第2节　医疗美容机构的环境管理

现代心理学有一个有趣的效应——罗森塔尔效应。美国心理学家罗森塔尔在1968年做过一个著名的实验，他在一所小学1~6年级中选了一批学生，随机抽取了几个学生的名字给老师看，并告诉老师：这些学生有着超常的学习能力。8个月之后，罗森塔尔再次回到学校，又做了一次智能测试，结果发现名单上学生的成绩普遍提高，而老师们也给了这些学生良好的评语。

从此以后，人们把这种通过教师对学生心理潜移默化的影响导致的行为结果的不同，称为罗森塔尔效应。由此可见，心理暗示对于客观结果有非常巨大的影响。换一个场景，如果求美者来到舒适、专业的诊所中，就会给自己输送一个强大的心理暗示：这里的医生可能最懂我，这里就是我要寻找的地方。这种心理暗示，从一定程度上不仅能缓解求美者术前普遍存在的焦虑，还能对术后效果的评分有正面作用。显然，一个精致而专业化的医疗环境，是求美者心理满意度的基础之一。

一、医疗环境的心理导向

让求美者获得安全感，是环境管理的目的。医疗环境对病人应该有积极的影响，并具有治疗作用，可以满足病人的需要。医疗环境的安排、布置、工作程序都需要以服务的对象——病人为中心，考虑病人的舒适与方便，尽量减轻其痛苦。因此，创造及维护一个最佳的物理和社会环境对病人的康复是很重要的。⁽³⁾

基于医疗环境的定义，可将医疗环境管理定义为：以医疗机构的物理环境和社会环境为工作对象，以创造和维护为工作内容，以为病人创造优良的过程体验为工作目标，在医疗机构内部进行的一系列工作的总称。

医疗环境管理的工作范围与后勤保障部门的常规管理有很大的交叉，由于牵涉大量的专业检测和定期维护，工作精度和深度上的要求又高于后勤保障部门的常规管理。

因为其强烈的消费色彩，医疗美容机构环境管理涉及的工作范围与单纯的医疗环境管理会有所不同，会将工作边界扩大很多，包括对非医疗环节的体验和对心理的影响。除了装修、软装、环境布置之外，感染管理、保安保洁、服装管理、物料清洁、医疗垃圾、大型设备维养、温度管理、色彩管理、空气质量、气味管理、光线管理等，亦可纳入环境管理的范畴，甚至可以包括工作流程设计与动线管理。当然，第三方环境管理的合同范围可以讨论而定；介入的深浅，与机构的档次和观念相关联，如果流程设计也包含在内，那么环境管理团队的介入时间就应该在装修设计的阶段。

总而言之，一个好的医疗环境，在心理学上的定向指标是：如果在特定的环境中，求美者能够收获到强大的心理安全感，即为好的医疗环境。

二、注重医疗环境管理的机构会越走越好

以为装修完成之后，医疗机构的环境问题便万事大吉的大有人在。对于大多数中国的医美人来说，医疗环境管理是一个崭新的概念，甚至会有人觉得在还没有实现盈利前谈论医疗环境，完全是在浪费金钱。

我到访过不少十分重视环境管理的医疗机构之后发现，这些机构最终都尝到了甜头，并始终保持着高水平的运行，就医者们也可在其中获得持久的、良好的就医体验。许多人对那些高品位机构的成功秘诀感兴趣，其实它们只不过让环境的品质得以保持并不断提升而已，而这一切都可以交给第三方专业机构来完成。

作为一家医疗美容机构，环境安排、布置、工作程序，都要以服务求美者为中心。手术治疗前，求美者会有心理紧张；手术后，求美者有恢复期，紧张变成了焦虑，尤其在肿胀时期，他们会严重怀疑人生。这时候，医疗环境就应该从顾客的舒适、方便、减轻痛苦、情绪安抚等方面做文章。

三、做医疗环境管理的理由

这是由医疗环境管理的特征决定的。医疗环境管理具有以下三大特征：

第一个特征是重资产。医疗美容机构的医疗环境管理涉及对物理环境和社会环境的管理，尤其是有大量价值昂贵的专业医疗设备与基础设施，具有典型的重资产特征，其装修、专用设备通道、医疗污物处理系统等，不仅占用大量资金，还需要充分反映专业性，更应该配套相应的维护管理。

