20周年纪念序
时间回到1995年，罗伯特和查理接到德勤的邀请，参与一个大型管理人员培训项目。在第一场培训开始的前一天晚上，项目负责人约翰·巴克告诉罗伯特和查理第二天的培训有半个小时的空档，问他们“能否利用这半个小时的时间随便讲讲‘值得信赖的顾问’这个主题”。
罗伯特和查理欣然同意。他们第二天的分享获得了非常好的效果。于是，主办方问他们是否可以在下一场培训中做同样的主题分享，而且“最好能讲上一个小时”。在下一场培训中，分享时间变成了两个小时。一位参加培训的管理人员向他们提出了建议：“我想你们也许可以写本书。”罗伯特和查理都认为这是个很棒的建议，于是很快开始整理材料。
一开始，出版商和图书代理商对他们所写的这本书并没有多大热情。当时风行的商业畅销书是《从优秀到卓越》，书里面有大量数据做支撑，而他们所写的这本书分享的更多是“门道”。
随后，罗伯特结识了大卫·梅斯特。彼时，大卫已经出版了9本著作，其中3本的主题是专业服务。大卫告诉罗伯特：“我正在构思的下一本书跟你们的想法不谋而合，不如我们一起来完成它吧。”大卫于是把他的出版商（西蒙与舒斯特）介绍给了罗伯特和查理，三人就此开始了合作。
因此，与其说《值得信赖的顾问》是有心栽花之作，不如说完全是无心插柳之作。大卫此前专注于专业服务领域，对他来说，写作这本书是进一步探索他所耕耘领域的一次绝佳机会；对查理和罗伯特来说，在从事了约20年咨询和专业服务后，能够把自己的经验与人分享（并同时写出第一本书）是一件让人心旷神怡的差事。回头看，我们当中没有谁会认为由3个人同写一本书的方式会比其他方式更容易，但这种写作方式的确为这本书带来了更多、更丰富的实例，并促使我们不断相互验证彼此的想法。
如果当初不是约翰·巴克提议，如果罗伯特没有碰巧跟大卫相识，以及如果其他许多巧合中的任何一个没有发生，这本书就不会存在。当然，也许会有另外一个人写出类似的书，毕竟“值得信赖的顾问”这种说法由来已久，并且在当时已经作为广告语得到广泛使用。但无论如何，我们始终相信，这本书之所以一经问世便如此打动人心、广受好评，是因为“值得信赖的顾问”这个短语在直觉上是如此吸引人，但长久以来却少有人肯花力气认真研究它之所以吸引人的原理和作用机制。
虽说是无心插柳之作，但当时我们3个人对这本书应该写成什么样有非常一致的意见。最重要的是，我们希望这本书根植于常识，即更多地着眼实践而非理论。正因为如此，我们在书中着力分享的各种清单（大卫的主意）成了这本书最吸引人的特色之一，很多读者也是这样告诉我们的。
这本书中最广为人知的是所谓的“信任等式”，这个等式在形式上受到了一家早期咨询公司的启发，我们在其基础上为等式注入了我们自己所掌握的丰富内涵。用简单的数学语言描述较为抽象的概念这一做法，后来证明非常受读者欢迎。
读过这本书的人，最常见的评价简单概括来说就是：“我好像早就知道书里所讲的内容，或者有类似的想法，但是我从没见过有人把这些内容如此清晰地描述出来。书里讲的都非常合情合理，合情合理到我会不解为何以前自己没有这样去做。这本书就像一张地图，我可以马上行动起来。”
其实，我们收到了各式各样的对这本书的反馈。一位首席执行官告诉我们：“你们让我的组织脱胎换骨。”很多人说这本书帮助他们更好地处理了工作之外的私人关系。还有很多人发现，对于那些需要面对客户的岗位而言，这本书的价值在于，它能帮助人们构建起一种共通的语言和文化，以此来打造更佳的协同效应。有更多的人通过不同的措辞表达着同一个意思，那就是“这本书帮助我改变了看待客户关系的方式，也改变了我与客户打交道的方式”，例如，他们说他们更愿意去倾听，他们掌握了增进信任的多种方法，他们改变了拓展业务的手段，他们能够更有耐心、更客观地思考客户的需求。所有这些反馈都让我们欣慰不已。
时间快进20年，在《值得信赖的顾问》销售了不止几十万册的今天，我们意识到当年的工作的确触及了一些特别的东西。同时，我们意识到与我们刚动笔时相比，当今世界已经发生了天翻地覆的变化。
这让我们想起阿根廷作家豪尔赫·路易斯·博尔赫斯最著名的短篇小说里的那位主人公，一位生活在20世纪，立志写出当代最伟大作品的作家。这位作家认为塞万提斯的《堂吉诃德》是当下最伟大的作品，于是他决定重写《堂吉诃德》——真的是一字一句地“重写”。
但是当完成写作的时候，他意识到，经过了约4个世纪，当时这部伟大作品写就时的历史情境所赋予作品的意义与当代已经完全不同，因此他所写的《堂吉诃德》与原作也不可同日而语。就这样，这位作家写出世上最伟大作品的计划泡汤了。
