前言

在推进制造业转型升级的战略和实现路径，深化供给侧结构性改革，深入实施制造强国战略，促进制造业高质量发展的转型时期，伴随着制造业的发展，为适应客户需求的多样化和个性化趋势，积极适应行业新常态下市场供求关系，制造业企业应加快建立需求驱动型的生产运行方式和用户导向型的营销模式，通过建立客户服务中心，以形成大客户经理制为中心的营销组织体系，较好地培育、发展优质高端客户群，进而拉动产品结构升级，提高企业核心竞争力。

大量的学术文献表明，企业的大客户管理项目应当作为研究大客户经理的跨界沟通和销售策略的一个重要部分。首先，因为大客户经理的跨界沟通和销售策略的研究必须落实到具体的销售人员上，个人营销活动的研究是揭示销售人员能力、技巧和才华的主要途径，尤其是当组织需要落实具体的营销策略时，组织往往缺少联系企业战略和组织实践的纽带，许多企业通常选择通过大客户管理来解决这一问题。因此，研究大客户经理在营销活动中的跨界沟通和销售策略有助于理解沟通与营销绩效的具体关系。其次，在大客户管理项目中，受到文化环境和地域差异的影响，大客户经理与采购代表之间往往存在诸多差异，研究他们之间的沟通对营销绩效的影响就显得尤为重要。最后，尽管已经有大量文献研究大客户管理战略，仅有5%的研究涉及亚洲企业，而中国作为重要的新兴市场，许多西方企业已经尝试将它们在西方成功的大客户管理经验移植于中国客户企业，因此研究企业在中国市场上的营销活动对揭示大客户管理的普适性具有重要意义。尽管这些研究从不同角度探讨了大客户管理项目的运营策略，并且揭示了大客户管理情境的重要性，但是绝大多数研究甚少关注大客户经理的跨界沟通和销售策略。

在学术层面，本书创新性地将大客户管理研究中涉及大客户经理的研究主题进行分层和分类，并将看似凌乱的研究主题串联成一个整体。在研究层次上，本书将大客户经理的研究主题分为个人层面、团队层面、组织层面三个层次。具体而言，个人层面，关注大客户经理的跨界行为、角色压力和个人创造力；团队层面，关注大客户管理项目团队的社会网络、领导力风格、平行沟通和内部关系质量；组织层面，关注大客户经理的销售策略、上下游企业的关系质量，以及销售的情境因素。在研究类别上，将涉及大客户经理的研究主题分为结果变量、前因变量、调节变量3个类目。具体而言，结果变量，本书认为个人层面重要的绩效因素为个人创造力和角色压力，团队层面重要的绩效因素为任务表现和工作满意度，组织层面重要的绩效因素为销售与财务绩效和买卖双方关系质量；前因变量，本书认为影响个人绩效的主要因素为大客户经理的跨界行为，影响团队绩效的主要因素为内部沟通风格和上下级关系质量，影响组织绩效的主要因素为大客户经理的影响策略；调节变量，本书认为团队层面重要的调节因素为团队社会网络特征和领导力风格，组织层面重要的调节因素为上下游的关系情境、治理机制，以及产品特征。上述是本书的第一个理论创新点。

本书的第二个理论创新点在于，通过田野实验收集的实践数据，结合多项成熟的管理学理论验证了一个复杂、庞大，却又精细和清晰的研究模型。基于角色理论，本书进行了实证研究一，验证了大客户经理的边界松弛活动与其感知的角色压力呈正相关，而大客户经理的边界紧缩活动与其感知的角色压力呈负相关。基于跨界理论，本书进行了实证研究二，验证了大客户经理感知的角色过载在跨界活动与个人创造力之间起中介作用。基于社会网络理论，本书进行了实证研究三，验证了团队社会网络的网络中心度和密度在大客户经理跨界效能与个人创造力的关系间起正向的调节作用。基于领导成员交换理论，本书进行了实证研究四，验证了共享领导力越强，网络中心度和密度对大客户经理跨界效能与个人创造力关系的调节作用越弱，共享领导力对大客户经理跨界活动与角色过载的关系起正向的调节作用。基于个人环境匹配理论，本书进行了实证研究五，验证了大客户经理和项目团队领导的任务/互动导向越一致，双方关系质量就越好；当大客户经理和项目团队领导在较高程度的任务/互动导向下匹配时，双方关系质量较高；当领导者的任务（互动）导向高于大客户经理的任务导向时，双方关系质量会低于（高于）当大客户经理的任务导向高于领导者的任务导向时的双方关系质量；领导-成员交换的质量中介了上下级沟通风格的（不）匹配对大客户经理的工作满意度和任务绩效的影响。基于社会交换理论，本书进行了实证研究六，验证了当处于买方高度信任的关系情境时，大客户经理使用情感和理性策略会提升销售业绩；当处于买方高度转换成本的关系情境时，大客户经理使用强制和理性策略会提升销售业绩；当处于买方高度信任和转换成本的关系情境时，大客户经理使用理性策略会提升销售业绩。基于组织双元理论，本书进行了实证研究七，验证了大客户经理（不）平衡的探索式学习和利用式学习对在线销售绩效产生影响。特别地，当在线大客户经理采用比探索式学习更多的利用式学习时，客户表现出更高的线上忠诚度和更好的惠顾结果。

本书的第三个理论创新点在于，为大客户经理相关研究与实践指明了方向。例如，除了已验证的大客户管理项目团队内部关系质量可以影响团队绩效之外，团队的领导力风格和社交网络属性应当对团队绩效也存在直接影响；组织层面的情境因素，只有转换成本和信任相关的关系情境因素被实证检验，其他情境因素（治理机制和产品特征）的调节作用还有待验证；个人绩效（个人创造力与角色压力）、团队绩效（团队任务表现与工作满意）、组织绩效（财务与销售绩效、上下游关系质量）之间的关系也有待实证检验。

本书探求大客户管理中的人际关系本质和作用机制同样具有实践价值，因为这关系到销售企业的存续和发展。随着大客户管理战略的开展和深入，市场竞争带来的压力使得上下游企业间的贸易摩擦逐年攀升，能够有效地、具有针对性地应对和处理大客户的需求，已经成为每一个销售企业、每一个大客户经理都迫切需要培养和加强的一种能力。这种能力对于销售企业的可持续发展，以及买卖双方企业的长远利益都有着决定性的影响。所以，对于实施大客户管理战略的企业而言，从大客户经理的角度理解买卖关系以及如何影响大客户的态度和行为，是企业管理者施行大客户管理项目的关键所在。

本书对企业进行可持续的大客户管理战略有着积极的实践意义和具有建设性的管理启示，但由于笔者学识水平和编写时间有限，书中存在不足之处，恳请读者批评指正，以便将来修订再版。