面对抱怨，可以在沟通中“接发球”

管理者的任务是管理团队，做好这项工作有一个最重要的关键词，就是“建设性”。

管理团队必须使用“建设性的表达方式”，例如有一种比较容易掌握的沟通方式，就是在回应对方的话时把抱怨转换为期望。

“最近我的团队成员根本不听从我的建议。”

听到这种常见的抱怨，可能很多人都会说：“哦，是这样啊？你的工作真不容易啊。”

这样回答相当于直接忽略了对方的抱怨。此外，男性和女性也常会采用不同的方式来回应对方的话。男性试图解决问题并结束话题：“哦，那你可以这么办。好了，别再发愁了。”而女性则会鼓励说：“确实，这种人最讨厌了，你要加油啊。”

如果改为用建设性的期望回应对方，则可以说：“你是希望他们更多地听取你的意见吧？”“是不是如果他们听从了你的意见，情况就不一样了？”也就是把对方的负面发言转换成积极的表达方式。

这种回应方式有助于促使说话人关注接下来应该如何行动。在这个事例中，他会去思考怎样才能让其他成员听从自己的建议。

假如有人抱怨“最近加班太多，累死了”，就可以用这个方法回应他说：“你是希望多一些休息时间吧？”说话人确实想多一些休息时间，于是会说“是啊，我得想办法少加点班了”，然后主动思考下一步该怎么做。

管理者在接发球式对话时中不要责备或追问对方，尽量保持轻松明快的语调。过快的语速会给对方带来心理压迫感，仿佛是在逼问人家，所以也要避免。最好等对方把话说完后，留出足够呼吸一次的时间再做出回应，这个间隔刚刚好。

在对方处在情绪化状态时，这一点尤为重要。人之所以会情绪激动，说明他想表达的问题对自己来说非常重要，所以管理者更不能中途打断，而是要听他把话说完。对方说完以后，管理者应该先表达对他的理解，然后再把对话引导到建设性的方向。

◆抱怨说明心里有团队

爱抱怨的人可能其实是想为团队做些什么。正因为他们把团队放在心上，才会总是想纠正别人，改善团队。只不过他们的想法是以抱怨的形式表达出来的而已。

比如，经常有人会在工作时，用周围人都能听到的大嗓门自言自语地抱怨“太麻烦了！”，此时管理者往往会批评他：“不要在大家面前发牢骚！”

其实，管理者应该明白，抱怨中蕴含着有助于改善团队的信息，所以应该欢迎这种改进的机会。在这样的心态下，抱怨就很容易转换成建设性提议了。

例如有人在加班时突然抱怨“好烦啊！”，领导者可以试着询问：“你是希望早点下班吗？”对方可能会没好气地回答：“这还用问吗！”

“你说得也是，那好吧，下次咱们就利用团队开会的时间，重新权衡一下加班时间和工作内容！大家可以一起看看咱们现在存在哪些问题，想想怎样才能减少加班。”

听到这个积极的提议，抱怨的人恐怕也不好意思再嫌麻烦了。

“是啊，这个主意好。”

“那么就请你来主持这个会议，我帮你！”

“好的，我试试看。”

也许有人怀疑，现实中的沟通不可能这么顺利。我建议大家先尝试一次。事实上，迄今为止，我遇到过很多优秀管理者，他们都很认同“抱怨就是机遇”的观点，并会认真倾听成员的抱怨。

我甚至会在公司定期举行“抱怨会”，让员工踊跃抱怨。强行禁止抱怨，就等于封锁了解成员心声的途径。

听到成员的抱怨，请你一定尝试“接传球”式对话。用建设性的表达方式与对方沟通，把抱怨转换为“咱们一起采取行动”的积极提议。最后结束对话时，也请你一定别忘了说一句：“你提的意见很好，谢谢你。”听到管理者这样说，抱怨的人也会觉得有话还是说出来好，把消极心态转变成积极心态。