商场的环境因素给消费者提供的是购物的场所和可供选择的物品及服务，交易的达成最终是通过营业员与消费者之间面对面的交流和沟通来实现的。营业员作为商场的代表，她的一言一行不仅是个人形象的体现，更重要的是企业形象的体现。高水平的礼貌服务不仅可以弥补环境因素的不足，对树立良好的企业形象，加深企业与消费者的感情交流亦有极大的作用。总体上说，一名称职的商场营业员在服务中应做到：主动微笑迎客，使用敬语待客，公平诚实交易，当好顾客参谋，真心诚意谢客。在具体工作中应注意以下一些问题。

1．仪态

仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是对顾客的一种尊重。饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的表情常胜过千言万语。

商场服务员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。统一的着装不仅便于消费者识别，更重要的是它能体现企业的素质、品位和文化内涵。良好的仪态容易使消费者产生信任感和进一步沟通的欲望；反之，则会加大与消费者之间的距离，令消费者感到不自在，避之惟恐不及。

营业员在工作中，无论是站是走都应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉；反之，散漫猥琐、心不在焉，则易使消费者产生不信任或受冷落的感觉。

营业员与顾客交流时两眼应正视对方，给顾客以真诚的感觉，否则，会给人以缺乏自信，或是轻视对方的感觉，这是人际沟通之大忌。

双手的姿势和动作是重要的形体语言组成部分，商场营业员应时刻注意自己的双手姿势，不要给人以手忙脚乱、六神无主的感觉，不要有不雅观的习惯动作或姿势。

2．语言

语言是表达思想、沟通感情的主要工具，一个人的语言表达能充分体现他的品德、修养和知识。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，得体的语言表达常有事半功倍之效，同样失礼的语言亦会使前功尽弃。尊重对方的语言，亦会赢得对方的尊重。

商场面对的不仅是本地消费者，还要为外地，乃至外国消费者提供服务，因此，营业员的语言能力直接关系到服务质量的好坏。试想一下，如果买卖双方各说各的，谁也不知道对方说的是什么，仅仅凭手势进行交流效果是可想而知的，其间的苦恼自不用说，即使成交也可能留下不必要的麻烦。商场营业员不仅要会说普通话，还应对中国主要的方言以及英语日常用语有初步的了解和掌握，以便和不同消费者交流，了解他们的愿望，尽可能满足他们的要求。

语言的礼貌不仅体现在语言的掌握程度上，还表现在语言的表达技巧上，我们常说“一句话能把人说得跳起来，一句话也能把人说得笑起来”。商场服务语言的表达讲究：亲切——和气、谦逊、真诚；准确——给消费者提供正确、可靠的信息，表达明白，不含糊其词，不模棱两可；生动——言辞活泼、有感染力；文雅——言谈文明礼貌，言辞得体，不粗俗。具体地说，营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题。

（1）恰当的称谓。恰如其分的称谓常给人以亲切感，可以起到很好的感情沟通作用，反之，则使人感到不愉快。称呼顾客时应注意根据年龄、性别、职业、地区、民族、习惯的不同，因人而异。在一些地区、行业流行的称呼方式，用到了其他地方和行业就未见得适宜，甚至会引起人的反感。营业员在称呼顾客时，应使用大众一般认可的称谓，如“同志”“师傅”“大爷”“大娘”“小朋友”“小弟弟”“小妹妹”“先生”“太太”等。对一些流行称谓，如“哥们”“姐们”等，如果使用应慎重，切不可使用“哎”“喂”等不礼貌，或带有偏见、歧视、侮辱色彩的语言指称顾客。

（2）使用“十字”礼貌用语。使用“十字”礼貌用语是对服务业员工的基本要求，所谓“十字”是指：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。但作为一个高素质的营业员，在实际工作中不应以此为满足，因为千篇一律的词句会使人厌烦，应注意根据具体情况使用不同的方式来表达你的意思。

（3）做到“六不”。即：不说阴阳怪气的话；不说低级趣味的话；不说讽刺挖苦的话；不说有伤别人自尊心的话；不说强词夺理的话；不说欺瞒哄骗的话。

3．态度

满意周到的服务是与营业员的服务态度密切相关的，营业员如果对待消费者的态度有所偏差，再好的仪表、再标准的语言也是枉然。服务态度以公允、主动、热情、耐心、周到为基本要求。

（1）公允，要求营业员一视同仁，以正直的心态对待所有消费者，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，做到“童叟无欺”，处处体现平等待人、公平交易的精神。

（2）主动，要求营业员在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客视而不见，要让顾客有时刻被人关注和重视的感觉。应做到：主动和顾客打招呼；主动询问顾客的需求；主动当好顾客的参谋；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客解决问题，处处体现顾客至上的精神。

（3）热情，要求营业员以饱满的精神状态投入工作，以真诚、自如的微笑，以温和、清楚的语调对待顾客。应做到：顾客来时有招呼；顾客询问有回应；挑选商品有介绍；收款找零有交代；顾客离开有道别，处处体现礼貌服务的精神。在热情为顾客服务时，营业员必须恰当地表达热情，把握分寸，切忌为达到推销商品的目的而“过分热情”“不厌其烦”和“喋喋不休”，适当的感情距离有时更有利于沟通和交流。

（4）耐心，要求营业员在服务工作中充分理解消费者，把方便让给消费者，把困难留给自己，以百问不烦、有问必答的态度对待消费者。应做到：买与不买一个样；买多买少一个样；大人小孩一个样；生人熟人一个样；退货买货一个样；忙时闲时一个样，处处体现一切为了顾客的精神。

（5）周到，要求营业员在工作中从顾客的利益出发，想顾客之所想，急顾客之所急；从专业服务的角度出发为顾客解疑排难，相关事宜应向顾客解释清楚，不应对顾客有所隐瞒。每笔业务要有头有尾、善始善终，不能虎头蛇尾、粗枝大叶，要处处体现一切为了顾客的精神。

4．规范服务

规范服务是现代商业经营的基本原则，是商场服务质量的基本保证，规范的服务亦表示了商场对消费者的一种尊重。营业员应熟悉服务程序、规范，尽可能为消费者提供满意的服务。但是商场客流变化大，情况较为复杂，需要营业员有较强的应变能力和适应能力，不可因自己的原因而怠慢顾客，降低服务质量。在营业高峰营业员应注意以下几个问题。

（1）按序服务，先来的客人有优先享受服务的权力。

（2）交叉服务，为提高服务速度，减小顾客等待的时间，营业员应有“接一顾二招呼三”的能力，即：在接待第一位顾客时，同时对第二、第三位（乃至更多）顾客有所关照（可以是招呼顾客“请稍等”，也可以是一个眼神），向顾客传递他们已被关注的信息，以取得顾客的谅解、支持和帮助。