03 说服客户：不要争论对错，而要聚焦结果
穿越对错要结果
讲对错只会把客户推远，讲结果才能把客户拉近。
有一对夫妻刚结婚不久，就经常吵架。
他们吵架的理由很简单，都是一些生活琐事，比如：老婆指责老公，提醒了无数次，但挤牙膏还是从中间挤；老公指责老婆花钱大手大脚，总是买一些用不上的东西；老婆指责老公总是乱扔臭袜子，把家里搞得一团糟；老公指责老婆总是做那几道重复的菜，吃得人腻烦。
时日一长，婚前的那份心动与浪漫，在这样的一堆鸡毛蒜皮中，慢慢被消磨殆尽。
另外一对夫妻也刚刚结婚，遇到的问题跟上一对夫妻大同小异，但他们是这样处理的：
老公挤牙膏总从中间挤，老婆就提前为老公挤好牙膏；老婆总买些用不上的东西，老公就主动配合老婆做废物利用或者废物处理；老公一回家就乱扔臭袜子，老婆就在鞋柜旁边专门设置一个放袜子的竹篓；老婆只会做有限的几道菜，老公就在自己空闲的时候，和老婆一起研究菜谱。
其实这些方法也未见得有多高明，但小两口的小日子，确实是越过越甜蜜了。
这两对夫妻的生活带给我们什么启发？
套用一句情感专家的话：家不是一个讲理的地方，而是一个讲爱的地方。总是讲理，乌烟瘴气；总是讲爱，柔情蜜意。
那这一点对我们销售人员有什么样的启示呢？
销售人员和客户的关系，也有点像情侣关系，都需要建立好感、持续跟进，然后成交。
当销售人员与客户沟通的时候，肯定会遇到很多的异议(1)或问题，这是非常正常的。但很多销售人员，却非常喜欢跟客户讲道理。比如，客户说“不需要”，他就会向客户证明客户如何需要；客户说“太贵了”，他就会向客户证明产品如何不贵。且不说这些道理是不是站得住脚，单单这份讲道理、教育客户的姿态，就让客户极其反感，销售的机会自然也就流失了。销售人员千万要记住，不要赢了辩论，却输了订单。
所以，销售场合，也不是一个讲理的地方，而是一个讲结果的地方。
这个原则适用于处理客户所有的异议。具体操作可以分为如下三个要点。
要点一：柔化铺垫。
诸如安抚、理解、认同、肯定、感谢、示弱、道歉等。目的是，让客户的情绪得到抚慰，同时让你后面所说的话，不要显得那么有锋芒、那么咄咄逼人。
要点二：陈述理由。
你不是很理解他吗，那你理解的理由是什么；你不是要有后面的行动建议吗，那你给出这个建议的理由是什么。这里的陈述理由，可以是澄清销售人员的动机，也可以是深层次理解客户的动机。目的是，进一步加强抚慰的效果，让你下一步的行动建议听起来更合理，让客户更愿意接受。
要点三：行动建议。
作为销售人员，你的每一个动作，都需要指向一个结果，都是为了推进到下一步，而不是原地踏步。所以，在你处理每一个客户异议的时候，你都不是为了解释而解释，而是要起到推进销售进程的作用。你可以结合当时的实际情况，提出合适的下一步。事实上，只要还没有签单，都有下一步。
这样的表述，不仅避免了讲道理，还把销售进程带到了一个有结果的状态。
当然，如果遇到特别简单的异议，可以简化一些，两个要点就行，“柔化铺垫”和“行动建议”即可。复杂一些的，就需要三个要点一起使用。
接下来，我们就用这样的方式，对客户在销售开场中经常提出的7个异议依次进行处理。
异议1：我现在没时间。
异议2：我不需要。
异议3：我们已经有供应商了。
异议4：你们的价格是多少？
异议5：你们的价格太贵了。
异议6：你先发资料给我看看吧。
异议7：我考虑考虑再说吧。
异议1：我现在没时间。
