正发挥作用的“机制”

在业绩呈指数级增长的亚马逊，经常说到的一句话就是“它是否具有可扩展性”。

换句话说，业务规模发展到当前水平的1千倍或1万倍时，是否还能保持同等服务水平。

比如，某商品初次购买时享受特惠价格，在出库时需要员工花费时间和精力。如果商品买家仅有10人，那么仓库负责人可以利用闲暇时间，在不影响其他产品出库作业的前提下，抽空进行该商品的出库作业。

但是，如果该商品买家有1万人的话，应该怎么办呢？仓库负责人就不得不停下手里其他的工作，进行该商品的出库作业。

也就是说，如果数字小，仅用闲暇时间就可以完成这项工作。

但是仅用闲暇时间无法扩大业务规模并持续发展下去。

要扩大业务，寻求发展，最重要的是机制。机制之外，再加上独创性的工作方法，即便是1万个包裹也可自动归类发出。亚马逊员工给人的印象就是不断挑战并拓展极限。

创始人杰夫·贝佐斯经常谈论的机制的重要性

在日本，商家常使用“极致服务”一词。

听起来不错，但我不太喜欢这个词。

我认为这是经营者或管理层在逼仄员工释放最大程度的善意，而忽略了自己作为经营者或管理层在工作机制创建方面应该担当的角色。

在工作方式改革的名义下，我们的工作时间将不断被压缩。将来，劳动力不足的社会问题将更加严重。如果我们不完善包括技术在内的各种机制，那么一线员工将会非常疲惫。有能力、有善意的员工，将会成为牺牲品。

因此，应该站在更高的视角考虑问题，并在此基础上进一步完善管理机制。这样做，该机制便可以使过去需要很长时间和精力才能做好的工作变得更简单。而节省下来的时间，人们可以去做更重要、更具创造力的工作。

杰夫·贝佐斯经常教导员工发挥作用的不是善意，而是机制。

有人可能觉得这句话过于冷漠，但我并不这样认为。

我个人是这样理解的：员工无法仅凭“善意”持续工作下去。

在完善机制的基础上，员工的善意才能得到充分发挥。

我想，杰夫·贝佐斯要表达的正是这个意思。

每当想起这句话时，我都会感慨，杰夫·贝佐斯比其他任何人都更了解“极致服务”的本质含义。

目前，作为管理顾问，我参与了多家公司的经营活动。对杰夫·贝佐斯理念的体会越来越深刻。

在咨询现场，我反复强调不要过分依赖员工释放善意，而要重视机制的作用。