第四章 知觉和个体决策

单是命意，就因读者的眼光而有种种：经学家看见《易》，道学家看见淫，才子看见缠绵，革命家看见排满，流言家看见宫闱秘事。

——鲁迅先生说《红楼梦》

学习目标

1．掌握知觉的概念，了解知觉的过程。

2．描述影响知觉的主要因素。

3．能区分常见的社会知觉偏差。

4．了解主要的归因理论。

5．了解常见的决策理论。

6．理解常见的决策偏差。

引例

马鸣的面试[1]

有个叫马鸣的研究生接到鸿达公司的面试通知。那天上午，马鸣赶到鸿达公司参加最后一轮应聘，主考官正是鸿达公司的谢老总。临到考试时间快要结束时，马鸣才满头大汗地赶到了考场。

谢老总瞟了一眼坐在自己面前的马鸣，只见他大滴的汗珠子从额头上冒出来，满脸通红，上身一件红格子衬衫，加上满头乱糟糟的头发，给人一种疲疲沓沓的感觉。谢老总仔细地打量了他一阵，疑惑地问道：“你是研究生毕业？”似乎对他的学历表示怀疑。马鸣很尴尬地点点头回答：“是的。”接着，心存疑虑的谢老总向他提出了几个专业性很强的问题，马鸣渐渐静下心来，回答得头头是道。最终，谢老总经过再三考虑，总算决定录用马鸣。

第二天，当马鸣第一次来上班时，谢老总把马鸣叫到自己的办公室，对他说：“本来，在我第一眼看到你的时候，我就不打算录用你，你知道为什么吗？”马鸣摇摇头。谢老总接着说：“当时你的那副尊容实在让人不敢恭维，满头冒汗，头发散乱，衣着不整，特别是你那件红格子衬衫，更是显得不伦不类的，不像个研究生，倒像个自由散漫的社会小青年。你给我的第一印象太坏，要不是你后来在回答问题时很出色，你一定会被淘汰。”

马鸣听罢，这才红着脸说明原因：“昨天我前来赶考时，在大街上看见有人遇上车祸，我就主动协助司机把伤员抬上的士，并且和另外一个路人把伤员送去医院。从医院里出来，我发现自己的衣服沾了血迹，于是我就回家去换衣服。不巧我的衣服还没干，我就把我二弟的一件衬衫穿来了。又因为耽误了时间，我就拼命地赶路，所以，时间虽然赶上了，却是一副狼狈相……”

谢老总这才点点头说：“难得你有助人为乐的好品德。不过，以后与陌生人第一次见面，千万要注意自己给别人的第一印象啊！”

第一节 知觉概述

为什么知觉对于组织行为十分重要呢？原因很简单，因为这个世界是人们知觉到的世界，而不是现实的世界；人们的行为是以他们对现实的认知，而不是以现实本身为基础的。

一、知觉的定义

知觉（perception）是指人们用来筛选、组织和解释环境中的刺激，并赋予意义的过程。[2]

通过知觉，人们试图理解自己所处的环境及环境中的事物、人物和事件。知觉有三个组成部分：知觉主体——试图观察解释自己周围事物的人；知觉对象——知觉主体所要感知的任何事物，知觉对象可以是一个人、一个群体、一个事件、一种情况、一种思想、一种噪音，或其他任何知觉主体所关注的事物；情景——知觉发生地的情况，例如，在一个委员会会议上、在走廊里、在办公室的咖啡机前等（见图4—1）。

图4—1 知觉的组成部分[3]

二、知觉过程

20世纪70年代以来，心理学家们用信息加工的观点来描述知觉过程，认为知觉是接受信息、评价和处理信息的过程。主体在杂乱无章的环境信息中进行筛选、组织，理清出其中的关系，并赋予它们存在的意义。

知觉的过程模型如图4—2所示。

图4—2 知觉的过程模型

外界刺激作用于人的感官，但是人的信息加工能力是有限的，大脑只能对其中很小的一部分进行加工。在选择注意阶段，感官接触到的信息被过滤。结果，只有很少量的信息被允许进入大脑的信息加工系统。因此，这个阶段的作用相当于一个过滤器。但是尽管经过过滤，这一阶段的信息仍然杂乱无章。

在组织阶段，信息被进一步简化，同时杂乱的信息被大脑组合成比较有意义的模块，大脑在对信息进行组织时，遵循整体性、选择性、恒常性等规律。以整体性为例，常见的知觉组织规律有：

