1.1.5 全面质量管理的特点及原则
1.全面质量管理的定义
全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。其实质就是企业全体员工、所有部门同心协力，综合运用现代管理技术、专业技术和数理统计方法，经济合理地开发、研制、生产和销售顾客满意的产品的管理活动过程的总称。它包括以下4个方面：
1）全面质量管理内容的全面性，主要表现在不仅要管好产品质量，还要管好产品质量赖以形成的工程质量、工作质量等。
2）全面质量管理范围的全面性，主要表现在包括产品研究、开发、设计、制造、辅助生产、供应、销售服务等全过程的质量管理。它指明了质量管理的宗旨是经济地开发、研制、生产和销售顾客满意的产品。
3）全面质量管理参加管理人员的全面性，主要表现在这项管理是要由企业全体人员参与的全员质量管理。它阐明了质量管理的基础是由企业全体员工牢固的质量意识、责任感、积极性构成的。
4）全面质量管理方法的全面性，主要表现在根据不同情况和影响因素，采取多种多样的管理技术和方法，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术措施等。它强调全面质量管理的手段是综合运用管理技术、专业技术和科学方法，而不是单纯只靠检测技术或统计技术。
2.全面质量管理的特点
全面质量管理就是要在“全”字上做文章，要树立“三全一多样”的管理理念：
（1）全面的质量管理
既然质量管理的目标是满足顾客要求，顾客不但要求物美，而且要求价廉、按期交货和服务及时周到等。“质量”的概念突破了原先只局限于产品质量的框框，提出了全方位质量的概念，所以全面质量管理的“质量”是一个广义的质量概念。它不仅包括一般的质量特性，而且包括工作质量和服务质量；不仅包括产品质量，而且还包括企业的服务质量。所以全面质量管理就是对产品质量、工程质量、工作质量和服务质量的管理。要保证产品质量、工程质量、服务质量，则必须保证工作质量，以达到预防和减少不合格品、不合格工程及提高服务水平的目的，即做到价格便宜、供货及时、服务优良等，以满足顾客各方面的合理要求。
（2）全过程的质量管理
全过程主要是指产品的设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程。全过程的质量管理就是指对上述各个过程的有关质量进行管理。
1）设计过程中的质量管理。包括从市场调查开始，经过研制、设计、试制，一直到正式投入生产时为止这一段时间内有关质量的所有管理工作。这一过程对于产品质量具有方针性、决定性和先天性的重要意义。
2）制造过程中的质量管理。包括从原材料进厂，一直到成品出厂以前整个生产过程中的质量把关和质量控制，工人要用最经济的方法达到设计所规定的质量要求。其中，主要工作内容有：建立合理的检查审核制度，严格工艺纪律，保证各工序有足够的工序能力，加强对不合格品的管理，对工序实施质量控制，做好质量信息的反馈，建立现场的质量保证体系等。
3）辅助过程的质量管理。包括保质、保量和按期提供生产所需要的原材料、设备、工具工装（如模具、夹具等）和技术文件，保证足够的动力供应，保证良好的运输和储存条件，保证良好的环境和有关的各项组织工作。
4）使用过程的质量管理。一方面要做好使用过程中的技术服务工作，另一方面要了解使用过程中的问题，收集顾客的意见，做好信息反馈工作，以便及时改进设计和改进制造方法。
质量管理全过程中的各个环节环环相扣，一个循环结束，又开始一个新的循环，这样就形成了一个螺旋上升的过程。
（3）全员参与的质量管理
产品质量是工作质量的反映，企业中的每一个部门、每一个生产车间以及每一位员工的工作质量都必然直接或间接地影响到产品的质量，而且现代企业的生产过程十分复杂，前后工序、车间之间相互影响和制约，仅靠少数人设关保质量是不能真正解决问题的。所以，全面质量管理的另一个重要特点是，要求企业的全体人员都必须为提高产品质量尽职尽责。只有这样，生产优质产品才有可靠的保证。因此，全员性、群众性是科学质量管理的客观要求。
实行全员性的质量管理，即在生产过程中要求动员和组织广大员工积极参与改善产品质量的活动，组织各种形式的质量管理小组，及时从技术上和组织措施上解决现场中所出现的各种质量问题，特别是关键的质量问题。
（4）多种方法的质量管理
质量管理采用的方法是全面而多种多样的，它由多种管理技术与科学方法组成。科学技术的发展对质量管理提出了更高的要求，进而推动质量管理向科学化、现代化发展。在质量管理过程中应自觉地利用先进的科学技术和管理方法，应用排列图、因果图、直方图、控制图、数理统计、正交试验等技术来分析各部门的工作质量，找出产品质量存在的问题及其关键的影响因素，从而有效地控制生产过程的质量，达到提高产品质量的目的。
3.全面质量管理的原则
（1）以顾客为关注焦点
质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。组织只有赢得和保持顾客和其他相关方的信任才能获得持续的成功，与顾客互动的每个方面都提供了为顾客创造更多价值的机会，理解顾客和其他相关方当前和未来的需求有助于组织的持续成功。组织若以顾客为关注焦点可以增加顾客价值，增强顾客满意，增进顾客忠诚，提高组织声誉，增加收入和市场份额。
顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实和按时交货。组织应把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导组织的决策。组织需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期，组织需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。同时，组织要深度挖掘顾客投诉，如图1-2所示，从中识别出关键改进机会，提高产品质量。
图1-2 顾客投诉的“冰山”模型
（2）领导作用
组织的决策层必须对质量管理给予足够的重视。各级领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员积极参与的环境，以实现组织的质量目标。统一的宗旨和方向的建立以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标，如图1-3所示。重视领导作用可以提高实现组织质量目标的有效性和效率，改善组织各层级和职能间的沟通，开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。
图1-3 领导作用模型
（3）全员参与
在整个组织内各级人员的胜任、被授权和积极参与是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。为了有效和高效地管理组织，尊重并使各级人员参与是重要的。认可、授权和能力提升会促进人员积极参与实现组织的质量目标。
员工是组织的基本组员，员工的全力参与能够使他们发挥自己的能力为组织的利益作出贡献。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。全员参与可以增进组织内人员对质量目标的理解并提高实现目标的积极性、主动性和创造力，提高人员的满意度，促进个人发展，也可以增强整个组织内的相互信任和协作，促进整个组织对共同价值观和文化的关注。
（4）过程方法
只有将活动作为相互关联的连贯系统运行的过程来理解和管理时，才能更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。质量管理体系由相互关联的过程组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织优化其体系和绩效。通过过程方法可以提高关注关键过程和改进机会的能力，并通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，获得最佳绩效。
过程方法一般用于规定体系的目标和实现这些目标所需的过程；确定管理过程的职责、权限和义务；了解组织的能力，并在行动前确定资源约束条件；确定过程相互依赖的关系，并分析每个过程的变更对整个体系的影响；将过程及其相互关系作为体系进行管理，以有效和高效地实现组织的质量目标；确保获得运行和改进过程以及监视、分析和评价整个体系绩效所需的信息；管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。
（5）改进
成功的组织持续关注改进。改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化作出反应并创造新的机会都是极其重要的。通过改进可以改进过程绩效、组织能力和顾客满意；增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠正措施的关注；提高对内外部的风险和机遇的预测和反应的能力；增强创新的驱动力。因此，改进是全面质量管理的核心思想。
（6）循证决策
循证决策是基于数据、信息的分析与评价的决定，更有可能产生期望的结果。决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定性，它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的，重要的是理解因果关系和可能的非预期后果，对事实、证据及数据的分析可导致决策更加客观和可信。有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，全面质量管理必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义。在决策和质量管理中应充分重视统计技术和统计分析技术的作用。
在循证决策过程中可开展的活动主要包括：确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标；确保数据、信息足够准确、可靠和安全；确保人员有能力分析和评价所需的数据；使用适宜的方法分析和评价数据和信息；依据证据、权衡经验和直觉进行决策并采取措施。
（7）关系管理
对供方及合作伙伴的关系网的管理是尤为重要的。组织做好关系管理可以通过对每一个与相关方有关的机会和制约因素的响应，提高组织及其相关方的绩效；与相关方对目标和价值观有共同的理解；通过共享资源和能力以及管理与质量有关的风险，提高为相关方创造价值的能力；同时可以获得具有管理良好、可稳定提供产品和服务流的供应链。