知识单元二 航空服务礼仪塑造职业形象

一、职业形象代表企业形象

航空服务人员的职业形象直接反映企业的文化，关系公司的声誉，影响顾客的情绪，并在一定程度上体现国家、民族的精神风貌和文明程度。几乎所有的航空企业都非常重视公司员工的职业形象塑造，力图把职业形象这一静态因素变成一种动态的竞争力去超越对手，使其成为公司征战市场的利器。

现代意义的职业形象包括仪容（外貌）、仪表（服饰、职业气质）、仪态（言谈举止）三方面，其中最关键的是形象与职业、地位的匹配。航空服务人员的职业形象要与航空服务这个职业相吻合，要体现出在航空服务这个职业领域的专业性，标准的航空服务礼仪有助于塑造良好的职业形象。

（一）航空服务人员的外表形象

1．外貌形象

由人的年龄、相貌、表情、身材体形等表现出来，比如年轻与否，漂亮与否，自信与否，体形优美与否等。

2．服饰形象

航空服务人员在工作场合统一着装，制服要合身、干净、挺括，皮肤、妆容、发型、眼神的和谐搭配是关键。

3．动作形象

动作形象即言谈举止所表现出来的形象，如说话的音调、速度，对他人的态度是否热情、真诚等。

4．仪态形象

仪态形象是指每个人在人际交往中的姿势和风度，包括姿态、礼仪礼貌等，它是工作的需要，也是尊重旅客的表现形式，更是衡量自己修养的尺子。

5．给旅客留下美好的第一印象

航空服务人员在服务过程中，要给旅客留下美好的第一印象，在旅客面前摆正心态和位置，把自己放到和对方平等的位置，让旅客接受你，做到平易近人，和蔼可亲。

（二）航空服务人员的人格形象

健康的人格是一个航空服务人员整体精神面貌的表现，它由品德形象、工作形象、处世形象三部分构成。

1．品德形象

任何一个航空服务人员都要树立“我要服务”的主动意识，做到诚实、公正、守法、负责、无私、言行一致，以大局为重。

2．工作形象

航空服务人员要热爱服务工作，工作态度认真、责任心强，工作效率高，工作有特色，将服务当成一种习惯，把服务变成一项赏心悦目的工作，让旅客在你的服务中感到快乐。

3．处世形象

航空服务人员要像对待自己的亲人一样对待旅客，服务永无止境，追求尽善尽美，体谅他人，乐于助人，相互关心、尊老爱幼等，以诚挚的态度对待旅客的每一项要求。

二、强化服务意识

（一）“服务意识”是航空服务礼仪的关键要素

在航空服务这个以服务为导向的行业中，对服务意识的强调已经超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴，航空服务人员不仅要能够设身处地为旅客着想，还要把旅客当作事业伙伴，当作一起实现共同目标的同道人。强化服务意识是航空服务礼仪的关键要素，它的内涵是：它是发自航空服务人员内心的；它是航空服务人员的一种本能和习惯；它是可经培养和训练形成的。只有“服务意识+服务技能+服务技巧”的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。

（二）培养服务意识需要养成十种习惯

（1）航空服务人员必须明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

（2）航空服务人员必须做到：尽量使用旅客的姓氏称呼旅客，预见并满足其需求，热情亲切地迎送旅客。

（3）保证对你面前3米内的旅客微笑致意，并让电话中的旅客听到你的微笑。

（4）为满足旅客的需求，充分运用企业给你的权利，直至寻求总经理的帮助。

（5）把每一次旅客投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的解决旅客投诉，保证投诉旅客得到安抚，尽一切努力重新赢得旅客的信任。

（6）制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮。仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

（7）航空服务人员在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点行动都应该以客为先。

（8）航空服务人员必须不断认识企业存在的缺点，并提出你的改进建议，使企业的服务和质量更加完美。

（9）积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对企业做消极的评论。

（10）爱护企业财产，发现企业设备设施破损时必须立即报修。

三、航空服务礼仪塑造职业形象

（一）航空服务人员必须掌握的服务礼仪

1．微笑着问候

见到旅客和同事应该面带微笑打招呼，态度诚恳亲切、声音大小适中、语调平和，并主动询问旅客是否需要帮忙。问候时尽量用旅客的姓氏称呼旅客，并注意时效性。

2．真诚的握手

与旅客握手时，目光注视旅客，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼，不可戴帽子和手套与旅客握手。正常情况下，握手的时间不宜超过5秒，必须站立握手，以表示对旅客的尊重、礼貌。

