项目一 咖啡馆经营管理概述

项目总述

管理是社会化大生产的客观要求和直接产物，是每一种集合的社会生产方式中必不可少的活动。咖啡馆是一个以提供咖啡饮品为主，同时提供其他类饮品及西点食品等餐饮服务的经营场所，其经营活动的有效组织和运行也离不开科学的管理。咖啡馆经营管理就是以现代酒店、饭店管理理论为指导，结合市场营销学与管理学等学科的相关理论，综合运用现代科学技术和多学科知识，分析和揭示咖啡馆经营管理活动的客观规律和特点，对咖啡馆进行科学的管理。

课堂活动

一、课堂活动描述

在学习具体的咖啡馆经营管理知识之前，作为咖啡馆的一名经营管理者，应该对整个中国的咖啡行业现状及发展情况有一定的了解，因为只有在整个大环境的需求下才会有各式各样咖啡馆的出现，相继而来的才是对咖啡馆经营管理人才的需求。所以这节课的课堂活动主要是带领同学们对中国的咖啡行业、咖啡馆及咖啡馆经营管理方面的问题展开思考。

二、课堂活动实施

步骤1：同学们分组交流，结合自己住所附近的商业圈，谈谈近几年咖啡行业的发展情况。

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步骤2：与同学们分享你最想开的一家咖啡馆是什么样的。

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步骤3：探讨一下作为咖啡馆的一名经营管理者，咖啡馆经营管理应涉及哪些内容，要掌握哪些基本的技能。

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步骤4：总结以上三个问题，每组派一名代表向全班同学介绍你们的讨论结果。

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三、任务评价（评价计分表如下）

理论加油站

一、咖啡馆经营管理的概念

咖啡馆经营管理的概念有广义和狭义之分，要真正理解这一概念，必须掌握其经营和管理的差别。

所谓咖啡馆经营，是指以市场为中心，面向消费者，进行市场调查和预测，遵循市场规律，合理选择目标市场，确定咖啡馆的经营方向、经营目标和经营策略的全部活动。因而，经营的重点是研究咖啡馆如何与变化的外部环境保持动态的平衡，并适应市场的发展变化，从而促使咖啡馆健康、持续地发展。

所谓咖啡馆管理，则是以实现咖啡馆的经营目标为出发点，对咖啡馆的各种资源要素进行合理而有效的配置，以实现最佳的经济效益，达到咖啡馆经营目标的要求。

因此，咖啡馆经营和管理是既相互联系又有区别，相互交叉和渗透的一对概念。一方面，经营是管理的前提。经营不仅要面向市场，要确定咖啡馆未来经营发展的方向和目标，而且要为管理活动的进行提出相应的标准和要求。因而，如果只重视管理而忽视经营，必然是一种盲目的、无效的管理。另一方面，管理是经营的手段和保障。通过科学的管理，不仅能够有效地实现咖啡馆经营的目标，而且能够提高咖啡馆经营的效率和效益。因此，如果只重视经营而忽视管理，则经营目标就无法实现。所以，作为咖啡馆的一名经营管理者，必须既懂得经营，又懂得管理，并把经营和管理有机地结合起来，贯穿于咖啡馆的各项工作中，才能真正提高咖啡馆的经营管理水平和工作效率。

所以，咖啡馆经营管理是指咖啡馆经营管理人员根据市场需要，对咖啡馆的全部经济活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，充分利用咖啡馆的资源和设施，进行优化配置，以形成最大接待能力，达到最佳服务水平，满足消费者需求，提高咖啡馆经济效益，实现咖啡馆经营目标的全部活动。

二、咖啡馆经营管理的特征

要更好地理解咖啡馆经营管理的概念，必须掌握其以下的基本特征：

（一）咖啡馆经营管理是与市场经济的发展密切相关的

在现代社会中，咖啡馆是一个独立的经济实体，它的经营是自负盈亏的，没有市场经济就没有咖啡馆经营管理。所以咖啡馆必须以市场为导向，面向消费者，提供优质的咖啡馆产品与服务，于是搞好咖啡馆经营管理成为咖啡馆发展的重大课题。因此，市场经济的发展是咖啡馆加强经营管理的前提。

