1.2.1　智慧养老服务需求模型

以往文献对于智慧养老服务的需求进行了较多的研究。例如从服务的产生场景分类，将智慧养老服务需求分为居家养老服务需求、社区养老服务需求和机构养老服务需求。比较常见的研究是参考马斯洛需求层次理论（Maslow's Hierarchy of Needs）对智慧养老服务需求进行分类。该理论是由美国著名学者马斯洛（Abraham Maslow）于1943年提出的，他指出人的需求是从低向高依次为生理、安全、社交、尊重和自我实现五类。Laurie则将美国当前的智慧养老服务需求分为健康和保健（Health & Wellness）、安全和安保（Safety & Security），沟通和接触（Communication & Engagement）、学习和贡献（Learning & Contribution）四类。

有的学者从供给-需求角度，将智慧养老服务的模式分成了3类：DMP模式、DtoP模式和PtoD模式。其中，D代表需求方（Demander），M代表平台中介（Mediator），P代表供给方（Provider）。其中，DMP模式代表用平台作为中介的智慧养老模式，如各类养老信息综合平台；DtoP模式代表以用户方主动下载App来接触服务商的服务模式，如“一号护工”App；PtoD模式代表服务商主动获取老年人数据并主动提供服务的服务模式，如通过传感器、随身可穿戴设备提供的服务等。从资源整合的角度来讲，智慧养老服务模式还可以称为O2O（Online to Offline和Offline to Online）线上线下结合模式。

根据马斯洛需求层次理论，老年人的需求也可以分成五类：生活需求、安全健康需求、社交需求、受尊重需求和自我实现需求。从IT在智慧养老服务的作用方式来看，如果从整个服务流程的开始到结束，IT只在其中的某阶段起作用，流程中仍然需要人工服务的辅助，我们将这种智慧养老服务称为IT使能型（Enabled）服务。例如，对于“网上预约酒店”服务，在线上预约后需要老年人到酒店前台跟工作人员确认并入住后，预约服务才算彻底完成，因此该服务属于IT使能型服务；反之，如果从整个服务流程的开始到结束都借助IT手段，不需要人工服务的参与，则属于IT嵌入型（Embedded）服务。例如，对于“网上购票”服务，老年人在购票网站上购票后可以直接在自助取票机上取火车票，其中不涉及人工服务，因此该服务属于IT嵌入型服务。

根据对问卷数据的统计分析，可以得到如表1.10所示的智慧养老服务需求模型。其中，从需求层次角度将智慧养老服务需求分为5类，即生活需求、安全健康需求、社交需求、受尊重需求和自我实现需求；从IT在服务中的作用方式将智慧养老需求分为2类，即“IT使能型”和“IT嵌入型”需求。表格中▲代表已使用需求人数在总人数的1/3及以上的服务（34人及以上）；△代表已使用需求人数为总人数的1/3以下的服务（34人以下），◆代表未来新增需求人数在总人数的1/6及以上的服务（17人及以上）；◇代表未来新增需求人数为总人数的1/6以下的服务（17人以下）；〇代表目前没有老年人使用过该服务。每个需求层次的服务从第一列到第二列，从上到下，按照已使用与未来新增需求量之和从大到小排列。

表1.10　基于马斯洛需求层次理论的智慧养老服务需求模型

从表1.10可以看出，生活需求中已使用较多的是网上购买生活用品和网上购买衣服，未来新增较多的需求是网上约车、网上预约家电维修和网上预约家政服务。可以看出老年人现有的生活需求大多是网上购买日常用品，而未来则对于出行和家政方面需求较多。

安全健康需求中已使用较多的是网上挂号和健康、养生信息推送，未来新增较多的需求是网上预约家庭医生、网上挂号、体征监测、网上咨询医生、网上健康教育、意外报警、网上健康评估、跌倒监测和实施跟踪。可以看出未来老年人对于安全健康方面的需求种类比较多，且涵盖了健康和安全两方面，老年人对于未来自己的健康情况和安全情况比较重视。

社交需求中已使用较多的是网上聊天，未来新增需求较多的是网上报名文体娱乐，可能的原因是老年人在退休后的生活中对于社交和娱乐都比较重视。

受尊重需求中已使用较多的是网上查看敬老政策，未来新增较多的是网上查看敬老政策和网上查看孝老爱亲评选。

自我实现需求中未来新增需求较多的是老年网上教育和网上经验分享。可以看出自我实现需求中已使用的需求较少，因此需要加强对老年人自我实现需求使用的宣传，增强这方面产品的研制。