第72章 壁垒

１

为什么越是用心栽培过的人，背叛得越彻底？

人是需要归属、爱，需要认同、关注的，不能在里面自给自足，难免会去外面过分寻找。

在不在乎的人那里失望倒还罢了，可是费尽心力....从自己在乎、信任的那个人那里.....竟然还是找来相反的结果，这如何能接受？！

妮娜说老板娘虽然那一段时间是非常非常痛苦，但是并没有就此倒下，在老板娘放下心里的包袱之后，开展了一系列自救的举措。

“老板娘是很聪慧的一个人，她不仅学会了借力，还学会大量去做一些沙龙、一些活动，努力去改变转移客户的聚焦点！”

“对于一家新店来讲，他们这个时间挖了这么多经验丰富的店员，拉走了这么多客户，肯定也会推很多活动咯，优势明显呀～”

“ＪＭ你说的不错，但是呢，在资历上面，在做生意的一个角度上面，在老板娘这种阅历上面，她们是没办法和老店这个老板娘比的…”

“她们有什么典型的、不一样的心态吗？”

妮娜简单放飞思绪，展开说到，“比如我们的美容师，很多以为客户来到我们的门店，她只是为了做手法、洗脸？……”

“实际上呢？”

“实际上的话呢，就像前面谈到我签的近400万元的大单，这里面其实就包含了对门店创始人的一个信任度，对这个平台的信任度，还有就是整个店铺给到客户的一个氛围感……”

“还有吗？”

“还有的话呢，就是门店文化方面了，老板娘在自己美容院，一定就留下了她的生活工作气息、留下了员工的服务文化、留下了她很多待人处事的品味感等等，这些非物质的东西是我们员工带不走的～”

人沉溺在情绪里的时候，总是看不到完整的世界。

老板娘在走过这一段自责、懊恼、痛苦期之后，老板娘重新复盘了自身的非物质方面的优势。

老板娘把仍然留在门店未离开的新手、学徒、小不点，真的是啥也不是的小不点，当然现在已经成为门店的核心，妮娜介绍这些人现在每一年在老板娘那边拿工资都是３０万到６０万，非常的优秀。

“曾经的背叛者，其中一个门店开了一年没到就已经结束了！”

“倒闭了？”

“是的～，另一边的门店，怎么讲呢，因为她也没有办法，三个人合伙的嘛，那其中一个人是有一个女儿，需要养家糊口，她就坚持着，合伙的另两个人就撤股离开了！”

“姨，我很好奇，这个人现在的门店还在吗？”

“还在，她自己一个人坚持到了现在～”

“经营各方面好不好呢？”

“我觉得到现在为止，很多年过去了，曾经的老板娘依然在当地是美业的老大，由两个店开到了三个店，每个月的业绩也由原来８０多万到现在几百万的业绩，一家门店每一年的话都能做到一两千万的业绩～”

麦客对此还是感觉蛮震撼的，“这么一个小小县城里，做到这个体量，可想当初的背叛者，生存环境会怎么样？……”

“是的，在这么一个小小县城，我觉得是非常非常了不起的一件事！”妮娜忍不住点赞，“那这件事的话，让我非常非常的震撼！”

２

背叛者带走了当下的物化资源，但是美容院老板娘的文化厚度是她们带不走的。

“她带走的只是她以为很重要的手法、很铁关系的客户，却不知道，她们带不走这个门店的公信力、门店文化、平台价值、能给客户的精神价值等等～”

“姨，您经历了这个过程，您在老板娘身上看到了我们外人看不到的什么吗？”

“我觉得在这个老板娘的身上，我看到的是她对客户的用心，那种把客户当亲人，商业上说把客户当上帝的现象，在她的身上是真实的体现～”

“能举个例子吗？”

妮娜翻出了这位老板娘的朋友圈，全是她对于客户的感恩和如何用心服务的思考，满屏的真诚感，有一种要溢出屏幕的感觉。

“我记得有一次，我刚好去他们那个门店附近巡店，老板娘也是跟我约好见面。她自己的话，大脚趾有一个灰指甲，刚刚抜甲治疗，脚趾还包裹着纱布，然后有一个ＶＩＰ客户，就约这个老板娘去打排球还是羽毛球，我忘了～”

“她没有告诉客户？”

“那当然不会拒绝了，这个老板娘根据对方给的体育馆地址，迅速的换了一双大一码的鞋子，然后直接就去陪客户去打球了～”

“呃～”麦客不敢想象看到打完球，这只脚的情形。

“当我去到老板娘那里的时候，她刚好打完球回来，老板娘把脚从鞋里拿出来的时候，那个鞋子里面全是血……”

麦客不知道该怎么评价老板娘这样的行为。

但是自己有一个原则是，照顾客户利益的同时，也一定要在不损害自己的利益前提下。

“第二件事呢，就是有一次也是一位ＶＩＰ客户，她们家里停水停电了，客户的先生不在家，那一天台风又刮得特别大，人走在路上几乎是脚离地被风吹着走一样，到处都是树木断裂、杂物满地，这个老板娘开着她的小车，给客户送水送菜、送蜡烛点灯等等～”

“这也太危险了？”

“是的，在她回家的时候，她刚走过去，一颗大树连根拔起倒在她车后面还是车前，差那么一秒钟，她就折在这路上～”

“……”

星巴克的首席执行官霍华德·舒尔茨曾经说过：星巴克不是提供服务的咖啡公司，而是提供咖啡的服务公司。

这里就折射出，星巴克的经营理念，出售的不仅仅是咖啡，还是顾客对星巴克咖啡的独特体验。

如果说要对客户，做到服务至上，那就是把为顾客服务摆在第一位，树立以消费者为中心的观念，想顾客之所想，急顾客之所急，满足顾客之所需。

妮娜在这里又举了美业里很多共性的例子，有些客户，三更半夜与老公吵架，需要陪伴的时候，不管春夏秋冬严寒酷署，老板娘们也是毫不犹豫爬起来，去陪伴客户。

“有时候客户感冒生病了，去送药送汤；客户买菜不方便，她也会买好菜送到客户家里去……”

“美业的服务这么贴心吗？大部分都觉得来到美容院就是做做护理……”

“ＪＭ你说的是外界所看到的点，用心服务这一块也是外界不知道，服务的背后，有一种情绪价值，情绪价值体现了品牌能够传递给消费者的正向情绪能力，从而给客户带来更好的服务体验。”

“情绪价值，是一个好东西～”麦客肯定的说到。

各行各业，在客户体验的维度，情绪价值体现了品牌能够传递给消费者正向情绪的能力。

正是这种情绪价值，从而能够引发客户为了获得这种正向情绪而愿意支付的价值，甚至是溢价。

在当下黑天鹅事件三年，各行各业凸显颓废的状态，美业的各大品牌都在为了抓住存量客户，在产品和营销的视觉刺激上频频发力。

但不论是新产品的设计创新，还是“多巴胺式“的新营销玩法，都体现了企业在增强客户的体验感知层面做出的努力和突破。

但是，产品和营销在本身同质化非常严重并且在市场环境“各种卷“的情况下，老板娘的服务，不失为一种新的机会。