我见过有些销售人员是这样说的：“其实我只需要您30秒，我只需要您1分钟……”拜托，这样的说法太过卑微，有点低声下气，实在不太体面。
正确的处理思路是：把客户的异议当作真异议，尊重客户，跟对方另约时间。你可以这样说：
（柔化铺垫）不好意思，今天突然打电话给您确实很冒昧。
（行动建议）请问您大概什么时间会方便一点呢，是今天下午还是明天早上？
如果客户还是说没时间，可以让客户定一个他方便的时间，如果再不行，直接放弃。销售开场，本身就是一个快速筛选的过程，如果客户连30秒都没有，显然已经不是通过技巧可以解决的了。我个人建议，只要客户拒绝到第3次，销售人员就应果断放弃。
异议2：我不需要。
我知道有的小伙伴，遇到这样的问题，会本能地开始讲自己的产品有多好、有多牛。其实这样做是完全没效果的。你要看到你们的场景，是刚开始接触，双方还很陌生。你也要看到客户的状态，此时的客户，到底是“不需要”多一些，还是“不耐烦”多一些呢？显然是不耐烦多一些。因为，他才刚接到你的电话，1分钟不到，哪里会有什么理性的判断，顶多就是一种情绪反应。
那正确的做法是什么呢？先处理对方的心情，再进行一次争取。你可以这样说：
（柔化铺垫）完全理解。其实，像我这样不分时间、不分地点地打电话给您，谈一个您根本没有想过的话题，您有这样的想法很正常。
（行动建议）只是，我在想，既然您已经接听了，能不能给彼此一个机会？反正聊完之后您再拒绝也不迟，您觉得呢？
这里需要特别提示一下，在你跟客户接触的早期，尤其是在你们还不熟的情况下，客户的很多异议可能都只是情绪化的反应，不是在表达真正的问题。就像“我不需要”这个说法，有可能是在抗拒事情，但也有可能只是在表达情绪。所以你的处理策略就是，以情绪为主，事情为辅。重点是安抚客户的心情，处理好心情之后，再趁机提出一个小小的要求，同时给到客户足够的选择权。
但如果到销售的中期或后期，客户说：“这个东西我们目前确实用不上。”那听起来就是一个比较理性的表达了。你的处理策略就应该是，以事情为主，情绪为辅。适当柔化铺垫之后，就需要面对真正的问题了。
异议3：我们已经有供应商了。
我见过很多小伙伴会本能地大秀公司的优势，大谈公司有多么厉害、取得过什么荣誉。其实对于客户而言，你秀公司、秀产品是打动不了他的。
立场不同，认知不同。客户永远不会买你认为最好的产品，只会买他认为最好的产品。客户永远不会选择你认为最好的公司，只会选择他认为最好的公司。你认为的和他认为的，有着天壤之别。如果他确实对现有的供应商很满意，你要强行说服他更换供应商，是不太现实的。你需要做的，是先稳住他的情绪，然后再适当地提出一个他大概率不会拒绝的小建议。你可以这样说：
（柔化铺垫）我完全理解。站在您的角度，我想，您或许和现在的供应商合作得不错，目前也的确没有任何理由要考虑突然更换。实际上，我今天致电您，也没有抱着让您立刻更换供应商这样不切实际的预期。
这样一说，客户一下子就放松了，觉得你不是来强迫他的，压力就释放了。
（行动建议）我只是想，既然您已经接听了，能不能给彼此一个机会？让我跟您简单说一下，我们究竟是做什么的、能帮您解决什么问题，然后由您来决定，是直接挂断电话，还是留我当个“备胎”，您看行吗？
这里的当个“备胎”，是不是既有点幽默，又是一个让客户无法拒绝的小建议？
异议4：你们的价格是多少？
价格问题，几乎是整个销售流程中客户最关注的问题之一了。
你可能会纠结，到底是报价好，还是不报价好呢？如果报价，可能的风险是，客户一听价格太高，就被吓跑了。但如果找借口不报价，又会显得很不真诚。
