01　留住客户：不要强势推销，而要进退有度

用人设为产品加分

推销产品的同时，请一并推销“你自己”。

路边，一位拿着传单的销售人员叫住了一位女士，对她说：

小姐，您好，想要健身吗？我们公司现在推出了一款价格非常优惠的健身卡，××元包一年，不限次数，健身游泳随便玩，还有很多课程可以学习，非常划算，这是宣传单，您可以看一下。

另一位销售人员同样叫住了一位女士，对她说：

小姐，您好，我知道这样贸然打扰您实在是太没礼貌了。但如果您不是特别赶时间的话，是否愿意了解一下我们今年力度最大的健身优惠活动？如果您听完不感兴趣的话可以随时离开。

如果你是客户，哪种说法让你更愿意停下脚步？估计大部分人会倾向于第二种，除非他本身已有比较明确的健身需求。当然如果是这种已有需求的客户，那销售人员的说法对客户的影响力其实比较有限，因为客户本身就有一定的兴趣。在这里，我们主要针对的是一些中立的潜在客户，或者需求不甚明确的客户。

那第一种说法和第二种说法的区别是什么呢？

第一种，让人感觉这就是人们心中典型的“销售人员”的形象——几乎没有过渡，单刀直入，直接开始竹筒倒豆子式的产品介绍，极尽推销之能事。即便他说得很吸引人，也难免会让你本能地产生一种拒绝的冲动，因为你不想被他“缠住”。如果他的语速比较快，可能还会让你有一种窒息感，想要赶紧逃离。

但第二种，销售人员礼貌、克制，一开口就为自己的打扰行为而道歉，赢得第一波好感。关于产品的介绍就一个关键词——“力度最大”，没有聒噪与信息超载，赢得第二波好感。最后，为了抵消疑似推销带来的压迫感，告诉客户不感兴趣可以离开，这就在暗示客户，不是非得喜欢、非得认同、非得成交，卸掉客户的压力，赢得第三波好感。当然，这些感觉是交织在一起瞬间形成的。结果就是，客户本能地停住脚步，想听这个销售人员接下来会说些什么。

我们从更深的层次来探讨一下，为什么第二种说法比第一种说法更能留住客户呢？

因为第一种说法只传递了“产品”的价值，而第二种说法同时传递了“人”和“产品”的价值。

本质上，吸引客户的核心特质有两种，一种是人的特质，比如踏实靠谱讨人喜欢；另一种是产品的特质，比如多快好省经久耐用。第一种说法，只涉及一种特质，就是产品的特质。如果产品的特质恰好很吸引人，那就能成功，但如果产品的特质没能瞬间抓住客户，便回天乏术。而第二种说法，同时涉及人的特质和产品的特质，话术的头尾关注的是人的感受，中间铺陈产品的特性，这就分散了风险，即，两种特质都失效，才会失败，但凡有一种特质吸引了客户，就能成功。

其实，如果你的产品足够独特、稀缺，只用产品的特质去吸引客户是完全没有问题的。事实上，在20年前，甚至10年前，以产品为主的销售模式都是主流模式，也获得过非常好的成果。但是，今天的市场跟过去的市场已经完全不一样了。过去的市场是卖方市场，产品比较匮乏，宣传手段也非常有限，客户没有太多选择，只要有一款产品能够来到客户眼前，就很容易引发关注和抢购潮，客户甚至来不及去分辨这个产品是否真如卖家宣传得那样好，更不会去挑剔卖家信誉好不好、态度好不好。但今天，我们已经进入彻底的买方市场，产品过剩，客户购买任何一类产品都有无数选择。而且，进入移动互联网时代，人们获取信息的成本极低，任何一种看起来独特、优质、便宜的产品，在网上一搜都能找到大量同类品。因此，单单以产品去吸引客户，就显得乏力了很多，客户对那些夸夸其谈的宣传广告也呈现出了一种疲态，甚至免疫反应。而与产品力慢慢削弱的态势相反，客户对自己的购物体验却越来越重视，比如在整个沟通的过程中是不是足够舒服、被尊重，是不是有足够的自主权，尤其是在需要一对一沟通的高价值单品的销售过程中，这些软性指标甚至左右了客户的购买决策。这意味着人的特质变得越来越重要。

当然，人和产品不是割裂的，而是你中有我、我中有你的关系，销售人员传递产品的特质的过程就是塑造自己人设的过程。而反向成交这套销售流程之所以这么管用，就是因为它从头到尾的每一步、每一个方法技巧，都把人和产品进行了有效地结合：注重人的真实感受，挖掘人的真实需求，尊重人的真实态度。所以，看到后面你会发现，用这套销售方法，客户通常更愿意配合，因为你尊重他或许也是他尊重你的开始。

