美业的服务原则

一、为什么要设置服务禁区

百丽雅与顾客之间“长期陪伴，共同成长”的关系，决定了我们在行动上的很多不可为。而且，我们在与顾客的相处中不断学习，获取养分，迭代我们的理念。我们从实践中总结了三大服务禁区，坚决不可为。

（1）不以制造危机的方式跟顾客对话。什么是制造危机？比如，对顾客说：您如果不再做这个项目了，您可能就会出现什么什么问题。我们不允许员工跟顾客说这样的话。我们要对顾客说：您做完这个项目，三个月之后会变成什么样子。我们不想给顾客引发任何负面的遐想，只想告诉顾客，如果做，会怎么样。

（2）不引导顾客以取悦他人的角度来买单。我们不允许员工说类似这样的话：您做完这个项目，您老公会对您更好。为什么不允许以“取悦他人”的方式呢？我们研究发现，现代女性更在意取悦自己，让自己变得美和健康是对自我的犒赏。任何以讨好他人的心态进行变美消费的，都不是我们与顾客建立长期关系的目的。

（3）不允许对到店的新客进行强制性卡项营销。我们不允许员工对前两次到店的顾客主动营销卡项。或许我们刚好有活动，或许我们多说两句就会多收获一些业绩，但这并不是我们所期待的。我们重服务轻营销的原因是：不想让顾客感受到我们之间只是物化的交易，不想让顾客感受到我们之间只是价值交换的关系；我们想让顾客感受到的是，我们与顾客有对于美好的共同追求。