第二节 人际沟通的内涵、特点与作用
沟通是人类存在的最好证明和唯一方式。
——[俄]托尔斯泰
一、人际沟通的内涵
所谓人际沟通，就是指人与人之间进行信息传递和情感交流的过程。通过人际沟通，人们交流思想、观点、情感、态度和意见，从而达到交流信息、调节情绪、增进友谊、加强团结的目的。在现代社会中，人际沟通的广度和深度不仅是人们生活质量的重要体现，而且是组织沟通、团队沟通的前提和基础。可以说，有效的管理都是通过有效的人际沟通来实现的。
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人际沟通的基本内涵
实际上，人际沟通内涵广泛、错综复杂。但它的最基本的内涵只涉及内容和关系两个方面。所谓内容是指人际沟通中的信息，所谓关系是指沟通双方在互动中建立的联系。这两者紧密相连，不可分割，共同构成人际沟通内涵的基本框架，使每次人际沟通均包含一定的内容及其建立的相应关系。因此，研究人际沟通的规律，从剖析、理解、处理其内容与关系之间的内在联系入手，是十分重要的。
1.内容与关系对人际沟通的作用与影响
任何一个欲被交流的信息都是携带相应的内容和一定的关系在信息发送者和信息接收者之间传递的。它的效果和稳定状况则自始至终与其内容和关系的相互作用及影响密切相关。事实上，同样的沟通内容可能有不同的关系水平，以致产生不同的沟通效果。反之，同样的关系水平也可能有不同的沟通内容，但通常可以维持相对稳定的沟通。
例如，护士甲和护士乙一起在某医院工作，一天护士甲对护士乙说：“请与我一起给病人送药好吗？”显然，从该信息的关系层面来看，甲向乙提出这个请求，是从与乙平等的地位出发的，说明两人为对等关系，因而该请求易被乙接受，与甲一起给病人送药。如甲继续维持与乙的这种对等关系，那么无论甲请求与乙一起为病人做什么（注射、导尿、灌肠、测血压等），均可能得到相应的合作。倘若甲对乙的说法变为：“你想与我一起给病人送药吗？”尽管这两种说法的内容均为“一起给病人送药”，但后一种说法表明甲、乙两人之间的关系呈互补状态，两人所处的地位也存在一定的差异。于是甲的要求易被乙拒绝，难以达成“一起给病人送药”的目的。
可见，指导、帮助沟通双方正确处理彼此之间的关系，合理利用内容与关系的相互作用与影响，对客观认识人际沟通规律，掌握人际沟通规范，准确运用人际沟通的技巧是大有裨益的。
2.内容与关系的实质
人际沟通实质上就是沟通双方建立起真正的关系。因此，紧扣人际沟通的真实含义，以建立关系为主线，揭开表象、剖析事实、克服偏见、反复实践，是学会沟通的有效途径。具体来说，应做到以下几点。
（1）沟通双方首先要确保获得对方的好感，尽可能在充满善意或好感的认知基础上，开展友好、有效的人际沟通。
（2）积极建立关系、融洽感情，努力使沟通双方能自觉地为对方着想，以良好的人际关系增进友谊、加强信任、弥补过失、消除误解，切实保障人际沟通的正常进行。
（3）从内容和关系的双重角度加深沟通双方对信息的正确理解，即通过在沟通双方之间构建可靠的关系，影响彼此对内容的理解和认同。
小案例
两次效果迥然不同的裁员
受全球经济危机的影响，一家网络公司的经营遭到严重打击，最后决定裁员。
第一次裁员。
地点：公司的会议室。
方式：通知全部被裁人员到会议室开会，在会上宣布被裁人员名单，并且要求每个人立即带走自己的东西，离开公司。
效果：公司所有被裁人员都感到很沮丧，离开后到处诉说对原公司的不满，对该公司造成了较坏的社会影响；留用人员人人自危，极大地影响了公司的士气。
第二次裁员。
地点：咖啡厅。
方式：人事专员在咖啡厅单独约见每个被裁人员，耐心、细致地向他们解释公司的决策，因为公司的现状，其暂时失去了这份工作，请其谅解，并给其一个月的时间寻找下一份工作；同时表示，如果公司的运营情况好转，需要聘请人员，会优先聘请这些被裁人员。
效果：被约谈的被裁人员得知情况后，都接受了事实，并且表示，如果公司需要他们回来，可随时通知，他们会毫不犹豫地回到公司；留用人员听说后，觉得公司尊重员工，感到颇为欣慰，公司的凝聚力由此增强。
【点评】沟通方式决定沟通效果。沟通方式不同，沟通效果也不同。正确的沟通方式能让人感到被尊重，从而可以取得意想不到的效果。
二、人际沟通的特点
人是有思想、有感情的高级动物，人际沟通与其他形式的沟通相比，具有以下五个特点。
1.人际沟通双方都是交流活动的积极参与者
人际沟通双方积极参与交流，其前提在于人际沟通双方有共同的动机。在人际沟通的过程中，每一个主体都是积极的参与者。双方之间的沟通是一个相互作用的互动过程。
2.人际沟通受到人际关系的影响