冒着将自己跟大名鼎鼎的作家做比较的风险，我们要说，如今的新版本和20年前我们初次完成时的那本书不是同一本书了——所处的环境已经发生了变化。
具体来讲，如今数字化已经到来，对我们产生了既深远又细微的影响。
为了使读者有个概念，我们举一些例子。当《值得信赖的顾问》在2000年首次出版时：
●马克·扎克伯格还没上大学，4年后他才会在哈佛大学的学生宿舍里创立Facebook。
●一个叫作谷歌的小公司在2年前刚刚成立。
●距离第一款iPhone的问世还要等上7年时间。
哪怕数字革命从根本上改变了我们的商业，也不足以准确真实地反映数字化浪潮给人们带来的影响。再看下面这些例子。
●在商业关系中，我们可以获得和使用比以往多得多的信息。参与商业活动的每一方在最初打交道时都因无处不在的信息而比以前更加“聪明”。这实则影响着双方关系的发展、决策的过程，以及相互影响的方式。
●沟通渠道从电话、语音信箱、传真和书信变为一切数字化的工具。
●大数据、搜索、人工智能和云计算彻底改变了销售、市场营销、广告和购买过程。
●科技本身迅速发展成巨大的产业，由此诞生了新的客户和咨询顾问。
●社交媒体几乎影响着商业乃至生活的方方面面。
上面的每一个例子都对“值得信赖的顾问”的内涵具有潜在的影响。我们原本设想单独列出一章来专门就数字化展开讨论，但是最终选择将它的具体影响嵌入原来的结构。这一决定表明了我们对数字化的观点，即虽然数字化对“值得信赖的顾问”这一内涵的影响广泛，但并未根本性地改变人际信任的基础和作用机制。我们面临的挑战不是让人际信任去适应数字化社会，而是让数字化契合人际信任的建立。
但是，数字化并非唯一促使外部环境发生改变的因素。
这本书的受众也发生了变化。我们当初写作的对象是咨询顾问、律师、会计师以及其他专业服务人士。现如今，商业领域中顾问这一角色已经远远超出传统专业服务的范畴。例如，曾经被称为“技术支持”的团队如今已经转变成更大、更具战略意义的事业部。全新的组织单位，如客户成功团队，已经变得随处可见。那些从事团队管理的人发现基于信任的顾问关系对指导者、教练、员工和领导力的发展意义非凡。无论是团队教练还是财务顾问，都能从这本书中收获良多。不用说也知道，我们对这本书拥有新的读者群感到非常欣慰。但同时，这也让我们思考，还有多少潜在读者可以从这本书中获益。为此，我们在这次再版时涵盖了各个领域的有用实例，并打磨我们的措辞，让这本书变得适用于更多潜在读者。
商业关系的本质同时发生了改变。20年前，等级明确的组织和领导结构盛行，并影响着各方之间的互动。今天，扁平化的商业关系无论在组织内还是在组织间都更加流行。领导力不再只是胜任力和个人魅力的体现，而更多是影响他人的能力。正因为影响他人的能力是成为“值得信赖的顾问”这一角色的关键核心，商业关系由等级制向扁平化的转变恰恰使得我们这本书在当今社会更具现实意义。
读者的人口学特征也在变化。2000年时，本书初版的典型读者很可能是一名出生在1965年左右的35岁男性。到了2020年，本书的读者则可能更接近30岁的年纪，也就是说出生在1990年左右，而且读者的男女比例更加均衡，这反映了专业服务行业本身性别比例的平衡。1965年到1990年，这中间有25年，整整一代人的差距。这种差距在文化上的意义同样重大。对初版的读者来说，约翰、保罗、乔治和林戈是他们生活的一部分，现如今，披头士乐队的成员们则已经属于历史上的人物。
考虑到以上这些变化，这本书仍然能取得这样的成绩，我们心满意足。这本书的销量在过去20年间一直保持惊人的稳定。个中缘由，我们猜部分原因是前面所描述的读者群的不断扩大。而且我们相信，这次再版针对潜在读者所做出的内容补充将使这本书取得更好的成绩。同时，因为这本书尤其适合处于职业生涯中期的专业顾问，我们有理由推断相信，我们所面对的读者群会不断地“传承”。不止一位读者告诉我们，这本书是由他们的父辈推荐给他们的，因为他们的父辈曾在与他们同样的职业生涯阶段读到这本书，并从中获益。
当我们和读者提到再版这本书的想法时，他们非常明确地告诉我们，如果要对内容进行升级，我们必须用这一代人的语言，讲给这一代人听。我们欣然接受这个建议。这就意味着要删减初版中的一些内容，比如提到科伦坡中尉的那一章（不要问我们科伦坡中尉是谁）或是书中提到传真机的地方（不要问我们传真机是什么），修改人称代词的使用。此外，修订过程中还有许许多多其他需要注意的事项，比如要下功夫为一些内容找到不同的方式去解释，要在某些地方加入一些细节，要在某些地方删减一些叙述，等等。
直到我们开始这项“工程”时才意识到另外一个挑战，来自对“信任”这个词本身的理解。在20年前，商业领域中的“信任”泛指人际信任，其中就包括顾问与客户间的信任关系。
