引言 也许你正在回避一场谈话
“我不知道该怎么说。”
也许你此刻正在回避一场谈话。这场谈话可能对你来说很重要，但它也可能令人感到些许不安。在这场谈话中，你或许需要说出一个残酷的事实，询问一件人生大事，提出一个可能会被拒绝的建议，讨论会引爆情绪的话题，甚至安慰正在经历悲痛的人。你进退两难，明知道这件事非做不可，却又害怕自己或对方太过脆弱以至于难以接受。你心里想着：再等等，我就去打电话、拜访，或者预约；我很快就去，但还是先等等。面对这场谈话，我们踌躇不前，不确定该以哪种方式开始。
我们都有不知道该怎么说的时候。通常情况下，这是因为我们要说的话在情绪的迷雾中不停地盘旋；有时将这些话藏在雾中，似乎好过拨开迷雾，将令人痛苦的境况展露出来。
有些时候，一个眼神、一个触碰、耸一下肩、点一点头，传达的感情可能胜过千言万语。拥抱对方，握紧对方的手，或者在对方的胳膊上轻轻一拍，都可能意义重大。相对于用肢体语言表情达意的那些人，另外一些人有时也许只需我们为他们斟一杯茶、递一块手帕，或者默默地陪伴他们。
但最终，我们还是要开口的，于是就遇到了“不知道该怎么说”这一难题。也许我们知道自己要表达什么，可总感觉词不达意；也许我们想聊一件对自己来说很重要的事情，却担心在谈论这件事的时候容易情绪激动；也许我们想问一个问题，但唯恐这个问题会打扰或冒犯到对方；也许我们要传达一个坏消息，又生怕这个消息会令对方痛苦。
本书就是关于那些“不知道该怎么说”的时刻的。我在书中介绍了一些方法，帮助大家找到合适的话语，顺利地开启对话。书中也展示了人与人之间交流方式的迷人之处，是我以毕生的从业经历和社会经验总结而来的；也是我作为医生、心理治疗师和培训师，在工作中得到的启发。本书并不提供可以参照的现成脚本，而是通过讲述引人思考的故事，去讨论一些可靠的谈话技巧和原则。我希望这种“故事”和“技巧、原则”相结合的呈现方式，能让读者充分了解到，无论他们未来会遇到怎样重要的谈话，在面临不同的情况时，都能找到应对的方法。
在本书中，我会用故事来说明沟通的原则。关于这些故事，有些是我本人的经历，有些是别人和我讨论过的他们的经历，还有一些是能表现人类共同经历的虚构故事。为了保护故事中真实人物的隐私，他们的名字和其他信息都已做改动。本书也不对故事的真实性和虚构性进行划分，所有故事都只是启发读者思考的例子，以便读者清楚地理解自己的生活经历。
与重要谈话有关的技巧，微妙而富有层次。这些技巧不是只能单方面使用的工具，它们更像舞蹈的动作和步法：在舞池中与人共舞时，我们会踏步、转身、停顿、转向，并与音乐保持同步。谈话有点儿像跳萨尔萨舞，通常至少需要两个人共同参与，轮流做动作。好比一个人在引领谈话，但并没有强迫意味；另一个人虽然在跟随，但不会感到有压力。在跳舞或谈话的过程中，引领者和追随者的角色可以互换：跳舞时，舞者通过前进和后退的舞步，来分享和保留空间；谈话时也一样，双方通过言语和沉默、说话和倾听、陈述和提问，来分享和保留空间。无论跳舞还是谈话，都需要参与者相互同意、彼此合作。
人们在谈论严肃、悲伤或尴尬的事情时，并不存在绝对正确的方式，但有一些错误的方式值得注意。这个“错误”往往不在语言本身，而在于“跳错了舞步”。比如，执意要求对方参与讨论，而非用邀请的方式；说得太多，听得太少，甚至根本不听对方说话；声音太大，沉默的时间太少；在未经对方同意的情况下或在不合适的时间发言，又或者发言不是为了探讨一件事情，而是为了让这件事情“翻篇儿”。
曾经的“错误”已无法挽回，但我们可以从中吸取教训，以便下次做得更好。就像跳舞一样：我们可以研究自己为什么会绊倒对方，并从中学习今后如何更优雅地移动脚步，如何保持平衡，如何在进步的过程中相互依靠和支持；我们也可以学到，什么时候向前走，什么时候向后退，什么时候单纯凭感觉跟着音乐走。
本书邀请大家留意我们与生俱来的谈话技能，并拓展这些技能。与其说它是一本教科书或一堂舞蹈课，不如说它更像是一场展览或一个舞蹈节，初学者和技艺高超的艺术家都可以在这里展示自己。本书并不意在培训，而是为了鼓励大家，一起思考如何开启曾经令人却步的谈话，一起探究如何温和地去感受对方，并为对方保留空间，以便我们能够顺利地展开谈话。
本书会按如下顺序依次介绍这些技能：如何开启对话，如何陪伴他人并获得对方的信任，如何着手探索对方目前的处境。我们使用的方法和技巧会有重叠，有些我们会一直使用，就像舞者随着音乐节奏移动、保持平衡和互相配合一样，是基础舞步；有些技巧，像转身或旋转等舞步，只是偶尔使用。
在探讨过那些开启对话所需的基本技巧后，我们将稍微转移重心，去关注如何使用这些技能在谈话中做出改变、达成共识或解决问题。同时，要保持谈话的方法始终不变：我们是与对方一起努力，而不是替对方做什么；双方作为合作伙伴，要齐心协力，保持步调一致。
本书后面的章节会展示，当谈话进行得特别艰难时，我们应该如何运用相同的方法和技能。我们还将一起逐步探索，掌握温和谈话艺术的能手如何使用这套技能，在棘手的情境下保留谈话空间并维持沟通状态。我们将通过观察实践来得出相应的原则：我们会研究引人思考的谈话例子，而不是固定的脚本。你可能会看到令你感到熟悉和舒适的话语；对于某些话语，你可能会选择在相同的原则下稍作修改，变成自己的话，而用自己的话表达出的真挚情感，怎么强调都不为过。尽管几十年间，我与患者和他们的家人进行过无数复杂、悲伤和深刻的谈话，可当我需要沟通时，我还是常常不知道到底该怎么说。但我掌握了可以遵循的原则，当谈话开始时，我会跟随这些原则的指引。
我们可以一起学习一些基本的技能，但无论是跳舞还是温和谈话，只有勤加练习，才会熟能生巧。这一点我们都能做得到，而且只要开始练习之后，就不会觉得可怕了。