第二个特征是管理难度大。医疗美容机构的医疗环境包括公用区域和专业区域，设备设施同时具有可视性和隐蔽性的特征，因此，管理要求较高，难度较大。比如测量空气洁净度，需要使用专门设备按照专门的要求进行操作。对于民营的医疗美容机构来说，这类管理工作不仅有硬件要求，而且对专业人士和责任心都提出了要求，构成了工作难度的挑战，使得由专业第三方负责变得更为可行。

第三个特征是医疗环境历来是主管机构检查的重点。医疗环境管理涉及的医疗美容专业大多都有明文法规，政府部门要求定期进行专业检查。有些检验项目如果不获得通过，则不允许开办相关项目。而且从政策上看，检查的要求将会越来越严格。

由此可见，医疗美容机构的生存与发展，很大程度上取决于精细化管理的水平，特别是获客成本居高不下的今天，客患的忠诚度显得日益重要。当下流行的会员经济模式，更会对“宾至如归”的环境管理提出更高要求。如果让机构的环境能够成为增加会员客患黏性的重要因素，那么看上去本来是贴在墙上的东西，全部变成了有生命的“活跃分子”，为医院的整体品牌添砖加瓦。

如果中国的医疗美容业能够出现专业的第三方医疗环境管理公司，对行业发展来说肯定是个好消息。医疗美容机构的医疗环境管理，不仅与医疗机构内部的经营者、管理者相关，与来院就医（包括咨询）的客患也相关，更与上级主管机构存在直接的工作相关。其中，客患的亲身感受和上级主管部门的检查是直接关系到机构长远发展的关键所在。

四、第三方医疗环境管理：打造医疗美容界“儒医”

说完医疗环境和医生之间相辅相成的关系，我们来看今天的医疗美容消费市场。有远见的医疗美容投资人都会将核心业务之外的“支持类”业务尽量外包。可以说，这是行业未来发展的主流趋势之一，也是欧美发达国家医疗产业的通行做法。中国目前尚没有出现做医疗机构环境管理的第三方企业，因此，这块领域从投资或产业的角度来看，将是一片蓝海。

消费医疗的核心业务以医疗服务和营销运营这两大板块为主。这两块业务如果外包的话，等于租个“媳妇”回家过年。那些开业之后还没有医生，或是将营销包给代运营公司做的机构，没有一个是成功的。而环境管理这类业务，属于支持类业务范畴，外包给第三方专业机构应该是最明智的做法。想想看，如果让名医华佗一边研究麻沸散，一边管理诊所装修和运营，还得顺便维护自己的“儒医”形象，他忙得过来吗？人的精力是有限的，若你想真正成为一个精于打造诊所环境的设计师，还能保证自己继续精进医学业务吗？

因此，专业化的第三方环境管理公司存在的商业逻辑是节约社会资源，也就是说医疗机构将环境管理外包之后的必然结果，除了获得更专业的服务之外，还能节省开支。假如医疗美容机构因为环境管理外包而增加了成本支出，在不做环境管理也能过日子的今天，肯定是没有市场的。

五、医疗美容环境的几个要点

医疗环境管理从设计起步，绝不仅仅是装修，更多的会涉及如何让医疗行为更加有效率以及让消费者的体验更好这两个问题。所以，在机构设计的过程中，引入医疗环境管理方提前介入是必要的。

专业的医疗机构装修公司与环境管理公司既是相互协作的关系，也可能是制约关系。装修的专业性有时会由环境管理方来体现，这样的互补让成本更低、效率更高。硬装修完成之后，软装系统便由环境管理方接管，所以双方提前协同是最节省资源的，可以避免许多重复工作。许多医疗美容机构在开业之前都有过类似的经历，装了拆、拆了装，而有些折腾纯粹是因为功能设计不合理造成的。

1．在软装和院感管理中，院长必须是深度参与方

软装是一门大学问，它既能决定环境的整体风格与调性，又具有可改性。它既需要保持一种固定的格调，又会随着时间的推移而面临升级迭代。

许多机构在刚刚落成的时候很有格调，但是因为业务结构的调整而影响了最初的设计思路，让环境逐步变得面目全非。如果在专业的环境管理者的领导下，类似的情况就不会发生，即使是必要的调整，也会在环境上做相应的配合，而不会完全脱离当初的设计思想。