回到本节开头的案例，这样的话术到底是怎么形成的呢？它能不能被复制到其他的各种销售场景中呢？当然是可以的。接下来我们就具体解析一下，反向成交的第一步——“反向开场，识别精准客户”的操作要点。

这一步涉及四个要点：柔化铺垫、迷你诱饵、解除成交、30秒广告。

前三个要点的主要任务是获得一个沟通机会，30秒广告的主要任务是吸引客户。这一节先讲前三个要点，30秒广告会放在本章第二节再具体介绍。

要点一：柔化铺垫。

但凡一个销售人员主动去接触客户，本质上都类似一种“打扰”客户的行为，客户多多少少会有一点抗拒。但如果销售人员能够主动把这种感觉如实表达出来，客户“被打扰”的感觉就会迅速减弱，这就为销售人员塑造了一个好形象，也为沟通开了一个好头。

要点二：迷你诱饵。

诱饵很好理解，就是吸引客户的东西。但为什么要迷你呢？这是为了与一些销售人员的“长篇大论、滔滔不绝”相区别。有些销售人员不管三七二十一，一上来就火力全开信息轰炸，这样会让客户因信息超载而产生烦躁的情绪，甚至会抗拒这些信息进入大脑。而如果销售人员从这些信息中提炼出一个或两个强有力的关键点，清晰明确地表达出来，客户入耳入心了，沟通效果就达到了。这里的核心不是销售人员传递了多少信息，而是客户接收了多少信息，因此，诱饵既要极具力量，又要极致精简。

要点三：解除成交。

当你以销售人员的身份出现在客户面前时，客户会本能地担心你强行推销，即便对你的信息有了一点兴趣，也难以下定决心停下来跟你交流。但如果你能敏锐地捕捉到这一心理，主动解除成交，也就是告诉客户，他不感兴趣可以随时离开，客户的担心一下子就被化解了，瞬间轻松了，这样，客户就更容易给你一个机会。

要点一和要点三是人的价值传递，要点二是产品的价值传递。在推送产品价值的同时，用人的撤退巧妙弱化推销感、压迫感以及成交感，最终用反向的力量推动客户做出一个肯定的决定。

接下来，我们看看这种开场方式在其他销售场景中的应用。

场景1：微信试探

我自己也经常收到微信上的推销信息。比如一位办理贷款业务的销售人员是这样发信息给我的：

您好，请问您最近有贷款方面的需求吗？我们公司现在推出了一款年化利率低至××%的产品，信用贷、车抵贷、房抵贷10万～1000万元，无手续费、随借随还、最快当天到账，有需要可以随时联系我。

这样的信息就是一条直白的产品推销信息，完全没有体现出人的价值。如果客户不感兴趣则会直接忽略，如果客户感兴趣，则会倾向于用这些信息去多家对比，因为你这个销售人员没有跟客户产生丝毫情感链接，做这项业务的又不止你一人，即便客户有需求，他也未必会找你。

如果我们把这段话术修改一下，这样说：

（柔化铺垫）××朋友，您好，我知道我们平时几乎没有互动，今天给您发信息实在是唐突了。

（迷你诱饵）是这样的，我们公司正在做一个关于贷款的活动，非常优惠，我不确定您最近有没有资金周转的需要，所以发信息过来问一下。

（解除成交）如果您有点兴趣，可以简单回复我一下，我发资料给您看看，有什么不清楚的也可以问我。但如果您不感兴趣，那就抱歉打扰了，祝您生活愉快。

这样的说法是不是比前面那个说法更有温度、更让人愿意回复？

当然，如果你跟客户之间是有一定熟悉度的，那么你开头的柔化铺垫就需要换一个更合适的说法。同时，我个人不建议群发信息。发信息一定要有称谓，否则，发了也是白发。

场景2：社交账号试探

我曾经在我的社交账号上接到这样的一条信息：

您好，请问您有提高知名度的想法吗？我们××智库现在正在全国范围内寻找一批在各个领域都非常有实力的专家加盟。加盟后，您的名字和简介会出现在我们的会刊上，会有专属的证书，有机会免费参加各种论坛，也会获得优先排课的机会，如果您想进一步了解，可以加我微信。

我们完善一下这段话术，如下：

（柔化铺垫）××博主，您好。我看到您发的关于××的小视频，真的非常喜欢，我也因此学到了不少东西，感谢！

（迷你诱饵）我是××智库的员工，我们现在正在全国范围内寻找一批在各个领域都非常有实力的专家加盟，我觉得您就属于我们想要寻找的对象。但我不确定您会不会有兴趣，所以发消息过来问一下。

