第48章 情绪价值

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正如前面聊到美业人在美业这个行业里所投入的成本也是巨大的，场地、装修、设备设施购置、产品、人工等等，还有隐形的成本投入陪伴价值、情绪价值。

情绪价值在美业领域也等于品项溢价能力，美容院或者美业人提供的情绪价值越贵，客户买单的价值也就越高！放在美业里简单来说，“情绪价值”就是一个人影响她人情绪的能力。一个人越能给她人带来舒服、愉悦和稳定的情绪，她的“情绪价值”就越高。

“有些客户的话，就是特别的自卑，或者本身有一个心结无法打开，那么在我们的服务之中，已经不仅仅是产品、喝茶、使用手法这么简单的事情，她需要我们做好预期，制定一整套服务体系，来提升服务品质和细节增加顾客黏性，服务把控客户从进门到出门的一切服务流程和内容，持续不断地提出优化方案。”

听完妮娜分析美业人身上的情绪价值，麦客若有所思，随着妮娜在小雨门店培训的结束，小雨老板娘开始了自己的忙碌，麦客再次与妮娜单独聊起一路走来的观察。

“前段时间，我们有一家门店，因为我们项目需要进行优化，就是做了一个年终答谢会，也是多年来形成的一个固定方式，我们进行了系统性的养胸护胸以及娑黎丝全系列产品的专业知识进行了一个梳理，还针对性把一个年度所遇到的所有问题，客户对这些问题的理解、对乳腺保养对身体的思考，我们重新进行了整理。我们品牌内部的话，也进行了娑黎丝产品、服务、技术等专业性知识的优化升级与迭代。”

“像姨您这一块作为品牌方会同美容院老板娘对门店员工进行的培训，会有考核、评估吗？”

“会有的，像上次我去的一家门店老板娘，我们是花了一整天时间，整个一天她们是没有接待客户的，门店所有人全部参加系统性的培训，每个人都要考核，那天我们一直做到晚上12点多，然后还是会有些不过关的，那么接下来我们还是会在店长身上、在老板娘身上，去给她做护理，去做示范教学，直到她能做得过去，能成功掌握产品和技术手法为止。”

“对于老板娘可以给点面子吧，没通过就通融呗！”麦客觉得限制老板娘一般不太可能的样子，老板娘学不会，不代表门店没人会顶上。

“这个是不会放水的，整个培训过程真的是非常严谨的，因为我们考虑到，客户给我们钱，可能我们没法比较她们一线市场的竞争力，但是你想想，这门店的老板娘，其实也不是实力很强大的老板娘，在深圳这种寸土寸金的地方，她门店的租金就250块钱一个平方，每个月单单是房租就4万块钱，然后她们还有8个美容师、2个顾问、1个店长，她们因为我们组织的培训，是一整天都没有接待客户……”

美业经营的表面上是客户流量的竞争，实质上比拼的还是美容门店能否服务好客户，能否帮助员工成长，稳固顾客和员工两大核心资产。

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“接下来的话，我们又做了一件事，一个持续45天的年终答谢会，它不仅仅是我们‘娑黎丝 SULIS’这个品牌参与，还有其他面部护理的品牌、身体护肤的品牌等参与，大家都是这样的一个形式去进行优化培训和技术迭代，市场竞争方面我们为门店贡献力量有限，但是我们技术扎实、基本功过硬，其实也是在保障门店客户。”

“我认为姨这边发起优化培训技术升级这种活动还是很赞的举措！只有真正赋能门店，才能与门店实现共赢。”

“我们当时有聘请深圳龙华那边的一家医院的主任医师，非常出名的一位乳腺科医生，通过他来对乳腺问题进行一个科普，非常专业给大家讲解胸部问题，从预防疾病、保养、修复等等角度，深入浅出的聊了很多行业知识。在当天差不多来了100多个客户，我们对这些门店客户进行系统性的科普教育，就是想让她们知道医院对于乳腺问题是怎么解决的，那么我们门店平时是怎么解决的，大家吸收专业性知识转化为门店在市场上的竞争力，最后我的总结就是医生跟我们讲的永远都是这个病应该怎么样去处理，警察永远都是讲一些犯罪的话题，那么我们的美容师会讲美丽、健康有关系的话题，这就是看我们每个人的一个选择和价值观这样才会有更深刻的理解。”

从妮娜的分析中，麦客也认可美业人，特别像小雨老板娘这一群体的生活美容领域，依然有不可被替代的价值，尤其是在当下面临的社会压力越来越大，在职场、家庭之外，也需要一个放松的空间和场所，而生活美容门店不仅仅提供护肤美容的服务，同时也要成为顾客的情绪出口，为顾客提供情绪价值。

妮娜在聊完针对门店的种种培训措施之后，提到娑黎丝又在进行一个技术优化，并表示接下来的话，要做的首要、且重要的事情即建立一个大客户VIP服务体系，把娑黎丝王牌项目拿出来，以最低的一个服务费在门店触达客户，让客户可以有一个低价格高价值的技术产品服务体验。

“我们会设定金牌VIP是怎么服务的？我们的银牌VIP是怎么服务的？细化到每一个细节，重视用户体验，也希望通过提升服务品质和细节增加用户黏性。比如提供精美茶歇和免费下午茶，根据女性生理周期量身定制一个茶点、水果，增加顾客到店消费体验的时间和频率。”

“姨，我理解，您这是在做娑黎丝的品牌升级，需要强化品牌符号，满足比如连锁发展的需要，前面说的根据美业行业发展的趋势进行服务迭代，也是满足市场的需求！”

“是的，我们可以做到从客户来到门店穿什么、吃什么、以及她皮肤接触到各种物品都是属于客户的私人定制，这就是我们的金牌VIP服务。其实每一种服务、每一道工序，它都是实实在在的成本。”

“姨，就传统方式来说，你们也像工厂供货一样，产品到门店，销售端她们门店来做！”

“提升服务品质和细节，增长情绪价值输出，那我们不能再用工厂思维去衡量，从工厂出厂价到美容院卖多少。而是更像菜市场的食材拿到五星级酒店餐桌上的差异，不同餐桌上的食材，它的价值是不一样的！”

从这里可以看得出妮娜已经明白当下美业消费者的主要情绪和真实诉求是什么，这也是从美业市场的变化中，逐步优化升级、迭代产品与服务。

“ＪＭ，我告诉你一个现象，没有哪一个行业的人有我们美容院的老板娘，那么爱学习！”