Q6 什么是服务运营
早两年，很多社区团购产品高薪招募服务运营，有朋友问我怎么看，我觉得这件事值得展开来说说。
社区服务从表面上看是个以社区居民为主体的团购服务，但如果回顾一下千团大战，当年只有做服务的美团和拉手最终走到了决战，而美团此后也一直努力在服务上不断提升。
我们来回顾一下千团大战的转折点。2010年，团宝网率先推出“随时退”服务，2011年，美团和拉手相继推出“过期退”服务，而糯米直接推出了“7天内未消费无条件退款”服务。
按理说，“随时退”“7天内未消费无条件退款”比“过期退”对消费者更友好，为什么团宝、糯米没有活下来呢？理由很简单：服务是双向的。平台不能只考虑消费者的感受，还要考虑商家的感受。
对消费者来说，“随时退”“7天内未消费无条件退款”肯定是更好的选择，但这增大了羊毛党和冲动型消费者毁约的可能性，对商家的伤害很大。而“过期退”则同时考虑了商家的感受，因为给过期没有使用团购券的用户退款，对商家来说是可以接受的，毕竟没有在约定的服务期内发生服务交付。
这个服务升级，打败了一批团购产品。接下来美团在移动互联网流量上下重注，一边快速切入移动互联网，一边疯狂采买移动互联网的用户流量，很快就和其他竞争对手拉开了差距。并且，从用户角度出发，美团对上架商品与服务的内容要求更高，页面也更精美，消费者体验更好，商家也觉得更有面子。所以请记住一个判断：做服务，一定要考虑面向多边客户的服务。
当然，美团的胜出不能简单地归结于服务能力和拥抱移动互联网，但在整个团购产品的竞争中，服务起到了不容忽视的作用。
接下来谈谈我分析业务的思路。当我分析一个业务的时候，我很喜欢运用凌海（原盛大游戏总裁）提出的“产品、营销、服务”三角。在社区团购业务中，产品几乎不存在对标空间；营销也很明朗，可以采取推出每日特价或精选商品的方式；只有服务存在持续提升的空间。
服务看起来很虚，但要做得很实。“1小时达”看起来是个口号，但背后需要很多的数据累积，要派单给最合适的骑手，确保他能在客户下单后一小时内送达，也需要服务产品的支撑。“坏就赔”看起来也是个口号，而它需要以对SKU（库存进出计量的单位）进行品质控制、损耗成本控制的方法为支撑，不但要做好服务产品，还要做好服务SOP（标准操作程序）。
服务运营看起来是做服务，但服务的落地需要以大量的服务产品、服务SOP、战略定力做支撑，需要付出时间、物力、心力。
另外，做服务运营不仅仅要考虑面向消费者的服务，也要考虑面向商户的服务，譬如，提升商户的数字化能力，扩大商户产品的覆盖区域，提升商户的服务水平等。
说说我服务的一家公司。这家公司的产品以训练营为主体为用户提供服务。之前去公司时，我发现运营团队很迷茫，不知道自己的职责是什么，老板天天在说SOP，可迭代了好几个版本，他都不满意。
我和他们说，基于产品目前的状况，运营要对用户感受负责。用户的感受好了，就会持续参加训练营，不仅自己来，还会邀请朋友参加。核心在于，你怎么让训练营里的用户满意。
至于老板所纠结的SOP，一个为期21天的训练营，应该关注的不是要做多少场活动，要把群内活跃做到什么样子，而是与用户体验直接相关的动作应该如何下发。
譬如，当用户有疑问时，多长时间能有人接待？多长时间能给出回复？如果用户提出的问题太难了，社群运营人员解决不了，要上升到哪个级别？在解决过程中，应该如何安抚用户？从表面上看，这些似乎是客服要做的事，但并非如此，因为要打造良好的用户感受，需要多种要素的共同支撑。用户有问题，要及时响应；用户有困惑，要及时解答；做活动要把规则设定得简单一些，给予用户成就感；做课程要为用户营造价值感和获得感。
用户在社群内能得到什么，如何体现在交付中，这些才是构建服务SOP要思考的东西。为了构建这样的服务SOP，需要以一整套产品逻辑为支撑。为了确保回复的及时性，可以构建一个信息流转的后台，帮助管理者确认社群运营工作人员准确按要求做到了及时回复；为了确保课程能给用户带来价值感，可以确定一个检查清单和交付标准，来校验课程本身的质量和交付逻辑。这些都是做服务运营的人需要思考和执行的动作。
所以，不要小看了服务运营，服务运营看起来是做服务，核心则在于如何把服务按要求完整交付。如果需要产品支持，就要提产品需求；如果需要构建SOP，就要梳理流程、优化体系。
举个例子，万豪酒店集团是全球首屈一指的酒店管理集团，其服务遍及60多个国家和地区，管理超过2800家酒店，拥有约490500间客房，共有员工约128000人。这样的大型酒店集团，要做好服务，必然要遵循一定的标准，它的标准细化到了什么程度呢？
我曾查到一个沈阳万豪前厅部的SOP文件，一共51页。其中关于登记和结账程序的内容，一共有3页，规定了有预订的客人和没有预订的客人如何处理；如果客人修改预订要如何处理；如果无法判断客人要不要入住，要如何处理……细化到了每一个步骤，并且提供了标准话术、行为指引、表情控制的方法等。
你可能会说，有必要吗？当然有，因为服务运营规定下来的SOP，是不管员工如何变更，业务如何更迭，都可以长期实施下去的一套标准。
因此，千万不要小看“服务运营”这四个字，它们背后隐含的可不仅仅是服务，还包括一系列的运营策略和具体要求。