1.1.1 质量发展的阶段

产品质量的好坏关系到每个人的切身利益，在现代社会中质量已经成为越来越重要的战略问题，优良的品质能给人们带来效益和发展，使社会繁荣、国富民强；低劣的品质给人们带来无尽的烦恼，甚至造成灾难、企业亏损和倒闭，不利于和谐社会的稳定发展，因此，提高产品的质量具有重要意义。

1.质量和顾客满意度

（1）产品

产品：过程的结果，主要包括硬件、软件、服务。

硬件：通常是有形产品，常被称之为货物。

软件：由信息组成，通常是无形产品并以方法、论文或程序的形式存在。

服务：通常是无形的，可以是在为顾客提供的有形产品（如正在维修的汽车）上所完成的活动；可以是在为顾客提供的无形产品（如税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；可以是无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）；也可以是为顾客创造的氛围（如在宾馆和饭店）。

（2）顾客

顾客是指接受产品的组织或个人，既包括组织外部顾客，也包括组织内部顾客。

外部顾客是指组织外部接受服务或者使用产品的个人或团体。外部顾客又有现实顾客和潜在顾客之分，现实顾客是指具有消费能力，对产品或服务有购买需求，了解产品和服务的信息以及购买渠道的能力，即能为组织带来收入的个人或团体。潜在顾客是指消费能力不足或者没有购买产品和服务的需求，以及缺乏信息和购买渠道的个人或团体。潜在顾客可以随着环境条件需求的变化转化为现实顾客，因此也是组织为扩大市场份额可以争取的部分。

内部顾客是指在组织内部接受服务或者使用产品的个人或团体。从过程的观点来看，组织内部由纵横交错的过程链和过程网络组成，过程的上下环节之间便形成了供方和顾客的关系。为保证满足顾客的需求，需要在组织中达成以下共识：①组织中的每一个员工都直接或间接地服务于最终顾客，每个人都要为组织作出贡献；②组织的所有员工部门和单位还要为内部顾客，包括其他的员工部门和单位等提供服务，总之，组织中的每一个部门、每一个环节乃至每一个人都要树立“下一过程是顾客”的观念，只有这样，过程之间的衔接才能够协调组织，才能形成真正的整体组织的机能，才能保持一种最佳状态。

（3）顾客满意度

顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度和感受，它是顾客将其对组织的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行对比的结果。如果顾客实际感受的价值与期望价值一致，则顾客会感到满意；如果实际感受的价值不及期望价值，则顾客会不满意；如果实际感受的价值超过期望价值，则顾客会非常满意。从企业和组织的角度来看，顾客满意度是企业或组织成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好，并着手为满足顾客要求作出相应努力的结果。

顾客满意是质量管理的主要目标，企业可以通过持续地满足顾客的要求获得长期的发展，但是顾客的要求在不断提高，要持续地满足顾客的要求，必须不断提高产品的质量，要实现这一目标，就需要分析整个质量管理体系，不断改进系统、完善流程来持续达到这一目标。

2.质量发展的阶段

质量管理是随着生产的发展和科技的进步而逐渐形成和发展起来的，其中，工业化是非常重要的标志。

在工业革命之前，随着人类社会的发展，逐渐出现了村庄、部落，人们的劳动产生了分工，出现了集市。在集市上，人们相互交换产品（主要是天然产品或天然材料的制成品），产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官来确定。随着社会的不断进步，出现了初始商业，这使得买卖双方不需要直接接触，产品通过商人来进行交换和交易，于是在这个阶段就产生了质量担保。随着商业的继续发展，为使彼此相隔遥远的厂商和经销商之间能够有效地沟通，于是产生了质量规范，即产品规格。这样，无论距离多么遥远，产品结构多么复杂，有关质量的信息都能够在买卖双方之间直接沟通。随着社会及科技的不断进步，相继产生了简易的质量检验方法和测量手段，这时逐渐进入了手工业时期的原始质量管理阶段，这个时期质量主要靠手工操作者依据自己的手艺和经验来把关，操作者既是操作者，又是检验者，制造和检验的职能都集中在了操作者身上，因而又被称为“操作者的质量管理”。

随着工业革命的爆发，工厂的大批量生产逐渐取代了手工作坊的小批量生产。20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代。工业的快速发展也带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等，这些问题的提出和解决，催生了质量管理科学。在这个阶段，质量管理的发展大致经历了3个阶段。

（1）质量检验阶段

20世纪初，工业化水平相对较低，人们对质量管理的理解还只限于质量检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。

随着生产规模的扩大，操作者质量管理已无法满足生产要求，科学管理的奠基人泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张。于是，在一些工厂中建立了“工长制”，将质量检验的职能从操作者身上分离出来，由工长行使对产品质量的检验。这一变化强化了质量检验的职能，称为“工长质量管理”。