（解除成交）如果您有点兴趣，我们可以加个微信沟通一下，我的微信是××。但如果您不感兴趣，那就抱歉打扰了。

这里提示一下，因为博主的社交账号的内容是公开的，如果能够结合这些内容来拉近距离，会比单纯的陌生试探取得更好的效果。

场景3：电话试探

在这样一个客户对陌生电话越来越防备，同时陌生电话也被大量拦截的时代，我个人是不太建议纯粹用一批只有号码的名单去打电话的。但如果你确实拿到了一份质量很高的名单，上面有客户更多的个人信息，包括姓名、职业、岗位等，你就可以尝试一下。

我相信每个人都有接听陌生推销电话的经验，我就曾经接到这样的陌生电话：

老板您好，我是××公司的小王。不知道您是否有企业微信方面的需求？我们公司现在正好推出了企业微信特惠服务包，可以在后台随时查看员工与客户的聊天记录，可以根据员工与客户的聊天内容自动为客户打上标签，员工离职也可以做好客户跟进工作的交接，同时我们还可以帮您进行网络运营整体架构的搭建，包括视频号、朋友圈、小程序，您有兴趣了解一下吗？

我们稍稍修改一下这段话术，这样说：

（柔化铺垫）张总，您好，我是××公司的小王。坦白说您并不认识我，今天给您打电话实在是有点唐突。但我知道您刚刚成立了新公司，事业迎来了全新的发展，真的可喜可贺。

（迷你诱饵）其实今天给您打电话主要是因为，我们也非常了解企业老板经营一家公司的不容易，客户信息、员工信息都需要管理，如果有企业微信就会方便很多。

（解除成交）我的想法是，如果您对企业微信有点兴趣，那我接下来就花30秒的时间跟您简单说明一下，它可以帮您解决哪些问题。然后由您来决定，我们要不要接着往下聊，您看可以吗？

这段话的亮点有三个：

第一，柔化铺垫时，通过称呼“姓氏”营造了熟悉感，再通过道歉降低了客户的对抗感，最后又利用手上仅有的一点客户信息跟客户拉近了距离。

第二，约定沟通时间30秒，这就把客户拒绝的概率降到了最低。如果还是遭到拒绝，那就几乎可以肯定，客户对企业微信是真的不感兴趣，不必再浪费时间沟通。

第三，明确告知客户，“由您来决定，我们要不要接着往下聊”，潜台词是“满不满意，您来决定；喜不喜欢，您来决定；要不要聊，您来决定”，不要去积极推动，而是反向用力，把主动权交到客户手里，这样就很好地解除了成交感，让客户更愿意进行接下来的沟通。

其实这段话的表达也适用于线下的陌生拜访，唯一的区别是约定的时间可以更长一些，可以约定1分钟。为什么会有时间上的差别呢？

约定的时长是根据对客户心理接受度的预估而调整的。

试想一下，如果是电话，又是陌生人，可能约1分钟就觉得长了，约30秒被拒绝的概率就会低一些。但是，如果是线下见面，即便是陌生人，心理接受度也会高一些。熟人见面就更高一些。所以，不是每次约定的时间都是固定的，我们完全可以根据场景，以及跟对方的熟悉度来灵活把握。但无论约定多久，都不影响接下来要说的30秒广告的内容，改变的只是双方互动的时间。

场景4：熟人拜访

面对熟人做销售，对于大多数人而言其实是更难开口的，总觉得难为情，更怕因为销售不成影响了彼此的关系。我知道有些小伙伴在进行熟人拜访时，最容易陷入两难的境地：要么一直找不到切入话题的时机，导致闲聊了2个小时对方都要走了还没进入正题；要么就是一见面切入话题太猛导致双方交流很尴尬。其实这个时候，我们就可以用解除成交来自然地进入正题。

在简单寒暄之后，我们可以这样说：

（柔化铺垫）其实今天我来拜访您，还真是有一件事想和您交流一下。

（迷你诱饵）不过事先声明哦，我绝对不是来卖东西的，这一点您千万别误会。只是因为之前我也接触过一些和您类似的客户，他们对××挺有兴趣的，所以我就冒着被您误会的风险来问一下，看看您有没有这个需要。

（解除成交）您看这样可以吗？要不咱们先聊个三五分钟，我跟您简单说一下，这个东西是什么，能帮您解决什么问题。如果您觉得有兴趣，咱们就接着往下聊，如果您觉得没兴趣，千万直说，别不好意思，咱们就结束话题。您看行吗？

这样一个开场白，既可以让你正常地跟对方展开对话，也可以让对方正常地听你说话了。

场景5：接受咨询

如果是客户主动咨询，无论是电话咨询、微信咨询、社交账号咨询、上门咨询，基本上都不需要上述的说法了，只需要简单询问几个客户容易回答的小问题，就可以直接进入后面的30秒广告了。