3．诚意的鞠躬

鞠躬时，应从心底发出向旅客表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给旅客留下诚恳、真实的印象。

4．点头耹听

在与旅客交谈过程中，要善于倾听，必须做到耳到、眼到、心到。旅客讲话时要保持与其目光接触，面部保持自然的微笑，表情随旅客谈话内容有相应的变化，恰如其分地点头，不要中途打断旅客。

5．规规矩矩引路

在走廊引路时，应走在旅客左前方的两三步处；自己走在走廊左侧，让旅客走在走廊中央；与旅客的步伐保持一致；在楼梯间引路时，让旅客走在正确方向（右侧），自己走在左侧；在楼梯台阶的地方应用手势，并提醒旅客“这边请”或“注意台阶”。

6．先人后己搭乘电梯

在电梯有或没有其他人时，都应让旅客优先。

7．诚恳亲切的打电话

每位航空服务人员的“电话形象”都直接代表了航空公司的形象，也直接影响旅客的满意度，因此，必须注意电话礼仪。

（二）准确把握旅客心理，做好对客服务

1．旅客对优质服务的“期待心理”

长期以来，乘坐飞机的旅客认为机票价格高，应该得到相关的优质服务和航空服务人员的热情欢迎，所以会对航空服务人员抱有很高的“期待心理”。

2．旅客希望自己被关心的“独占心理”

旅客乘坐飞机时，总希望航空服务人员给他们更多的关心和关照，但将时间给一个旅客，而让其他旅客等待的话，航空服务将受到影响。因此，对客公平服务要注意以下几点：

（1）熟练地接待旅客，掌握在适当时间内处理事情的能力。如：和旅客交谈时，另有旅客询问，就说：“请您稍等一下”，等处理完第一位旅客的事，再接待另一位旅客。

（2）别让旅客长时间等待。在要求旅客等待较长时间时，应不时与旅客交谈两句，在不得已中断交谈时，就向旅客说明情况，请其稍候。

（3）请求同事帮助。在一个人应付不了的情况下，不要勉强，向同事请求帮忙，这是起码的礼貌，同时又向旅客表达了“没有忘记您”的意思。

3．旅客希望自己受关注的“优越心理”

任何人都希望自己的言行能引起别人的注意，看起来比别人好，比别人优秀，这种心理就是想拥有优越感的心理，航空服务人员应注意通过服务态度和语言表达向旅客表示敬意，使自己与旅客的交流更加愉快顺利。

4．旅客以自我为中心的“习惯心理”

由于种种原因，旅客往往从自己本身的利益出发考虑问题，若自己的要求未能如愿或无法得到满足时，就认为服务太差。航空服务人员要充分认识这种心理，提高沟通技能，加强与旅客的沟通，争取旅客的充分理解，这样才能做好对客服务。

案例

真心关怀

某航班上，一位旅客抱怨餐食过期变了味。为不影响其他旅客，当班乘务长半蹲在旅客身边耐心解释：餐食都是当天配好的，正餐不会超过4小时，点心不超过6小时，请他放心食用。但旅客仍坚持说：“餐食的外包装虽印有生产日期和保持期，但里面的独立小包装盒上没有印日期。”面对旅客咄咄逼人的样子，乘务长面带微笑地说：“我虽没有看到餐食的制作过程，但作为航空公司一员，我相信我们公司不会把过期的餐食送上飞机，请您放心吧。”整个航程，乘务长多次接近该旅客，更加细心地为其服务。

临下飞机时，乘务长感谢旅客指出了她们工作中的不足，表示会把意见上报给相关部门，加以改善，旅客满意地笑了。

分析：

了解旅客的心理，真诚沟通，细心关怀是做好对客服务的关键。

（三）处理与旅客冲突的一般原则

1．耐心倾听

要耐心地倾听旅客叙述事情的经过，不要打断旅客的话，让旅客把怨气全部发泄出来。

2．不要立即自我辩解或反驳

任何辩解都会进一步激起旅客的不满情绪，争吵更是不可取的，要注意控制自己的情绪。

3．以诚恳的态度向旅客道歉

要表示歉意，即使是旅客错了，航空服务人员仍然要表示歉意；如果是航空服务人员自己错了，更要表示歉意。区别不同的情况，在征得旅客同意后作出恰当的处理。对一些看来是航空服务人员服务工作的过错，应马上道歉，在征得旅客同意后作出补偿处理；对一些比较复杂的问题，在弄清楚真相之前，不应急于表态或处理，应当有礼、有节；对于一时不能处理好的事情，要注意让旅客了解事情的进展，避免与旅客发生冲突。