随着科学技术和生产力的发展，企业的生产规模不断扩大，管理分工的概念就被提了出来。在管理分工概念的影响下，一些工厂便设立了专职的检验部门并配备专职的检验人员来对产品质量进行检验。质量检验的职能从工长转移给了质量检验员，称为“检验员质量管理”。

虽然质量检验阶段人们已经有了品质观念，设立了专门的质量检验部门和专职的质量检验员，使用专门的检验工具，业务比较专精，对保证产品质量起到了把关的作用。然而，这一阶段的质量管理也存在许多不足，主要表现在以下4个方面：

1）对产品质量的检验只有检验部门负责，没有其他管理部门和全体员工的参与，尤其是直接操作者不参与质量检验与管理，就容易与检验人员产生矛盾，不利于提高产品质量。

2）主要采取全数检验，检验工作量大，检验周期长，检验费用高。

3）由于是事后检验，没有在制造过程中起到预防和控制作用，即使检验出废品，也已是“既成事实”，质量问题造成的损失已难以挽回。

4）全数检验有时在技术上变得不可行，如破坏性检验，判断质量与保留产品之间产生了矛盾。因此，这种质量管理方式已经无法适应经济发展的要求，需要改进。

总之，质量检验阶段的主要特点就是从成品中挑出废品、次品，保证出厂产品质量合格，实质上是一种“事后的把关”。

（2）统计质量控制阶段

质量检验阶段存在的不足，促使人们不断地探索新的检验方法。到20世纪30—40年代，一些著名的统计学家和质量管理专家尝试运用数理统计学的原理来解决，使质量检验既经济又准确。

1926年，美国贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的观念，并且应用概率论和数理统计理论发明了具有可操作性的“质量控制图”，用于解决事后把关的不足。随后，美国人道奇和罗米格提出了抽样检验法，并设计了可以运用的抽样检验表，解决了全数检验和破坏性检验所带来的麻烦。但是，由于当时经济危机的影响，这些方法没有得到足够的重视和应用。

第二次世界大战爆发后，由于战争对高可靠性军需品的大量需求，质量检验的弱点严重影响军需品的供应。为此，美国政府和国防部组织了一批统计专家和技术人员，研究军需品的质量和可靠性问题，促使了数理统计在质量管理中的应用，先后制定了3个战时质量控制标准，标志着质量管理进入了统计质量控制阶段。

统计质量控制是将数理统计方法与质量管理相结合，运用统计原理进行数据分析和预防。此阶段质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。在这个阶段，人们对质量管理的理解已经由事后把关转变为事前的积极预防，并且应用了统计的思考方法和统计的检验方法进行预防控制，这为产品质量的提升作出巨大贡献。

但是，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是数理统计方法”“质量管理是数学专家的事情”，使多数人感到高不可攀，望而生畏。它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其他部门的工作对质量的影响。由于上述问题，统计质量控制也无法适应现代工业发展的需要。

（3）全面质量管理阶段

到了20世纪60年代，生产力迅速发展，科学技术日新月异，人们对产品的安全性、可靠性、经济性等要求越来越高，质量问题就更为突出了，仅通过质量检验和统计方法的运用已难以保证和提高产品质量。因此，美国通用电气公司质量总经理费根堡姆博士首先提出了全面质量管理（Total Quality Management, TQM）的概念。1961年，费根堡姆正式出版了《全面质量管理》一书，标志着质量管理正式进入全面质量管理时代。其主要见解是：

1）质量管理仅靠数理统计方法是不够的，还需要一整套的组织管理工作。

2）质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。

3）产品质量有一个产生、形成和实现的过程，因此质量管理必须对质量形成的全过程进行综合管理，而不应只对制造过程进行管理。

4）质量涉及企业的各个部门和全体人员，因此，企业的全体人员都应具有质量意识，承担质量责任。

全面质量管理阶段的特点是全员、全过程参与质量管理。全员参与，意味着每个员工都处于不同的质量环中，每个人的工作质量都会影响产品或服务质量，每个人都要对产品质量负责，因此，要通过质量教育和培训、制定质量责任制、开展群众性质量管理活动，来提高全员意识。全过程的质量管理则说明质量产生、形成和实现的整个过程由多个环节组成，每个环节的质量都会影响最终质量，因此，要控制影响质量的所有环节和因素，并且树立“预防为主、不断改进”的思想。

总之，随着生产力和科学技术的发展，质量管理的理论也逐渐完善，更趋科学性、实用性。全面质量管理活动的兴起标志着质量管理进入了一个新的阶段，它使质量管理更加完善，成为一种新的科学化管理技术。随着全面质量管理的发展，20世纪80年代国际标准化组织发布了第一个质量管理的国际标准——ISO 9000系列标准。20世纪90年代，国际上又掀起了六西格玛管理的高潮。前者将质量管理形成标准，后者追求卓越的质量管理。