（二）咖啡馆经营管理是咖啡馆追求经济效益目标的客观要求

咖啡馆作为一个独立的经济实体，其生存和发展的根本目的在于通过经营咖啡馆取得预期的经济效益。经济效益不仅是咖啡馆追求的经济目标，也是评价咖啡馆经营好坏的重要标志。任何一家咖啡馆要取得良好的经济效益，就必须加强经营管理。只有不断降低成本，提供高质量的、令消费者满意的咖啡馆产品与服务，才能取得较好的经济效益。

（三）咖啡馆经营管理是咖啡馆适应环境变化、不断发展的需要

从系统观的角度出发，咖啡馆是外部大系统的一个子系统。咖啡馆经营所需的资金、人才、设备及各种原材料都来自外部环境，而咖啡馆产品与服务的销售也离不开外部环境。因此，咖啡馆只有主动地适应外部环境的变化，努力提高自己对环境的应变能力，才能求得咖啡馆的生产和发展，取得更好的经济效益。可见，咖啡馆经营管理也是在外部环境不断变化的大背景下，促使咖啡馆努力实现与外部环境动态平衡而必须采取的措施和手段。

三、咖啡馆经营管理的任务

咖啡馆经营管理的任务，是在不断提高咖啡馆经营管理水平的基础上，合理组织咖啡馆经营业务，正确处理各方面关系，有效配置各种资源，不断提高咖啡馆的经济效益和社会效益。具体来讲，咖啡馆经营管理的任务有以下几个方面：

（一）合理组织咖啡馆经营业务，不断满足社会需求

咖啡馆经营管理活动的中心是经营。从字义上理解，“经”是谋划，“营”是目的，“经营”就是通过谋划达到一定的目的。因此，咖啡馆必须以市场为中心，面向消费者，按照消费者需求来运筹谋划咖啡馆的经营业务，确定咖啡馆的发展方向、经营目标、经营战略和重点。同时，在此指导下，合理组织人力、财力、物力，向消费者提供物美价廉、适销对路的咖啡馆产品及相关的服务，不断满足社会的需求。

为了组织好咖啡馆的经营业务，咖啡馆经营管理者必须根据市场需求和预测结果，结合自己的经营条件，制订经营计划，把各种资源有效地配置和组合，取得应有的经济效益。

（二）加强咖啡馆的综合管理，提高经济效益和社会效益

咖啡馆的生存和发展，最终取决于咖啡馆经济效益的好坏。咖啡馆的经济效益，是指咖啡馆经营管理的有效成果同取得这一成果的劳动消耗和占用时间的比例关系。追求经济效益，不仅是市场经济规律的客观要求，也是改善咖啡馆经营管理、促进咖啡馆持续发展的内在动力。要提高咖啡馆的经济效益，就必须加强咖啡馆的综合管理，建立健全各种规章制度，采用科学合理的工作方法并使用现代化的手段。

咖啡馆在追求经济效益的同时，还必须重视咖啡馆的社会效益。咖啡馆的社会效益，是指咖啡馆对社会需求的满足及对咖啡文化的影响。因为，一方面咖啡馆满足了公众对休闲生活及各种咖啡饮品消费的需求；另一方面咖啡馆作为“咖啡文化”的一个传播站，反映着社会经济、咖啡文化及意识形态的状况。因而咖啡馆的社会效益不仅对咖啡馆自身的经济效益产生影响，而且对所处地区或城市的咖啡文化产生着重要影响。倘若在经营管理中只重视经济效益而不顾社会效益，最终还是会阻碍咖啡馆及咖啡行业自身的健康发展。

（三）积极学习、借鉴国外先进的咖啡馆经营管理经验

咖啡业在国外是一个很成熟的行业，因而咖啡馆经营管理也具有国际性与成熟性。尤其是我国在经济、文化等发展上的差距，使得我们在咖啡馆经营管理及传播咖啡文化方面的基础十分薄弱。因此，必须更新观念，积极学习、借鉴和引进国外咖啡馆经营管理的先进方法和经验，结合我国咖啡行业的实际情况，探索建立既与国外咖啡馆经营管理理念接轨，又能充分体现中华民族特色的咖啡馆经营管理科学体系，迅速提高咖啡馆的经营和管理水平，促进我国咖啡业的不断发展。