（1）连续性规律：大脑有将对象当成是连续性的事物进行认识的倾向。我们很容易将图4—3看成是两条连续曲线。

（2）接近性规律：空间上彼此接近的部分易被大脑作为整体来认知。如将图4—4中的六条线段看成三组。

（3）封闭性规律：视野中半封闭的线段容易被我们看做是三个长方形，如图4—5所示。

（4）境联效应：知觉的上下联系或情景对知觉结果会产生影响。在图4—6中，上下看则容易把中间部分看为“B”，左右看就容易看为“13”。

图4—3 连续性

图4—4 接近性

图4—5 封闭性

图4—6 境联效应

在解释阶段，个人会给这些信息赋予一定的意义，并试图确定这些信息意味着什么。例如，晚上开车时发觉前方路面出现一片深色印记，司机就会一边降低车速，一边判断黑影是积水还是障碍物。此阶段也往往用来推测及解释他人不寻常的行为产生的原因。

每个人对于相同的刺激往往有不同的选择注意和组织方式，因而就产生了不同的解释和反应。知觉的过程模型说明了在相同的情况下，人们为什么会有不同的认知和行为。

三、影响知觉的因素

请你分别判断图4—7中的四个图案中，凳子有三条腿还是两条腿？两条竖直线段的长短一样吗？同心圆中的四条线段是直线还是弯曲的？虚线围成的圆大小一样吗？

图4—7 常见的认知错觉

可见，在现实生活中，人的知觉经常会不准确，甚至产生错觉。研究者综合归纳了影响知觉的因素，分为知觉主体因素、知觉对象因素和情境因素。[4]

（一）知觉主体因素

当人们看到一个事物并试图对它形成印象的时候，个体本身所具有的知识、经验等多方面的因素会影响知觉的过程与结果。根据研究，这方面主要的影响因素有态度、动机、知识和经验、兴趣、情绪等。

1．态度

在组织中态度是很重要的，因为态度会影响到行为。小刘喜欢早上跑步，他认为跑步能够锻炼身体并让人保持良好的作息习惯，是一件一举多得的事情；然而小张却并不热衷于此，他更喜欢在早晨睡懒觉。当学校要求住校生必须进行早操时，两人会对此有不同的反应：小刘认为学校的政策很好，举双手赞成；小张则认为这个政策非常不合理，是对自己的一种折磨。两个人遇到的是相同的事情，但他们的解释和知觉结果却不相同，这是因为他们对早操所持的态度截然不同。

2．动机

动机可以激励和维持人的行为。未满足的需要或动机会刺激个体，并能对他们的知觉产生强烈影响，在组织管理中也有同样现象。一个急于想升职的员工会更加关注与职业发展相关的信息，比如培训、职业轮换、职业资格考试等；而一个关心现金收入的员工可能更加关注加薪信息。凡是能满足人的需要、激发人的动机的刺激都容易被人选择并纳入知觉范围。

3．知识和经验

个体具有的知识和经验，对于知觉的选择性影响也很大。例如，对电视里的戏曲节目，外行人和内行人的知觉差别就很大，所谓“外行看热闹，内行看门道”讲的就是这个道理。

4．兴趣

兴趣基于精神需要，人们若对某件事物或某项活动感到需要，就会热心于接触、观察这件事物，积极从事这项活动。书法家和画家一起去字画店，书法家往往会首先看有没有好的书法集，而画家则会在画册的柜台前流连忘返。这表明我们注意的中心受到自己兴趣的影响。个体之间的兴趣差异很大时，即使在同一情境中，人们所关注的东西也有很大差异。此外，兴趣和爱好相近的人，往往会对人对事有相近的知觉，相互容易沟通，从而形成非正式群体。

5．情绪

情绪对知觉选择的影响是多方面的。例如，情绪的好坏会关系到知觉的视野范围。情绪好的时候，知觉的视野通常比较宽阔；而情绪不好时，似乎对什么都提不起兴趣。人的情绪还会影响到人对时间的知觉和评估。对望眼欲穿的事情，人们埋怨它来得太慢，而对想回避的事情又觉得它来得太快；当人们沉浸在欢乐幸福中时，往往感到日月如梭，即所谓“沉浸体验”（flow），而处于困顿苦难中时却感到长路慢慢。