院感管理在医疗环境管理上的重要性首屈一指，但是它更多属于医疗管理的范畴，是医疗安全的重中之重。院方在这个问题上不太可能完全交给第三方去负责，机构内部会有专门的管理人员负责院感，他们很可能来自护理团队。但是，如果有环境管理公司参与到医疗环境管理的整体业务流程之中，那么对于院感的指标就负有一定的责任。

2．医疗垃圾与废物处理是政府机构的监控重点

医疗美容机构也是医疗机构，医疗垃圾的处理需要专业机构来承担，国家会为此发放专门的牌照，专业医疗环境管理公司未必能够取得医疗垃圾处理资质，但这并不影响它协助机构处理这些问题，而医疗垃圾在离开医院之前，则应该由专业人员来处理这些医疗污物，它们必须从专门的通道进行运送，在专门的区域存储。

医疗机构的排污系统是独立的，不能与居民的生活污水混合处理，必须有专门的污水处理系统和排污井，这套系统的维护属于政府机构监控的重点。

3．温度管理是传递关怀的最好方式

在中国，为什么商场或写字楼里不适宜开办医疗美容机构？很大一个原因是那里下班之后或年节假日里没有空调，不是每一幢大楼都有条件自己安装空调系统，而医疗机构的营业时间通常比商场或办公楼长得多，甚至有患者需要在机构里过夜，温度的条件成为医疗美容机构必须面对的问题。因此，如果选错位置，再专业的第三方环境管理公司也无能为力。

在我看来，医疗美容机构最好有自己独立的供热与制冷系统，它需要专人监测并维护，时常需要检修保养，并更换相应的耗材。医疗机构的不同区域对温度的要求不同，手术室和病房的温度肯定相去甚远。各医疗区域的温度不能随着季节而变化，它们必须是恒温的。

有的机构比较用心，还会对湿度给予格外的关照，在比较干燥的北方，暖心的医疗美容机构会在病房或患者长时间停留的麻醉室安装加湿器，并放置温度与湿度监测仪。一台加湿机和一个温度表花不了多少成本，但是它传达出来的是一种无微不至的关怀。所谓“有温度的医疗”，也不过如此。

4．空气、水与气味管理决定医院的人文温度

空气质量控制已经不仅仅是手术室的问题，在公共区域，人们日益关心空气的品质，这不是放置几台空气净化器就能解决的事情，而是一个系统工程。首先，空气中的交叉感染是无论如何要杜绝的，这是医疗管理的基本要求；其次，保持空气的清新、没有异味成为机构品位的象征，它是硬件和软件水平的综合体现；最后，特别是在卫生间，气味成为机构真正的名片，看一家机构的级别，去一趟卫生间就足够了。反过来，测试一个顾客的综合素质，观察一下顾客用过的卫生间就是不错的方法。有些机构就是凭借这一点来分析一位顾客是否属于自己的目标客户的。说实话，这比看顾客开的什么车、拎的什么包有效得多。

过往，我们印象里的医疗机构都有一种福尔马林消毒水的味道，中医和西医区域的味道可能有所不同，但是都令人不安。当你走进香格里拉大酒店的大堂，你会被那种固定的香味所吸引；当你走进星巴克，充满了现磨咖啡的香味，尽管那不过是一种香薰的结果，但是谁会在意这种“造假”行为呢？这就叫气味管理。

那么，在医疗机构里，什么味道最适宜呢？历来莫衷一是。有些医疗美容机构把大堂的味道弄得像SPA，或许会带来某种错觉；有的激光治疗区域则飘荡着BBQ的气息，那肯定是排风系统出现问题的表现。当然，没有异味可能就是最好的安排。如果你能让机构内部的PM2.5维持在让人安心的水平，无论外面的污染是否爆表，你的品牌就潜移默化地占领了顾客的心智。总之，能够将空气质量和气味管好的机构，肯定是一家相当用心的机构。

