3．养成用户思维的3个阶段、6维模型

最近，我读中山大学刘军强教授《写作是门手艺》一书，很赞同他的一个观点：写作本质上是要形成一种共情能力。他有个很形象的比喻：写文章如同送礼，收礼的人如果能收到自己喜欢的东西，会非常开心，反之则不然。要让收礼的人喜欢，就得弄清楚对方属于哪种类型，有什么需求，喜欢什么，不喜欢什么。

写作也一样，需要对受众进行研判，形成牢固的受众意识，因为受众也是文本的关联方，他们的阅读体验决定了文稿的受欢迎程度。你自己以为好的文章，受众不接受，都不算好。

按写作的规律，用户思维的养成大致得经过3个阶段。

第一阶段：我将无我，别太把自己当回事

公文写作与文学创作的一个明显区别是，文学作品是用自己喜欢的话写自己的心，写者即作者，二者身份“两位一体”。公文则不同，是用别人喜欢的语言表达别人的心，写者往往不是作者，二者是分离的，作者往往是用稿子的人（通常为单位领导），这里姑且称之为“用户”或“甲方”吧！

在“写”与“作”分离的情况下，写的人往往只是按“甲方”的设计方案“代工”，或按“甲方”的需求设计并加工，最后向“甲方”（或用户）交付产品。产品好不好，由“甲方”说了算。

理解了这一点，你的用户思维就算是觉醒了。实际工作中，很多朋友正是太把自己当回事了，就像之前的我，沉浸在自己的世界里，潜意识里满是“我以为”“我感觉”，自以为是，不去思考用户怎么想，用户喜不喜欢，合不合适。

第二阶段：用户至上，把用户当成“上帝”

在商业活动中，“把顾客当上帝”“以用户为中心”就是用户思维的体现。当然，“上帝”“中心”不是嘴上说说而已，而是贯穿于产品全生命周期的。高明的企业家，会按用户需求、偏好来设计生产，并在用户反馈中不断完善，甚至实现个性化定制。如果不问用户是谁，喜欢什么，不喜欢什么，有什么需求，仅凭自己的感觉设计生产，那样的产品销路一定不会太好。

公文写作中的用户有哪些？

文学领域的用户概念相对简单，约等于读者。公文写作则相对复杂，不仅有单位领导（如讲话稿的使用人），还包括所有受文对象（如文件的执行者、监督者、利益相关方），是一个用户群。不仅如此，公文的用户还是分级的。拿讲话稿来说，领导算是最先消费文稿的一级用户，而台下聆听的人则是二级用户，会后继续学习的人是三级用户，问题的利益相关方则可能是稿子的终极用户。

不管什么用户，有一点是共同的，即写作者心中要时刻装着用户，想方设法为用户着想。比如，《历史的记忆：塔奇曼论历史》一书的作者芭芭拉·W.塔奇曼说：“读者，（是）我一直将之装在心里的人。凯瑟琳·德林克鲍恩说过，她写作的书桌上用别针别着一张便签笺，写着：‘你的读者会看下去吗？’”

如何才算心里装着用户，以用户为中心呢？

这里有个“6维分析模型”供大家参考。

（1）状态维度：若是领导，重点关注领导是刚刚上任还是任职已久，或正处于晋升考察阶段。总之，不管什么用户，都要了解其特殊背景，换位思考，才能取得与之共情的效果。

（2）学历维度：学历是一个人学习深度的反应，决定人的知识结构、价值观念，进而影响文稿的气质。如果用户学的都是经济学，一个是本科生，一个是博士生，无疑，他们在对某些问题的理解深度上是有差异的，这种差异最终一定会映射在文稿上。

（3）专业维度：专业对一个人的风格影响巨大，一个人的底层知识是什么，他的思维方式就会与之呼应。毫无疑问，学金融出身的和学工程机械出身的思考问题的方式有差异，学哲学出身的与学法学出身的思考问题的方式同样有差异，他们对文稿的认知或多或少会带有本专业的影子。

（4）履历维度：一个人价值观的形成与其成长过程密切相关。长期从事理论研究的人，更关注写作的逻辑和分析问题的方法；长期在基层一线工作的人，更关注问题的破解方法；长期在企业工作的人，或多或少会用企业的思维方式来处理问题。可以肯定，不同履历的用户对稿子的理解和预期不一样，他们或多或少会带有原行业的影子。