四、咖啡馆经营管理的内容

咖啡馆经营管理的目的是通过对咖啡馆制定的经营方针和计划的实施，满足顾客对咖啡馆产品与服务的各种需求，从而获取利润。具体内容包括以下几个方面：

（一）熟悉营销环境与市场定位

随着咖啡行业的发展，咖啡馆的数量越来越多，咖啡消费的选择权已从卖方市场转入买方市场。因此，作为咖啡馆的经营管理者，在进行经营管理之前，必须明确咖啡馆面向的市场领域、顾客类型、顾客收入水平、顾客偏好以及自身拥有的资源与顾客需求的适应度，这是经营管理者开展各项经营管理活动的前提条件。

（二）建立健全各项管理制度

规范的咖啡馆经营管理工作，必须建立健全各项管理制度、标准与规程，以便对整个生产与经营过程进行监督和控制，如制定标准成本、产品制造操作规程、产品质量标准、服务规范、劳动定额等，从而加强成本与质量控制，树立产品形象与咖啡馆的整体形象，使咖啡馆取得良好的经济效益与社会效益。

（三）保持并不断提高产品质量和服务质量

能否保持并不断提高产品及服务的质量是决定咖啡馆经营管理成败的关键之一。因此，咖啡馆经营管理者可以考虑以岗位责任制为中心，建立相应的规章制度，制定各岗位的操作规程和质量标准，严格检查制度。物料仓库应抓好采购、验收、储藏、发放过程中的原料质量检查，以保证原料符合食品加工要求；吧台应抓好原料加工的规范流程，保证产品供应的快速、稳定及产品卫生；咖啡馆外围服务应坚持按照服务规程进行，不断改善服务细节，提高咖啡馆外围服务质量。

（四）控制成本，增加盈利

咖啡馆成本控制是降低食品成本、增加咖啡馆盈利的必要措施，是咖啡馆经营管理的重要内容。成本控制涉及一系列的业务环节，因此，咖啡馆管理者应做好销量预测，并据此制订物料的采购计划，根据劳动定额指标合理组织人力和安排员工工作时间，在保障产品质量和服务质量的前提下，最经济地使用人力，以降低人工费用，增加盈利。

（五）加强营销活动管理，增加营业收入

营销活动管理是衡量咖啡馆经营管理者经营管理内容的重要组成部分。咖啡馆经营管理者应在充分了解顾客对象的情况下，研究顾客的需求，制订营销活动方案与实施计划，开展促销活动，抓好节假日活动和店长推荐产品的宣传，以争取更多的顾客和提高顾客平均消费额。

（六）确保食品卫生和设备安全

产品的卫生质量是衡量咖啡馆服务质量的重要指标。咖啡馆是为广大顾客服务的公共场所，负有相应的社会责任，因而产品卫生和设备安全是否符合标准直接影响到咖啡馆的声誉和经济利益。因此，必须加强产品卫生和设备安全管理，加强预防措施，确保产品卫生、环境卫生和员工个人卫生都符合标准要求，以杜绝食品污染、食物中毒等事故的发生。

（七）组织员工培训，提高从业人员素质和技术水平

咖啡馆应根据自身发展的具体情况，制订职工发展和培训计划，对员工进行思想品德、职业道德和咖啡文化的教育，并开展有针对性的咖啡技术培训，以不断提高员工的行业素质和业务水平，形成稳定、训练有素的员工队伍。事实上，加强员工的培训教育是咖啡馆克服服务质量不稳定，保持和不断提高服务质量的唯一有效途径。

实训任务

使用已学过的基本知识，采访一位咖啡馆店长，并填好以下表格，记下他经营管理一家咖啡馆的工作内容，并且总结要完成这些工作需要掌握哪些技能。