1.1.2 质量和质量特性

1.质量的定义

质量是质量管理的对象，正确全面地理解质量的概念，对于开展质量管理工作是十分重要的。在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解随着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化。质量的概念也从最初仅用于产品，到现在逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。

组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力以及对有关的相关方预期或非预期的影响。产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和利益的感知。

质量是一组固有特性满足要求的程度。其中，“固有的”指某事物本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如：轴的直径、机器的生产率等技术特性。“要求”指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，其中，“明示的”可以理解为是规定的要求；“通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；“必须履行的”指法律法规要求的或有强制性标准的要求。

2.质量特性

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价检验和考核的依据。由于顾客的要求是多种多样的，因此反映质量的特性也应该是多种多样的。另外，不同类型的产品，其质量特性的具体表现形式也不尽相同。

（1）按照产品形式不同进行分类

1）硬件产品的质量特性。

①性能。性能通常指产品在功能上满足顾客要求的能力，包括使用性能和外观性能。

②寿命。寿命是指产品能够正常使用的年限，包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。一般地，不同的产品对使用寿命有不同的要求。储存寿命是指在规定储存条件下，产品从开始储存到规定的失效的时间。

③可信性。可信性是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。产品按规定的条件、时间，完成规定的功能的能力称为可靠性。维修性是指产品在规定的条件、时间、程序和方法等方面进行的维修、保持或恢复到规定状态的能力。保障性是指按规定的要求和时间，提供维修所必需的资源的能力。显然，具备上述“三性”时，产品必然是可用而且好用的。

④安全性。安全性是指产品在制造、流通和使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度。目前，世界各国对产品安全性都给予了最大的关注。

⑤经济性。经济性是指产品寿命周期的总费用，包括生产、销售过程的费用和使用过程的费用。经济性是保证组织在竞争中得以生存的关键特性之一。

2）软件产品的质量特性。

①功能性。功能性是指软件所实现的功能，即满足用户要求的程度，包括用户陈述的或隐含的需求程度，是软件产品的首选质量特性。

②可靠性。可靠性是软件产品最重要的质量特性，反映软件在稳定状态下，维持正常工作的能力。

③易用性。易用性反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程度。

④效率。效率是指在规定的条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度。

⑤维护性。维护性是指软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度。易于维护的软件也是一个易理解、易测试和易修改的产品。

⑥可移植性。软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。

3）流程性材料的质量特性。

①物理性能。如密度、黏度、粒度、导电性等。

②化学性能。如耐蚀性、抗氧化性、稳定性等。

③力学性能。如强度、硬度、韧性等。

④外观。如几何形状、色泽等。

（2）按照产品对顾客满意的影响程度不同进行分类

1）关键质量特性。指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失，必然会引起顾客投诉的质量特性。

2）重要质量特性。指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失，可能会引起顾客投诉的质量特性。

3）次要质量特性。又称一般质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会使产品功能逐渐丧失，虽不会引起顾客投诉，但有可能导致挑剔顾客抱怨的质量特性。