4．设身处地为旅客着想

在处理冲突的过程中，应设身处地为旅客着想，不能用自己的价值观念、处事态度来看待和处理问题。

（四）做一个受欢迎的航空服务人员

1．全心全意为旅客着想

注意揣摩旅客的心理，先一步提供服务，而不是“马后炮”。只有能够提供亲切的、体贴入微服务的航空服务人员，才能被称为处处为旅客着想的航空服务人员。

2．性格魅力

谁都愿意与健康向上、性格开朗、笑口常开的人交往，因为美丽的笑容能使人心情愉悦，所以航空服务人员要在这方面多下功夫。

3．丰富、娴熟的业务知识与技能

航空服务人员要注意不断提高自己的专业知识与技能，这样才能准确把握旅客的意图，以积极的态度迅速正确地处理问题。

4．见识广博

航空服务人员要注意培养自己对身边事物的兴趣，养成阅读的习惯，积累广博的知识。

5．彬彬有礼

在日常交往中，待人以礼，为他人着想，给人以良好的感觉。

思考题：

1．礼仪的文化内涵是什么？

2．现代礼仪的特点有哪些？

3．航空服务礼仪的三要素是什么？

4．如何塑造一个合格的航空服务人员的职业形象？

拓展训练

航空服务人员自我职业形象测试

自我职业形象（self－image）往往会左右一个人的成功或失败。在航空服务这样的窗口服务企业中，服务人员的自我职业形象对企业的发展扮演了重要的角色。为了测量每个航空服务人员的自我职业形象，专家设计了一套测试题（包括正面与负面）来描述受试的航空服务人员的人格、习惯和态度。

一、测试方法

在测试中，有50个形容词，请从头到尾读两次，第一次读时，如果碰到的形容词符合自己的个性或形象，请在“我正是”那栏内画“×”；第二次读时，碰到自己将来想具备的形象特质形容词，在“我想要成为”那栏画“√”。作答完毕，按计分方式计算出得分。

表（续）

二、计算得分

在你的答案里，如果一个形容词只有一个符号（一个“√”或一个“×”）得1分；如果有两个符号（一个“√”和一个“×”）则不记分；两个符号都未出现也不记分。将得分的形容词数目相加，即可得出你的总分。

三、测试分析

1．得分在2－5分：得分很低

得分很低者：对自己有很高的正面评价，他们的表现和态度很像他们希望的那样。在航空服务过程中，他们的正面自我形象可以转化为信心，从而影响到其他人。如果你的得分落在此组，你的高度正面自我形象会让你愿意承担风险、发掘机会，因为你有信心并对自己的能力感到满意。其他人则可能受你鼓舞，以你为榜样向前冲。得分落在此组的人成功的机会和个人成就感都很高。

2．得分在6－11分：得分低

得分低者：对他们的自我形象感到相当满意，比起得分更高的人，这些人较年轻、经验稍逊。如果你得分落在此组，表示你比一般人对自己感到满意，即使“真正的自己”和“理想中的自己”仍有一些矛盾。你可以试着从第二栏中挑一两个你所希望具备的人格特质形容词，努力去做，你会发觉颇有趣和有收获。得分落在此组，算是具有很健康的人格。

3．得分在12－21分：得分中等

得分中等者：大多数人得分都比此组低，这些人不可能成功。不过，得分中等的人也不必看扁自己，仍有机会力争上游。如果你得分落在此组，最该做的就是把“真正的自己”和“理想中的自己”之间的矛盾尽可能减少，这需要决心和努力，但也只有如此才能增加信心和做事的自由，进而迈向成功。

4．得分在22－33分：得分高

得分高者：经常看轻自己，看到人就摇头。得分比此组低的人通常年纪较大，突然警觉自己并未达到希望的目标时也会如此。如果你得分落在此组，你对自己给人的形象并不满意，对追求成功的能力也没有信心。如果想达到目标，你必须投入时间和精力。

5．得分在34分以上：得分很高

得分很高者：毫无疑问，你会对自己感到失望，只要遇到有什么事你做不好或你不具备的正面特质，都会让你不满意自己。你常会有受挫和失望的情绪，要改变你的人格并不容易，因为你会感觉“太遥远了”。不过，最好谨记一点，人格塑造是一辈子的事情，不是一夜间的成就，如果你不知从何开始，不妨找专家帮忙。