第一章 航空服务礼仪概述

【概述】

民航企业特别是民航客运企业作为服务型企业，主要的服务对象是人，安全、快捷、舒适、和谐是它的最大特点。航空服务从业人员的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等，不仅仅代表着自身和企业，还代表整个民航业和国家的形象与尊严。因此，掌握必备的航空服务礼仪知识，塑造优雅、规范的中国民航服务人员形象，对提高民航的服务质量，支撑国家经济支柱的航空运输行业的发展极为重要。

【学习目标】

★知识点

1．掌握礼仪的文化内涵与社会功能；

2．掌握现代礼仪的基本特点；

3．掌握航空服务礼仪的服务内容及基本要求；

4．掌握航空服务人员职业素养礼仪知识。