1.1.4 质量管理的基本内容

1.质量管理

质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

2.质量方针

质量方针是指由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。所谓组织，是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施，定义中的组织是广义的概念，是指公营、私营或联营的具有自身功能、独立经营管理的公司、社团、商行、企事业单位或公共机构，或其中一部分。

质量方针是组织总方针的一个重要组成部分，由最高管理者批准颁布，但质量方针的制定与实施是与组织中的每一个成员密切相关的。制定质量方针必须以有关质量管理原则为基础，结合本组织的质量方向，特别是针对如何全面满足顾客和其他相关方的需求和期望以及努力开展持续改进作出承诺，并且质量方针还应为制定质量目标提供框架，以确保围绕质量方针提出的要求确定组织的质量目标，只有全体成员努力实施质量目标，才能保证质量方针的实施。

3.质量策划

质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的需求。

质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行的策划。质量计划通常是质量策划的结果之一。

4.质量控制

质量控制的定义为“质量管理的一部分，致力于满足质量要求的活动”。从定义中可知，质量控制的目的是确保产品、过程或体系的质量能满足组织自身、顾客及社会三方面所提出的质量要求。它通过采取一系列作业技术和活动对质量形成的各个过程实施控制，排除会使质量受到损害而不能满足质量要求的各项因素，以减少经济损失，取得经济效益。

质量控制是为了达到规定的质量要求，预防不合格产品发生的重要手段和措施，组织应对影响产品、过程和体系质量的有关人员、技术和管理三方面的因素予以识别，在实施质量控制时，首先应进行过程因素分析，找出起主导作用的因素加以控制，这样才能取得预期效果。

质量控制应贯穿于产品形成和体系运行的全过程。每一个过程都有输入、转换和输出三个环节，通过对每一过程的三个环节实施有效的控制，对产品质量有影响的各个过程才能处于受控状态，持续提供符合规定要求的产品才能得到保障。质量控制程序包括以下两个方面，一方面是对影响产品质量的各环节、各因素制订计划和程序，建立质量控制计划和标准；另一方面则是在实施过程中进行连续评价和验证，发现问题并进行分析，对异常情况进行处理并采取纠正措施，防止再次发生。

为了使质量控制发挥作用，必须注重以下3个环节：

1）对影响达到质量要求的各种作业技术和活动都要制订计划和程序。

2）保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评价和验证。

3）对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常活动进行处置并采取纠正措施。

5.质量保证

质量保证定义为“质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任的活动”。从定义可知，质量保证的核心是向人们提供足够的信任，使顾客和其他相关方确信组织的产品、过程或体系达到规定的质量要求。根据目的的不同，质量保证可分为内部质量保证和外部质量保证两类。内部质量保证的主要目的是向组织的最高管理者提供信任，使组织的最高管理者确信组织的产品、过程或体系能满足质量要求。为此，组织中应有一部分管理人员专门从事监督、验证和质量审核活动，以便及时发现质量控制中的薄弱环节，提出改进措施，促使质量控制能更有效地实施，从而使组织的最高管理者“放心”。但是，随着人们对质量问题认识的进一步深入，组织的最高管理者也有向组织的全体员工提供信任的必要，这是建立全体员工对于组织质量管理的信心的重要活动。因此，内部质量保证是组织最高管理者实施质量活动的一种重要的管理手段。外部质量保证是指在合同或其他外部条件下，向顾客或第三方提供信任，使顾客或第三方确信本组织已建立了完善的质量管理体系，对合同产品有一整套完善的质量控制方案、办法，有信心相信组织提供的产品能达到合同所规定的质量要求。一般说来，外部质量保证必须要有证实文件。

6.质量改进

质量改进的定义为“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。质量是组织在竞争中取胜的重要手段，为了增强组织的竞争力，有必要进行持续的质量改进。为此，组织应确保质量管理体系能推动和促进持续的质量改进，使其质量管理工作的有效性和效率能使顾客满意，并为组织带来持久的效益。所谓有效性，是指完成策划的活动和达到策划结果的程度的度量；效率是指达到的结果与所使用的资源之间的关系。有效性和效率之间的关系对组织质量管理活动而言是密不可分的，离开效率，将付出高昂的代价换得有效性的结果；离开有效性，高效率的后果将是可怕的。另外，质量要求是多方面的，除有效性和效率外，还有可追溯性等。因此，组织的质量管理活动必须追求持续的质量改进。组织开展质量改进应注意以下3点：

1）质量改进是通过改进过程来实现的。组织产品质量的提高，必须通过改进形成质量的过程来实现。

2）质量改进致力于经常寻找改进机会，而不是等待问题暴露后再捕捉机会。对于质量改进的识别主要基于组织对降低质量损失的考虑和与竞争对手比较中存在的差距。

3）对质量损失的考虑需依据3个方面的分析结果：顾客满意度、过程效率和社会损失。这三方面的质量损失问题不仅为质量改进制造了机会，也为质量改进效果的评价提供了分析比较的依据。