（5）性格维度：人的行为模式、兴趣偏好在一定程度上由性格决定。性格外向的人敢于表达，愿意接受新观点；性格内向的人表现得相对拘谨，追求稳妥，谨言慎行。不同性格的人，对文字风格是有不同要求的。

（6）偏好维度：每个人都有些莫名其妙的偏好，没有任何道理可言。比如，有些领导喜欢引用诗词歌赋、名言警句，有些领导喜欢通俗易懂的表达，有的喜欢排比对仗，有的喜欢像日常讲话一样表达，有的甚至有特定的句式结构，不一而足。

要想掌握以上6个维度的信息，不能凭空去想，而是要有针对性地调查研究、交流沟通，必要时还得亲自请示汇报。但凡写作的高手，都是识人的高手，他们都有强大的“情报”收集和分析能力，有强大的人性洞察和共情能力。这几乎是所有写作的一条定律。

路遥在《早晨从中午开始》中详细介绍了他创作《平凡的世界》前调研的过程。为了把握故事的宏观政治背景，路遥翻阅了10年的《人民日报》。为了写孙兰香的大学生活，路遥跑到西北工业大学仔细观察，甚至抄下食堂的菜单和价格。《自私的基因》作者道金斯也是个有用户思维的学者，他把他的受众分为三类：外行、内行和从外行到内行的过渡者，读者谱系拉得很长，但道金斯非常老练，考虑到了各类读者的感受。

第三阶段：回归自我，在“写”“用”间达成一致

需要说明的是，用户思维并非让人丧失自我，像一台“人肉打印机”，无原则无立场地迎合、讨好文稿的用户，别人说什么，就只会写什么，毫无自己的创见。

真正的用户思维，应该在充分尊重用户诉求的基础上，提出皆大欢喜的解决方案。在“写”与“用”双方建构一种生产与消费的最终平衡。

强调回归自我，原因很简单。

首先，公文写作终究还是写作，而写作本身是一项复杂的创造性劳动，如果捉刀的人没一点主观能动性，就失去了自身价值，成了“机器”“木偶”。所谓“握笔便作三分主”就是这个道理，不是不作主，也不是全作主。试想，若无写作者的创造，用户再有想法，文章也不可能凭空冒出来。这就是苹果这样的国际大公司，即便有着一流的产品设计水平，同样需要富士康、台积电“代工”的原因。

其次，不见得每个用户对产品（稿子）都有明确的消费预期，用户的需求往往是笼统的、模糊的、片面的、被动的，甚至是错误的，这就得靠生产者来定义。就像我们无法确定自己到底需要一部什么样的手机一样，当我们还在使用座机的时候，不知道自己需要一部大哥大，当用上手机时，不知道诺基亚N70不仅可以打电话，还可以拍照、听音乐，而谁又预想到，现在的手机竟然会变成无所不能的智能终端。要知道，这些产品都是由生产者定义的，从某种意义上讲，消费需求是生产者创造出来的，而不是用户提出来的。

另外，人与人的交流沟通不是绝对全面的，有时，受客观条件（如没有时间交流沟通）限制，写作者根本没机会与用户沟通（就像我那次写作前没机会与领导沟通一样）。即便沟通了，用户在表达诉求时，也可能说得不准确、不具体，或信息在中间人传递的过程中失真了。怎么办？写作者就得冷静分析，从对用户负责的角度，把用户没有考虑到的主动考虑到，而不是机械地执行。如果写作者不加以创造，写出来的稿子未必靠谱，算不上真的为用户着想、对用户负责，用户大概率上是不认可的，因而也算不上有用户思维。所以，用户思维的养成还得经历这3个阶段的磨炼，不能片面理解。

写到这里，我不禁想起胡适的老师、美国哲学家约翰·杜威在《经验与自然》里表达的一个观点：“思维尤其是一种艺术，而作为思维产物的知识和命题，也跟雕像和交响乐一样，乃是艺术作品。思维的每一后继的阶段都是一个结论，而在这个结论中，产生这个结论的事物的意义就被概括起来了；而且当它被陈述出来时立即就成为一道辐射在其他事物上的光芒——或成为遮蔽它们的迷雾。”

所以，写作要有用户思维。

如果你还不理解，请玩玩“狼人杀”游戏吧，这种游戏里面的角色有狼人、平民和上帝。上帝是主持者，知道所有人的身份和底牌，平民信息有限，只能自己揣摩试错。如果你想有用户思维，那就试着用上帝视角来思考。