我的建议是，你可以报一个区间价，兼顾低价和高价。但如果你的产品是非标品，必须了解客户的实际情况才能报价，那你也可以暂时不报价，但需要给出一个充分的理由。
第一种情况：报区间价。
你可以这样说：
我们的价格区间是……
（柔化铺垫）不同的价格对应的是不同的解决方案。在和您深入沟通之前，我确实不知道，到底哪一个价位的解决方案才是最适合您的。
（探测态度）不过没关系，目前您粗略听下来，认为咱们在价格上有一定的交集吗？
这里的探测态度也是广义的行动建议的一种，因为态度往往是行动的指南针，态度明确了，行动也就清晰了。这个探测态度的问题非常重要，一定要问。为什么？
因为价格是最好的筛选目标客户的要素之一。如果你不问，假装对方就是你的目标客户，就会导致你不断地给他提供信息，不断地给他做方案，付出了相当多的心力，最后却发现还是卡在价格上，功亏一篑。其实，你明明可以一早就知道结果的，最终却把自己搞得那么辛苦，实在犯不着。
当然，即便你问了，客户也未必跟你说实话。但总比你不问获得的信息更多。销售开场，本身就是一个筛选客户的过程，要抓住一切可能的机会，去测试，去识别。
第二种情况：暂时不报价。
如果你的产品是非标品，确实需要了解一些客户信息才能报价，你就要说出一个你无法告知价格的充分理由。然后，再争取一个合适的沟通机会。你可以这么说：
（柔化铺垫）感谢您的坦诚直接，这么早就问到了价格。
（陈述理由）其实我也特别想给您报一个比较确切的价格，这样您省心，我也省心。但是，我的确遇到了一个难题。因为不同价格的产品，解决的是不同的问题。如果我一点都不了解您的情况的话，我是真的不知道该如何给您报价，报高了我怕您用不上，报低了又怕解决不了您的问题。
这样的理由听起来是不是特别中肯，也很利他？
（行动建议）您看这样可以吗？如果您的确有兴趣，咱们就再简单聊10分钟，您来确定一下，您到底需要一个什么样的产品，然后我再给您报价。如果您觉得合适，当然很好，如果您觉得不合适也没关系，买卖自由，我会充分尊重您的决定，您看行吗？
如果你这样说，客户还会追问你价格的事吗？可能就不会了，甚至愿意给你更多的耐心和时间。
异议5：你们的价格太贵了。
既然客户问了价格，你也报了价，就有很大的可能性，客户会嫌贵。这个时候，可能很多小伙伴会忙不迭地解释，“其实我们一点都不贵”，或者“我们贵有贵的道理”，抑或“一分钱一分货”，然后就开始夸产品。其实，这样的处理方式，过于王婆卖瓜，客户也听得太多，很难产生实际的效果。
事实上，销售初期，客户嫌贵，很多时候只是一种本能反应，并不意味着他买不起，也不意味着他不会买，或许他只是还不习惯这样的一个价格。所以，客户嫌贵的时候，销售人员不要太认真、太当一回事。你需要做的是争取沟通的时间，让客户有机会意识到你的产品值这个价。你可以这样说：
（柔化铺垫）理解，我们的价格确实不便宜，您也不是第一位这样说的客户啦。
（陈述理由）其实我刚才很坦诚地告诉您我们的价格，并没有让您立刻接受的意思，只是让您心里先有一个底，这样也好在接下来的沟通中，更有侧重点地去评估，我们到底值不值这个价。如果您觉得值，甚至完全超预期，我相信再多花点钱您都愿意。但如果您觉得不值，甚至效果很差，那花一分钱都是浪费。您说对吗？
（行动建议）要不我们接下来再简单沟通10分钟，如果沟通下来，您觉得不合适，那咱们也不用再纠结价格了，您同意吗？