所以，一个人所知觉的东西可能与客观现实差异很大。一个人所知觉到的世界与另一个人的也可能差异巨大。例如，有一家公司称得上是“最佳雇主企业”——良好的工作条件、挑战性的工作任务、优越的工资待遇、优厚的福利以及富有远见卓识的管理层，但是仍然无法做到使所有员工都对其持完全一致的看法。这就像观众对于某一部票房过亿的贺岁片的看法难以完全相同一样。要让所有人对同一事物都做出一致判断的想法是不切实际的。

（二）知觉对象因素

知觉产生的先决条件是外界刺激的存在，因此外界刺激的特点也会影响人们的知觉。

当知觉对象具有与众不同的特性时，被察觉到的可能性更大。例如，在课堂上，积极发言的学生比安静听课的学生更容易得到老师注意；外貌漂亮的人比外貌一般的人更能引起人们的注意。同样，运动中的知觉对象比静止的对象更能吸引人的注意力。此外，颜色、形状、大小、新奇性、重复性等因素都能影响我们的知觉。

（三）情景因素

情景因素主要包括物理环境和社会环境。人的知觉总离不开一定的情景，也离不开对当时情景的分析。知觉的情景因素通过影响人的感受性而改变知觉的效果。

1．物理环境

一个事物能否被察觉到，与它在环境中是否明显有关。例如，一颗围棋黑子丢在煤堆里，我们可能很难发现，但是如果将它放到雪地上，我们一眼就看到了。

2．社会环境

所处的社会环境不同，人们对相同事件的知觉也不相同。例如，舞会上欢声笑语，大家觉得很正常。然而，如果在图书馆里，周围人都专心阅读时，一人哈哈大笑，就会显得突兀，很容易引起周围人的侧目。

总之，人的知觉是知觉主体、知觉对象和外界环境因素相互作用、相互影响的结果，是一个主观反映客观的过程，它包括选择注意、组织、解释和做出反应等环节。由于任何知觉者自身具有这样或那样的局限性，知觉对象的特征也会千奇百怪、参差不一，加之知觉环境不断转换，当这些因素共同作用于人的知觉过程时，就会使人的知觉产生偏差，以致形成错觉。因此，在工作和生活中必须引起注意，以提高知觉的准确度。

四、社会知觉

社会知觉（social perception）这一概念是由美国心理学家布鲁纳（Bruner）首先提出的，其主要含义是指知觉过程受社会因素所制约。以后，这个概念在社会心理学中得到了发展，赋予新意，认为社会知觉是对社会对象的知觉，包括一个人对另一人、个人对群体、群体对个人、群体对群体的知觉，以及对个人间、群体间关系的知觉。

社会知觉以人为对象，从不同侧面来知觉一个人，因此可以把社会知觉分为对他人的知觉、自我知觉、人际关系知觉和角色知觉。

（一）对他人的知觉

对他人的知觉是指对他人外部表情和外部行为特征的知觉。内心的情绪、态度、需求和思想活动通常通过人的外在表情表现出来。通过外在表情的知觉，就可以察觉他人内在的心理活动，了解他人的态度、愿望及人格特点，从而获取关于他人的知觉印象，并调整自己的行为。

（二）自我知觉

自我知觉是指对自己的心理与行为状态的知觉，人们通过自我知觉发现和了解自己。只要人们处于清醒状态，不论自己在想什么或做什么，都能感知到当前自己的存在、自己在活动中所担任的角色（自我角色知觉）、自己与他人的关系（自我人际知觉）、自己的行为表现等。自我知觉中，人会按照某种标准来衡量和评判自己。衡量评判自己的标准来源于人的理想自我或对自我的某种期望水平。如果对自我的知觉符合或基本符合标准，个体会感到满足；如果对自我的知觉是不符合标准的，就会导致自我批评，甚至自我嫌恶，产生不愉快的体验。

（三）人际关系知觉

人际关系知觉是指对人与人之间关系的知觉。这种知觉主要是在人际交往中发生的，以各种交际行为为知觉对象。交际行为指人们在交往中相互接触和交换的言语、态度与动作，包括礼节、交谈、表情、援助、侵犯等行为。在感知这些行为的基础上，借助思维的作用，使人们感知到自己与他人之间建立某种友好的、一般的或对立的关系，并伴有与此相对应的情感：人们在人际交往中发生频繁的人际知觉，使彼此在心理上相近和相似，就会形成友好的关系和情感；如果人们在交往中彼此发生过一些利害冲突的人际知觉，又未能得到妥善的处理，则会建立对立的关系和情感；如果人们相互很少往来，人际知觉淡薄，就会形成一般的关系和情感。管理人员应当与员工进行适当的人际交往，通过友好的人际知觉，建立融洽的关系和情感，这是调动员工积极性的一个重要因素。

