客户至上的文化已成为全球榜样

每当美国总部的高管，如杰夫·贝佐斯等重要人物来日本时，亚马逊日本分公司都会召集全体员工开会。亚马逊称之为“全体会议”（All Hands）。在会上，员工将有幸聆听高管们的精彩演讲，这些演讲在平时很难听到。

届时，员工可向他们提出一些问题。例如，2012年的全体会议上，一名员工问杰夫·贝佐斯：“请问10年后亚马逊会有哪些变化？”

通常，向首席执行官提出的问题都是一些比较严肃、正统的问题。因此，普通的管理人员往往会谈论长期计划，比如如何保持业务增长率、产品将打入哪国市场等。然而，杰夫·贝佐斯的回答却让我们感到非常意外。

他说：“未来很难预测，但是我可以肯定地说，零售业务（以产品销售为中心的业务）将会继续占据主导地位，而亚马逊云科技业务将取得更大的发展，数字产品（电子书、音乐和视频下载服务）的销售额将继续增长。这三项服务仍将是亚马逊业务的三大支柱。但我个人认为10年后亚马逊周围的环境会发生很大的变化。10年后，我们亚马逊建立的‘客户至上’的文化理念会逐步被其他企业或组织所接受，越来越多的公司或组织将秉持这个同一理念。例如，医院、学校等公共机构，将逐渐形成以顾客为中心的服务准则。届时，亚马逊一定要做好这些组织机构的榜样。”

这是一个非常简短的回答。但我可以从中体会到他对于我们亲手打造的企业文化是非常自豪和自信的。

我被深深地震撼了。将所有业务都纳入基础平台中，只有这样的管理者才能描绘出“最终它将成为全世界的榜样”的宏伟蓝图。

我认为杰夫·贝佐斯的战略机制可以用金字塔图清楚地呈现出来（见图1-1）。

图1-1　战略支撑机制

位于金字塔最顶端的是提高客户满意度，下面是战略（商业模式）、执行战略的机制、运营机制的人力资源，所有这些都是以领导力准则为基础的。杰夫·贝佐斯认为这种结构将成为业界榜样，被大家效仿。