异议6：你先发资料给我看看吧。
客户让你发资料，你发不发呢？要回答这个问题，你需要先弄清楚客户的真实想法：他是真想让你发资料，还是只是用一个借口来打发你呢？
如果是真想让你发资料，你发之后，大概率是可以得到回应的。但如果只是一个借口，你发资料就没什么意义，因为他可能压根就不会看。这就是很多销售人员给客户发资料，客户却没有回复的原因。不是不回复，而是他根本就没看。
那怎么才能识别客户的真正态度呢？你可以找一个充分的理由告诉客户盲目发资料的后果，再顺势争取沟通时间。你可以这样说：
（柔化铺垫）好的，没问题，稍后我就给您发资料。
（陈述理由）只是，我确实有个小问题感到有点为难。我这里资料其实挺多的，我担心盲目发您一大堆，只会浪费您的时间。
（行动建议）您看这样可以吗？为了让我发的资料尽可能是您感兴趣的，我可以简单地问您几个问题吗？
这样一说，基本就可以争取到多一点的交流时间，你就可以分辨客户到底是真想要资料进一步了解，还是假要资料来搪塞你了。
异议7：我考虑考虑再说吧。
在销售的全过程中，客户说要“考虑考虑”，也是一个出现概率很高的问题。有的销售人员可能会直接问客户：“您考虑的是什么呢？”甚至还给客户几个选项：“是价格、品质，还是其他？”其实，这样的回应有点空对空的意思。即便客户选了，就一定是真话吗？如果客户没选，你又能如何？
我的建议是，与其虚假过招，不如来真的，直接问客户的真正态度。只要你敢面对真相，客户就会愿意跟你说实话。而只有客户说了实话，你才可能知道下一步到底应该怎么走。你可以这样说：
（柔化铺垫）完全没问题，考虑考虑是正常的。
（探测态度）只是，我有种感觉，不知道对不对。您说要考虑考虑，其实应该是不会考虑了。只是您人特别好，不愿意直接拒绝我让我失望，所以才用了这样一种委婉的表达方式，不知道我猜得对吗？
这样一说，是不是有点釜底抽薪的意思？让客户躲都没处躲，想装一下、糊弄一下都不可以，必须表露真实的想法。其实很多客户对于说拒绝，还是很有压力的，你这么一逼，反倒让他愿意跟你说实话了。早点知道真相，你也可以早点想办法去应对，而不是总让自己处于一个悬着心的状态。
你这么问了之后，客户会怎么回应呢？有两种可能。一种是，“我确实不考虑了”。另一种是，“我还有些……方面的顾虑”。
如果是“我确实不考虑了”，你可以退而求其次，争取加个微信，这样说：
（行动建议）好的，完全没有问题。只是，即便您现在不需要，或许未来也会有这个需要。您看，咱们是否可以建立一个联系，加一个微信，以便您未来需要的时候，可以随时找到我？
不过，您放心，我是绝对不会给您发广告信息骚扰您的，如果发了，您直接拉黑我即可。不知道您的朋友圈还有空余的名额吗？
如果客户在几分钟的开场沟通之后，给你的回应是NO，那么你就可以结合你产品的情况和你了解到的客户状况，自行判断一下。如果你判断，未来还有合作的机会，那就争取加个微信。但如果你判断，未来也不太可能合作，也可以果断放弃礼貌结束。
当然，加微信也是有一定难度的。你需要考虑到，客户到底会顾虑什么？他最顾虑的肯定就是广告骚扰。所以，如果你能把这个顾虑提前解决，他的担心就会减轻很多，那么拿到微信的概率就会高一些。
如果，客户对上面那个问题的回应是“我还有些……方面的顾虑”，那么你就可以直接解决他的顾虑。
以上就是第一步反向开场中7个异议的处理方式。
(1) 本书中出现的“异议”一词，是销售行业专用名词，泛指客户的一切回应。