第二节 态度

价值观影响着个体的态度，而态度又能反映出他的价值观，但态度不像价值观那样具有持久性，而是更多地表现出可变性。与价值观相比，个体的态度与他的行为之间联系更为紧密。在各种各样的态度中，组织行为学更多关注员工的工作满意度、组织承诺及工作投入等与工作及组织密切相关的态度。

一、态度的含义与构成

一般认为，态度（attitude）是指个体对外界的人和事物的内在心理和行为倾向。[8]态度可以是正面的、积极的，也可以是负面的、消极的。态度是人们对某种观念、情境、个体或事件的感觉和反应倾向的综合体。例如员工提出报酬过低，反映出他对自己报酬的满意度。

态度是多种力量作用的结果，包括个体的价值观、经验、人格等。例如，如果我们重视诚实正直的品质，那就可能对作风正派、道德感强的上级表现出友好和支持的态度。又如，如果我们与某一同事之间有过不愉快的经历，那就可能对他产生敌对的态度。人格特质也会在一定程度上影响人们的态度。

态度包含认知（cognition）、情感（affect）、意向（intention）三个成分。[9]

认知成分与价值观联系最为紧密，它是个体所拥有的一系列信仰、信念和其他信息的综合。“这是一家能够实现我自身价值的企业”就是一种典型的个体价值观与认知的表述。我们将在后面学到，认知是基于个体对现实的知觉，而知觉与现实的切合程度则因人而异。

情感成分指的是个体对人和事物的感受，可以是正面、负面或中立的。例如，你觉得某位同事工作偷懒、做事不认真，因而不喜欢他，这就是一种针对人的情感反应。

意向成分是基于认知和情感产生的、引导行为的要素，但意向并不一定总会变成实际的行动。例如，某位员工因为其工作环境差并且与同事之间的关系不好，一直有辞职的念头，但由于该工作轻松并且薪水还不错，所以并没有出现辞职的实际行动。

二、态度改变理论

态度在稳定性方面弱于人格和价值观。培训或者晋职加薪可能会使员工的工作态度发生改变。一次成功的危机公关可能会改变消费者对某个产品、服务甚至企业的态度。学者们对于态度的形成和改变提出了不同的观点和理论。

（一）认知失调理论

态度和行为之间是否具有一致性是一个重要问题。美国社会心理学家费斯廷格（Festinger）认为，个体认识到自己的不同态度之间，或者态度与行为之间存在矛盾时，就会感觉到不适，费斯廷格把这一现象称为认知失调（cognitive dissonance）。他指出个体会努力去缓解这种失调和不适。[10]认知失调在日常生活中以各种方式影响人们，就拿我们身边的例子来说，例如某人意识到吸烟有害健康，但他仍然吸烟，因为态度和行为的不一致，这个人可能会经历心理上的不适感。

那么人们是如何缓解这种失调和不适呢？费斯廷格提出了三种途径：改变态度，使其符合行为；改变行为，使其符合态度；引进新的认知元素，改变不协调的状况。[11]例如意识到吸烟有害健康的吸烟者，注意到某品牌的香烟焦油含量较低，于是改抽该品牌的烟，从而缓解心理上的不适感。

但人们并不是在任何出现认知失调的情况下都试图去缓解不适感。费斯廷格指出，个体缓解失调的愿望强烈与否还取决于以下三个因素：造成失调的事态是否重要、个体认为失调状态是否由自身引起、放任失调继续存在所带来的奖酬是否丰厚。

从组织行为的角度来看，认知失调理论有助于管理者预测员工在态度和行为改变方面的可能性，从而更好地了解和引导员工。

（二）认知平衡理论

心理学家海德（Heider）提出了认知平衡的P-O-X模型，他认为认知平衡是一种令人愉悦的状态，认知不平衡有向认知平衡转化的趋势。[12]在平衡模型中，P代表认知主体，O代表其他个体，X代表态度对象，如图3—2所示。三个要素之间的关系有两种：肯定（正）与否定（负）。举个例子，P为某学生，X为嘻哈音乐，O为P的好朋友，若P开始喜欢上嘻哈音乐，且听到O也对嘻哈音乐情有独钟，那么在P-O-X模式中，三者关系皆为正，这时P的认知体系呈现平衡状态；若P喜欢嘻哈音乐，却听到O贬低嘻哈音乐，那么三者关系二正一负，呈现不平衡状态。

图3—2 认知平衡模型

只有当三个关系符号的乘积为正时，主体才能达到认知平衡状态。在上例中，P消除不平衡状态的办法有：疏远O; O变得喜欢上嘻哈音乐；P改变自己对嘻哈音乐的喜欢态度。

海德十分重视人际关系对态度的影响力，他强调主体（P）对某一对象（X）的态度，常常受到他人（O）对该对象态度的影响。爱屋及乌的道理就是如此。当下很多公司都喜欢用受欢迎的韩国明星金秀贤做代言人，就是想把人们对这位明星的好感，转移到他所推荐的产品上来。

（三）态度形成与转变三阶段论

凯尔曼（Kelmen）提出了态度形成与转变的三阶段论，即服从、同化和内化。[13]

1．服从

服从是指个体为了获得奖励或逃避惩罚而采取的、与他人表面上相一致的行为。服从不是个体自愿的，而是迫于外界的强制性压力而采取的暂时行为。在态度形成的过程中，服从是很普遍的现象，态度的初期形成很大程度上依赖于服从。

2．同化

同化是个体自愿地让自己的态度及行为与心目中榜样的观念和态度相一致。实际上，我们很多时候都是以社会中的其他角色为模板来指导自己的态度和行为的。

3．内化

内化是人们真正从内心深处相信并接受他人的观点，并彻底转变自己的态度。个体的态度只有到了内化阶段才是稳固的，因为此时，他已将新观点、新思想纳入到自己的价值体系之中，成为自身态度的一个有机组成部分。