遵循用户思维，紧跟用户需求

在零售行业中，很多企业都在力争第一。在美国，沃尔玛排在全球第一位，年销售额接近5000亿美元。好市多排在第二位，年销售额约是沃尔玛的1/4。可能你会认为亚马逊与这两家企业相差甚远，但是其业绩增长迅猛，在全球排第三位。很多时候，我们只需要研究一下这三家全球性零售商，就能掌握很多有用的信息。

上面提到的三家零售商，都是在某些方面把用户排在第一位，才获得了这么大的成就。比如，沃尔玛凭借其实惠的货品、优惠的价格和丰富的选择成就了其主宰地位。好市多有效地利用其接近于成本价的价格和有限的选择来推动业绩的增长。亚马逊有效地把新技术应用到了零售的三个基本元素中：买卖双方意见一致、商品运输、钱款支付。并且，作为“万货商店”，亚马逊的长尾产品实际上无所不包。这些都说明，新经济时代零售商要想再造蓝海，势必要把用户摆在第一位，以用户思维重新审视零售。

用户思维，即“以用户为中心”的思维模式， 针对用户的各种个性化、细分化需求，提供各种针对性的产品和服务，真正做到“用户至上”。

关于用户至上，奇虎360公司董事长周鸿祎在一次企业年会上发表过自己的看法：“我想讲几个360的关键词，今天我们面临着二次创业，没有这几个关键词是不行的：第一是用户至上，第二是创新，第三是创业精神。用户至上就是用户利益至上，用户体验至上，这是360公司的安身立命之本。今天，用户不想了解你的技术是否很牛，不想知道你的公司有什么伟大的梦想和理念，他们真正在意的是，你的产品给我解决什么问题，你的产品给我创造什么价值。在互联网产品越来越同质化的同时，谁能够从用户出发，把体验做到极致，而不是简单地把功能进行罗列，最后让用户在使用你的产品的过程中，能够感受到方便、愉悦、放心，谁就能真正地赢得用户的信任。用户至上这句话，说起来简单，做起来难。”

在互联网时代，信息公开透明，不断增强用户的话语权和选择权，使用户真正成为“上帝”。因此，实体店要想在与电商的竞争中逆袭，就必须遵循用户思维，努力提升消费者购物意愿，将用户思维进行到底。

1．用户思维的特性

用户思维有以下三个明显特性。

（1）个性化

要满足用户的差异化、个性化和小众化需求，不再局限于大众化需求。

（2）人性化

用户思维是基于特定用户，直接体现对用户的友爱、信任、尊重等人性元素。

（3）多样化

实体店经营者要从多个层面，以多种形态来满足用户的需求，不仅有物质层面上的满足，更有精神、文化和思想层面上的满足。

总之，实体店经营者要用“用户思维”去考量价值链的各个环节，真正建立“以用户为中心”的商业文化，只有深度理解用户，才能生存下去。

2．如何赢得用户

实体店经营者要站在用户的角度进行运营，紧紧地抓住用户的心，可以从以下三个方面入手。

（1）利用价值传递打动用户

我们要在产品研发初期，就考虑自己的产品能给用户带来什么样的价值，而这种价值应该是最大的。比如，苹果公司传递的核心价值是“立足科技与人文上的简洁”，这种简单、凝练的价值定位，以最直接、最有力量的方式传递给了用户，赢得了很多用户的喜爱。

（2）利用细节打动用户

细节往往很容易打动用户的心，从而得到他们的认可。比如，小米手环就是用细节打动用户的。

（3）利用实用性打动用户

一个产品的核心价值在于实用性，用户购买了产品之后，一定要能用得上，而且使用起来方便、省心。只有最具实用性的产品，才能快速获取用户。