英文版序言

客户成功一词已成为当今商业世界的热门词汇。客户自然会期待它，商家也都以实现它为目标。但谁来决定它何时实现呢？如果你是一家真正以客户为中心的公司，这个问题以及所有其他问题的答案应该显而易见——“最终由客户决定。”

正如这本书所说的，云计算时代必然导致向真正的客户至上模式转变，同时也证明了客户满意度并不等同于客户成功。在订阅模式下，你要持续地努力去赢取客户。正确的状态是，每天都坚持不懈地关注客户的成功，而不是你自己的成功。每位客户都应该从供应商家那里获得令人惊叹的体验和坚定不移的成功承诺。但是，成功不可能是标准化的，了解这一点的公司更有机会收获最大回报。

采用客户至上的理念最终意味着倾听你的客户，并帮助客户接近他们的客户——特别是通过拥抱云、移动、社交和分析技术等。当然，真正以客户为中心意味着对客户尚未被满足的需求有深入了解。一旦了解了需求，你将拥有一个好的起点，就可以在此基础上制定战略、组建团队和建立机制，从而推动你组织中的客户成功。

作为Salesforce销售和客户成功总裁，我有一个独特的视角来观察客户成功的变化。16年前，Salesforce开创了客户成功的概念。它是马克·贝尼奥夫（Marc Benioff）愿景的核心，这么多年过去了，尽管公司客户越来越多，我们对客户成功的承诺与我们只有几个客户时丝毫未变。这个承诺源于一个事实：客户成功推动我们的一切工作。它不仅仅是一个想法或一个部门；它是我们的核心价值观，是每个人的工作。

在我任职于Salesforce的6年中，我们通过转型成积极主动、数据驱动的组织，从而进一步推动客户使用、客户采用和客户成功，这个过程使客户成功更加严谨。我的团队由近4000名专家组成，他们致力于帮客户从我们的产品中获得全部价值，并最终改变他们的业务。在任职期间，我目睹了以客户为中心的文化所带来的变革力量。我也见证了我们的客户通过使用我们的平台，以创新的方式与他们的客户联系，从而达到令人难以置信的业绩高度，同样见证了我们自己的成功。

在Salesforce工作期间，我见识到供应商和客户之间的相互忠诚，这在我之前从事技术工作的30年中从未见过。我完全相信这是因为我们愿意投资于客户成功，而客户也愿意与我们深度合作。这就是“态度忠诚”，借用这本书中的一句话：客户成功不是一个放之四海而皆准的主张，它正在以与支撑它的技术相同的速度加速发展。要想获得成功，就必须不断深入了解客户的情况，并根据他们的需求调整产品和服务。在Salesforce，我们通过增加专业知识、创新和智能来重构我们的产品，使客户的独特愿景得以实现。事实上，今天我们使用数据科学技术，包括大数据分析和复杂的商业智能，以加速实现时间价值，并最终实现成功。

与其他组织一样，客户成功团队也必须适应不断变化的商业环境。在我们的案例中，多年来，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统已经从简单的销售自动化演变为更类似于客户平台的东西，涵盖销售、服务、营销、分析、应用程序和物联网。随着CRM定义和范围的扩大，Salesforce也在不断发展，从单一场景部署发展到运行于客户的整个公司。这就要求我们的客户成功团队改变策略——从关注个人部署的小组转变为在董事会有一席之地的组织，从而协助业务转型。

我经常被问及如何证明在客户成功方面进行的投资是合理的。我坚信，如果做得好，客户成功的回报是根本不需要论证的。它保证了公司原有业务规模，同时为更多的机会打开了大门，并在客户中找到我们的终身拥护者。客户成功可能是最好的优化销售和营销的引擎。正如本书所述，客户成功不仅是正确的事情，还是必要的商业行为。出于这个原因，我的团队要对客户使用、客户采用和最终的收入负责。我们的成功与客户的成功直接联系在一起。

我非常高兴地看到我们在Gainsight的合作伙伴在这本书中介绍了客户成功的历史，并分享了他们对这一成长学科的见解。这本书是一本很好的指南，可以帮助组织在日常业务中开始客户成功实践，并不断发展进步。对于以客户为中心的公司来说，这是一个不可思议的时代；对于那些能够通过客户的视角展望未来的人来说，机会无限。事实上，未来已在眼前。

玛丽亚·马丁内兹（Maria Martinez）

Salesforce销售和客户成功总裁