水和空气一样，对人的生存来说，受之不觉，离之要命。生命一刻都离不开空气和水，对水质的管理，是所有机构最容易忽视的环节，尽管我们可以饮用瓶装水，但是如果你敢于承诺说你的机构进行了专门的水处理，保证客患随时随地可以使用处理过的优质水，那么机构的环境管理水平便更加不言而明。

5．色彩管理：最讨巧的情感暗示

医疗美容机构的室内空间色彩应该考虑到颜色与色彩的适合性，对求美者的紧张心理起到调节和保护作用。合适的色彩还可以减轻医院工作人员的视觉疲劳，提高医生的工作效率。一般来说，手术室使用淡蓝或淡绿色；而在公共空间，白色的墙体涂上与红色反差较为明显的浅绿灰可以有效地缓解医生的视觉疲劳，医生更容易集中精力做治疗；浅色也容易让求美者的心态迅速稳定、安静下来，缓解人的心理焦虑。

医生的办公室、诊室、换药室等医务人员的工作环境中，色彩可以包含一些苹果绿、浅黄、浅蓝绿等具备保护功能的色调，这种利用色彩视差效应产生的情绪色系，是设计师们常用的环境搭配手段。

利用色彩暗示调节人的心理环境、促进情感交流是行之有效的方式之一，在医院装修环节中，应该充分考虑到色彩对人的影响。一方面要考虑到医疗空间色彩层次的搭配与和谐；另一方面更要注意色彩对医务人员的心理影响，以及对患者的辅助治疗功能。更重要的是，色彩的搭配要在两者之间寻求一个平衡，这也是机构人性关怀的一部分。

6．别让“裸奔”的医疗设备凉了求美者的心

常用的医疗设备或大型器械往往裸露在求美者眼前，给人冷冰冰的感觉，如能在这些器械上增加一些配饰或元素，或许可以略微缓解求美者紧张的心理。例如，激光仪器的厂商们在设计激光美容仪器时，由过去的直角、折线设计，改成了圆角、曲线设计。其核心原理和发光器可能并没有大的提升，但是圆角仪器看起来更柔和，不会让求美者产生过多的恐怖心理。

对于针型器械来讲，应该尽量选择圆角外包装，这样会比赤裸的针头更能安抚患者的焦虑。如今，某些注射类厂家的针头设计则借鉴了柱体或圆头的采血设备的理念，针头为可伸缩式的针头。

在大部分医疗美容机构，激光治疗师的手具、注射医生的针剂、手术刀、纱布等医疗器械或敷料都会引起求美者紧张的情绪。医务人员有责任尽量避免此类器械与求美者反复、经常性的视觉接触。在治疗过程中，像手术治疗一样，如不涉及面部等区域治疗，尽量在麻醉的同时分散求美者对器械的注意力，或在接触人体的器械部位增加某些配饰（如黄色的笑脸贴纸）。

专业的环境管理者会将这些医疗设备的因素巧妙地带入舒适的氛围里，软性装饰与环境布置会分散患者的注意力，心理学的视觉要素对人的影响是润物细无声的，但是很有感染力，人们可能说不出为什么，但就是喜欢，这是最高境界。

7．光线管理：不知不觉影响求美者的情绪

在装修设计时，如果有环境管理公司参与进来，就会对光线的系统进行预先的规划。不同的区域对光线的要求不同，有些房间需要有自然光。有自然光的房间要根据不同的功能设计不同的窗帘，甚至房间的朝向也会影响窗帘的品种以及灯光的配合方式。

随着时代的进步，人们对光线的要求越来越高，不同的光线会影响人们的情绪以及服务的品质，专业的环境管理公司会对每一个不同的区域进行专门的光线设计，并在此后的工作进程中加以调整。有些地方可能更适合暖光，只要换个灯泡就够了，但效果可能就有了翻天覆地的变化。而在患者会长时间停留的位置，可能每一只灯都要精心设计，比如治疗床的上方、病床的上方，处理照明的方式很有讲究，既不能昏暗，也不能刺眼。

8．办公家具及用品：高规格，不能将就

对于医疗美容机构的家具体系，应该在装修设计的时候一并考虑进去，成为整体环境设计的一部分，因为机构内部的氛围完全由家具的感觉来烘托——可以这样说：有什么样的家具，就有什么级别的机构。所以，在家具的选择上，不能将就。为数不少的机构在装修上愿意投资，到了采购家具的时候，却为了节省开支而将机构的档次和品位一下子拉低。