但人际信任并非唯一的信任类型。比如，还有机构信任，这种信任存在于我们所说的“比起Facebook，我更加信赖苹果”或“对于刑事司法体系的信任度降低了”。
相比20年前，在当今的商业或社会环境中，人们更多地探讨机构信任。更多的客户开始问我们：“如何让我们的公司变得更让人信赖？”在这种语境中，“信任”一词与“品牌”或者“声誉”产生了交集。
我们也发现，“信任”一词越来越多地与数据安全和隐私联系在一起。最能说明问题的例子也许来自弗雷斯特研究公司对网络安全提出的“零信任”模型。简单来说，这一模型提出，最值得信赖的数据化网络应该对个人采取零信任，因为对个人的信任意味着风险，而网络安全的目的即杜绝风险。可以看出，无论采用何种定义，信任都意味着冒险。这种显而易见的矛盾正凸显了“信任”一词在现如今的语境中的多重内涵。
这些语义学上的复杂情况要求我们在使用“信任”一词时，要极为精确地定义信任对我们意味着什么。
需要明确的是，这本书所讨论的“信任”主要是人际信任，而非机构信任。当今社会人际信任所占据的公共空间相对减少，在商业对话中所占比重相对降低，但这并不意味着它的重要性受到影响。如果要说有任何变化，我们恰恰觉得人际信任比以往更加重要了。
如今，由于自动化的普及和网络信息的即得性，我们花在面对面沟通上的时间不断减少。在这种情况下，很容易会得出结论——我们不再像以前一样需要人际信任了。但是，在商业关系的某些阶段，在现实世界与交易对手实际接触这一需求并未消减。
当我们寻求建议时，当我们要向对方做出重要承诺时，我们通常会希望对方是我们“认识”的人，因为这样我们才能对对方具有一定的信任。我们希望对方能够负责任，我们希望更了解对方的为人，我们不光想要知道对方的名字，我们还想要把他的长相、他的内涵、他的价值观与他的名字紧密联系起来。
当人际互动变少时，我们会比以往更加看重尚存的接触机会。在这一层意义上，人际信任实际上变得越发重要。
关于这本书对“信任”的定义，还有重要的意义。自2000年起，关于“信任”的研究和商业文章出现爆发式增长。这些研究和文章中的大多数仅把“信任”当作既成事实来对待，却没有揭示信任是如何产生的。这在实践当中引发了很多困惑。
问题在于，不论是人际信任度还是机构信任度，当我们说“信任度降低”时，原因是其中一方的可信度降低了，还是另一方的信任意愿降低了？仅仅对信任度降低这一结果进行观察，无法让我们知晓问题的根源，因而不能在实践中解决任何问题。
举个例子。如果我们听到有人说“人们对银行的信任度降低了”，不管得出这一结论的统计研究多么缜密，仍不能回答一个基本问题：人们对银行信任度的降低是由于银行本身变得不如以往值得信任，还是人们不再愿意信任银行？如果我们讨论的是富国银行，站在2020年这一时点来说，问题更多出在这家银行身上。
让我们来看另外一个例子。在美国，暴力犯罪数量在过去20年间显著下降，但与此同时，人们对于暴力犯罪的恐惧感却与日俱增。对于这一事实，问题在于人们的认知，即不愿意去相信暴力犯罪数量下降这一事实。
如果我们仅对“信任度”进行衡量，那就没有办法解决实践中无法回避的实际问题：信任度的降低是由于对方的可信度降低，还是自己的信任意愿降低？由于这本书的宗旨就是着眼实践，解决这一实际问题对我们来讲尤为重要。
出于以上这些原因，我们对于信任的定义特意区分了信任感、可信度和信任他人的行为这三种不同的对象。在我们看来，“信任”是两个人之间的一种关系。当其中一方冒着风险去信任另外一方，另一方用行动证明他值得信任时，信任就增加了。
有志于成为值得信赖的顾问的人，常常容易把精力全部放在提升自己的可信度上，而忽略了信任他人的行为，这样做实在不足取。对一名销售人员来说，“积极地等待电话铃响起”绝非一个好策略。同理，信任的建立也是如此。如果你想要建立信任，就必须学会在两个人的关系中扮演积极主动、愿冒风险的角色，无论你是被信任的一方还是将信任交付给别人的那一方。
当我们回顾这本书问世以来走过的第一个20年时，并斗胆奢望它的下一个20年时，有一件事在我们眼前无比清晰，就像有首歌里唱的，“任凭时光流逝，真实永恒不变”。科技在改变，市场和组织在改变，人群、商业和沟通媒介在改变，但人类的情感是永恒的，其中就包括人际信任。我们尝试拨冗去繁、去伪存真，并有信心将最真实、最有力的声音呈现出来。
我们对陪伴这本书一路走来的老读者心怀感激，也欢迎第一次打开这本书的新读者，希望你们都能从我们焕然一新的书中受益。
大卫·梅斯特，马萨诸塞州波士顿
查理·格林，佛罗里达州博卡拉顿
罗伯特·加弗德，马萨诸塞州康科德