在了解信息后，要在施工过程中对其施工能力、技术水平进行评估、总结，有针对性地进行培训。

强化培训，提高节能。在施工中，针对不同素质的劳务队伍采用不同的培训方法，不定期组织操作技能培训，培训分工种、按阶段进行。开展技能比赛活动，在精神和物质上给予奖励，有利于提高队伍整体素质和技能。

营造氛围，增强意识。施工质量管理随着工程进度的变化而变化，不确定因素多。因此，强化质量管理要从每个人的观念上寻求突破，发挥操作人员主观能动性，紧跟质量规范步伐，自觉解决质量问题。为此，项目部需要通过教育和宣传营造浓厚氛围，以引导、约束操作人员思想和行为。

对于新进场的劳务人员及时进行入场质量教育和政策宣贯，包括国家质量法律、法规，企业的质量方针、理念和制度。质量教育渗透在日常工作中，重点突出质量意识的提高。

强化训练，提升能力。培训是理论素养和实践知识提升的有效途径。据有关资料，美国有一项统计：企业每增加1美元的培训费投入，就会增加3美元的产出。因此，美国和欧洲发达国家的企业都十分重视人员培训，很多企业都不惜重金设立自己的内部大学。我国也有企业内部大学，以管理理论培训为主，旨在加强管理人员技能训练、提升指导能力。

在技能训练方面，首先，激发管理人员参与技能训练的热情，建立技能训练奖励机制。以2个月或3个月作为考核期，将实践技能等级考核作为与薪酬和职级挂钩的指标之一，以考促教，以考促学，给予优胜者和导师奖励。其次，鼓励管理人员参加国家、省级技能等级考试；各类技能比赛，使技能强的管理人员有自豪感、成就感，真正培养一支会操作、能指导、善管理的管理队伍。

2.不断完善制度，加强动态管理使项目质量管理有章可循

在施工前，项目质检部必须制定管理制度，制度的建立应充分征求管理人员、员工队伍的意见，合理修改并公布实施。这种民主建制方式，既使得制度合情合理，又得到了管理人员、员工队伍的赞同和支持，有利于逐项落实。加强动态管理，始终坚持事前交底、事中检查、事后总结。

（1）事前交底，保证工序质量。事前控制是工序质量的保障。在施工前，管理人员应对各班组进行详细的质量交底，包括所属分项工程的施工工序、技术要求、工艺操作要点及质量标准，将质量问题消除在萌芽状态。

（2）事中检查，注重关键环节。提高检查频率能提高质量的保证率，发现问题及时纠正。

（3）事后总结，积累管理经验。勤于学习，善于总结是个人进步的助推器。对于管理质量人员来说，若要做好总结，就要在全面学习质量管理知识的基础上，对质量差的工序，分析成因，加以改进；对质量好的工序，总结经验，大力推广。

3.取舍兼顾平衡，合理解决施工进度与施工质量之间的矛盾

施工进度是甲方关注的重点，也是施工企业展示实力和形象的窗口；施工质量是施工企业发展之本，是企业管理水平的综合体现。在这对矛盾的处理上要通盘考虑工期和质量要求，在抢工期、抓进度的同时，一定要将施工质量摆在首位。

（四）建造优质工程，提升企业品牌

“质量第一、信誉第一、服务第一”是建筑行业永恒的追求，也是衡量建筑企业品牌价值大小的3个关键性指标。建筑企业打造质量品牌形象，必须以建造优质工程为前提，因为建筑工程都由不可复制的群体或单位构成，标准化的控制和批量化的生产难以实现，所以施工过程工序优质化无疑是体现其质量等级的重要标准。在工程开工至竣工管理过程中，加强协作、沟通、注重管理、掌握过程、精耕细作、创造亮点是建造优质工程的关键，更是提升企业品牌的核心因素。