（四）角色知觉

角色知觉是指对人们所表现出的角色行为的知觉。每个人在社会中都充当某些角色，如家庭关系中的角色、职业角色、群体角色等。人们通过人际交往、社会活动和业务活动，不断产生各种角色知觉，并借助于思维的作用，掌握各种角色的行为标准，形成角色意识。主体以有关角色的行为标准要求和评价他人角色，同时也以有关的行为标准要求自己。管理人员应当通过一定方式，特别是以身作则，使员工产生正确的角色知觉，增强角色意识，以提升工作的绩效。

五、常见的社会知觉偏差

（一）首因效应

首因效应（primary effect）即首次或最先的印象，也是我们日常生活中所说的第一印象，它是指最先留下的印象会对认知具有极其重要的影响力。人们常说的“首战必胜”、“新官上任三把火”、“开门红”、“下马威”等，都说明了首因效应在工作中和人际交往中的鲜明效果。当然，第一印象并非总是正确的，但常常是最鲜明、最牢固的。

（二）近因效应

近因效应（recent effect）即最后的印象，是指新近留下的印象对于认知具有重要的影响力。俗话说，“士别三日，当刮目相看”，即是当我们知觉某个已经认识的人时受到近因效应影响的生动描述。和首因效应一样，近因效应也并非总是准确的。

（三）晕轮效应

当我们以个体的某一种特征，如智力、谈吐或外貌为基础，而扩大到对该人的一个总体印象时，我们就受到晕轮效应（halo effect）的影响。如一个应聘者毕业于某世界名校，则他身上的其他品质也可能被面试官认定是优秀的，这就是典型的“一好百好”的晕轮效应。

学生在评价他们的老师时，这种效应经常出现。学生们常常分离出某种具体的特征（如热情）并使他们的整体评价受到这一单独特质的影响。比如，一名教师是文静、认真、知识丰富的，但如果他的个性不够热情，则他的整体教学效果也可能得不到学生的积极评价。

（四）选择性知觉

选择性知觉（selective perception）是个体仅仅把作用于感觉器官的全部刺激信息中的一部分刺激作为知觉对象，而忽略其他信息的知觉现象。知觉的一个重要特征就是选择性，原因何在呢？因为我们大脑处理信息的能力是有限的，在接受某些信息的同时不得不放弃其他信息。比如，你和一名儿童逛的明明是同一家商场，但你们关注的商品却可能完全不同。

（五）对比效应

我们对一个人的评价并不是孤立进行的，它常常会受到我们之前对其他人评价结果的影响，这就是对比效应（contrast effect）。在面试中，面试官会连续评价多个求职者。对任何一位求职者来说，评估的失真可能来自于他在面试队列中所处的位置。如果排在该求职者之前的是个平庸之辈，则可能使面试官做出对他有利的评估；如果排在他之前的是位极其出色的申请人，则可能使面试官做出对他不利的评估。

（六）投射效应

投射效应（projection）是指我们在判断他人时，总是有意无意地假定别人与我们相似，因而把自己的感受态度动机投射在对他人的判断上。比如，如果你希望自己的工作富有挑战性并能够自己负责，则会假定别人也同样希望如此。

（七）刻板印象

当根据对某人所在团体的知觉为基础判断某人时，这一知觉的捷径称为刻板印象（stereotyping）。它对复杂世界进行了过度简化，认为属于同一团体的人们具有相同或相似的特性。

在组织中，我们也常常听到一些语言反映了以性别、年龄、种族，甚至是体重为基础的刻板印象，如“女性会把家庭置于工作之上”、“英国人都具有绅士风度”、“上海男人都惧内”等，尽管事实上它们可能毫无真实性或真实性未经证实。

（八）自我实现预言

自我实现预言（pygmalion effect）也称皮格马利翁效应，指的是信念会影响知觉双方的感觉和行动，并最终变成现实的现象。在组织中，管理者对个体的预期既影响管理者本人的行为，又影响被预期对象的反应。当管理者认为某个员工有升职潜力时，就有可能花很多时间指导他，给他提供更多的挑战性任务，从而培养这一个体走向成功。由于对个体的高预期可以变成现实，管理者可以利用皮格马利翁效应来提高组织生产力。研究表明，当一名经理对一个群体持有高期望时，整个群体都会表现得更好。