医生办公家具和医院用品，除了要严格遵守机构统一的VI设定之外，也可以在个性化品牌上结合医院的背景色调节出层次丰富的配色。医疗家具和办公用品的配色应该把握总体协调、丰富的主题色调，增加色彩对情绪的正面引导的原则。不同的家具风格会带来完全不同的整体氛围，表现出机构主人的品位和追求。例如，美容院出身的老板投资的医疗美容机构大多会选用浮华的欧式家具、水晶吊灯，但是到了专业的部分，则是能省就省，全是表面文章，这似乎成为此类医疗美容机构的典型标配，可悲、可笑。

9．服装配饰：要国际化，不要乡镇化

医护人员的服装应该也是环境管理的一部分。当然，对这个项目的管理，应该是多部门重合的，但是作为环境的一部分因素，如能管理得好，确实能组成一道靓丽风景线。在西方发达国家，医护人员的服装设计是一门专业，因此医生、护士们穿的工装也非常讲究。而中国的不少医护人员，特别是一些专家，反而对医疗服务毫无概念，邋遢不堪，与高端的医疗美容机构显得格格不入。

联合丽格集团在设计医护服装方面投入了大量的时间和精力，参考了世界发达国家的数十套设计方案，经过若干年的实践，最终选择了一套简洁的方案，而且在面料上十分讲究，因为医护人员要长时间穿着这些服装，必须舒适而且好看，同时拥有完整的品牌视觉体系。一般情况下，工作人员的服饰搭配应该严格按照集团品牌部门的相关VIS体系穿搭。一方面，这是集团品牌管理规范化、统一化的要求；另一方面，统一的服装配饰也给患者一种踏实、可信赖的医疗服务品质的认知。

在医疗美容机构日常的着装要求上，由专业的第三方环境管理部门来负责日常监督与维护，可能是一种解决之道。一般的情况是完全依赖机构的主要管理人员对服装的看法而定，如果经营院长对此很重视，制订了严格的着装要求，并且日常要求工作人员尽量按章着装，那么整体视觉效果可能是好的，会为医疗环境加分；反之，如果经营院长没有这个概念，或者缺少这方面的见识，那么再好的服装配备也会形同虚设。比如联合丽格第一医院，请了为美国梅奥诊所的设计装修的世界顶级设计公司来做装修设计，但是在医护服装的使用上疏于管理，导致整体视觉效果呈现欠佳。

10．保安与保洁：外包总比自配好

保安和保洁这两项业务本来就是可以外包的，有专门的保安公司或保洁公司。机构为了成本的考虑，有时会压缩其人数或佣金。但有一点是可以肯定的机构每压缩一分钱，其效果都会在服务品质上表现出来。我们并不是说给得钱越多，服务水平就会越高，而是应该处在合理的水平。所谓的合理水平，就是与机构的档次相匹配的保安与保洁服务。然而，这也不是问题的关键所在。

大多数机构的外聘保安或保洁人员无法融入机构的团队，企业文化仿佛与他们没有关系，他们一般不会参与机构的活动或培训，人员流动性比较大，机构无法对人员的品行进行预先的测评。如果将这两项业务交由专业的第三方医疗环境管理公司来负责，或许会在服务品质上产生质的飞跃，那就是对人员进行不间断的培训与考核，让他们自觉地将自己置于团队之中，变成员工。同时，医疗机构也应该在专业公司的协调之下，将这两股力量纳入自己的服务系统，对他们进行必要的培训和企业文化宣导。长期坚持下来的结果就是：机构节省了人力支出的成本，而且这些外包人员会承担更多的工作，并且在工作中获得乐趣。

11．活泼的动植物：生命力旺盛的心理暗示

常见的动植物可以让求美者产生积极的联想。在整形医院的内部环境中，浅绿色象征着森林、草原，适当的绿色植物不但可以舒缓病人紧张的心理，还会给求美者一种生机勃勃、象征安全、生命旺盛的心理暗示。有条件的机构还可适当引入一些如金鱼（象征医院干净、清洁）等宠物。某些动植物的“指示作用”对求美者和工作人员来说也有一定积极作用。