“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，人际沟通总是在一定的人际关系下进行的，人际关系水平直接影响人际沟通的深度、广度和方向。
3.人际沟通会出现障碍
在人际沟通的过程中，沟通双方的社会文化因素和心理因素，包括沟通双方的社会地位、文化水平、风俗习惯和社会传统，以及个人的需要、动机、情绪、兴趣、价值观、个性、经验与知识结构等，都会使人际沟通出现障碍，使信息被误会和曲解，从而妨碍人际沟通的正常进行，这是人际沟通过程中一种特有的现象。这种现象在中国传统文化背景下显得尤为突出，俗语“逢人只说三分话，未可全抛一片心”说的就是沟通双方的社会文化因素和心理因素对人际沟通的影响。
4.人际沟通的主要工具是语言
除了书面语言，人际沟通还经常通过口头语言进行。在口头沟通过程中，除了语言符号系统，语音、语调、停顿、重音以及语速等辅助语言符号系统也能传递大量的信息和丰富的情感，同时，表情、姿态、手势等非语言符号系统在口头沟通过程中也会起到很大的作用。因此，口头沟通过程常常会出现言外之意。
5.人际沟通信息传递迅速，形式与内容的随意性较强
人际沟通是人与人之间直接的信息传递，不经过第三者，因此信息的传递速度比较快，信息传递的数量也较少受限。特别是当人际沟通只限于两个人时，其传递效果往往是比较好的。但是人际沟通也有另一方面的特点，那就是人际沟通的形式与内容的随意性较强，双方可以根据具体情景对人际沟通的形式和内容进行调整。如果人际沟通的链条过长，其信息传递效果将明显变差。据有关研究，第一个信息传播者将信息传递给第二个人时，第二个人掌握的信息量只有第一个人掌握的信息量的70%；第二个人将信息传递给第三个人时，信息量只有原来的55%；第三个人将信息传递给第四个人时，信息量只有原来的30%。
小案例
一次不欢而散的沟通
汪大伟正和下属李明春谈话，内容是对李明春经常迟到和缺勤的第二次警告。李明春争辩道，在同事中，他的工作做得最多、业绩最好。汪大伟知道李明春是一名很好的员工，但不能容忍他违反公司的制度。
汪大伟：“小李，你知道今天早上为什么叫你来吗？上个月我们讨论过你的问题，我以为你正设法改进。但当我检查月度报告时，我仍发现你迟到了四次，并且多病休了两天。这说明你根本没把我的话当回事。小李，你的业绩很好，但态度不佳。我再也不能容忍你这样的行为了。”
李明春：“我知道我们上个月谈过，我也努力准时上班，但是最近的路况非常拥挤。而且工作的时候我是十分投入的，你应该多注意我的工作效率，与我们组的老王相比，我的工作量要大得多。”
汪大伟：“现在不是谈老王的事，是谈你的事。”
李明春：“不，应该谈老王和其他几位同事的事。我比大多数同事都做得好，而我却在这儿被批评，这不公平。”
汪大伟：“小李，我承认你的工作做得很出色，但公司的制度也需要遵守。你平均每月迟到四至五次，你不能总是这样。我该怎么处理你呢？我真不愿对你发出正式警告，你知道那意味着什么。”
李明春：“是的，我知道正式警告意味着什么，我以后会更加注意的，但我认为我比其他人工作更努力，应该有所回报。”
汪大伟：“好的，小李。如果没有这些问题，你的出色业绩会得到回报的，如果你想挣更多的钱或得到提升，你就应该按时上班，遵守公司的规章制度。”
李明春：“好的，我认为你是对的，但是对于你这样的处理方式，我仍持保留态度。”
汪大伟：“小李，如果你下个月仍不遵守规章制度，我将发出正式警告。”
李春明：“好的，但是我还是认为这不公平。”
【点评】两个人的争论中没有赢家！一个端着“领导架子”，另一个居功自傲。两人争来争去，不仅没有解决问题，反而激化了矛盾。领导对下属不满，下属对领导不服，谈话不欢而散。沟通时要让对方觉得自己被接受、被理解，让人觉得你将心比心、善解人意才会有好的效果。
三、人际沟通的作用
人际沟通除信息的传递外，还包括情感、思想、知识和经验等多方面的交流，它对于改善人际关系、调整和转变人的行为都具有十分重要的意义和作用。具体来说，人际沟通的作用主要表现在以下五个方面。
1.人际沟通有助于增长知识、开阔视野、丰富经验
在人际沟通过程中，个体可以从对方那里吸取对自己的工作、学习和生活有意义、有价值的知识与经验，以别人的长处来弥补自己的不足，可以借鉴别人的优势来弥补自己的劣势，学习他人的成功经验，吸取他人的失败教训，以此扩充自己的知识面，更好地提升自己对环境的适应能力。
2.人际沟通有助于改善人际关系
有效的人际沟通可以使沟通双方的思想、情感、信息产生充分、全方位的交换，从而达到增加共识、增进了解、联络感情的效果，有效改善人际关系。世界上最美的东西之一就是人与人之间的情感联络，而人与人之间的情感联络就是通过人际沟通来实现的。沟通的过程使积极的情感体验加强，使消极的情感体验减弱，从而使人际关系不断得以改善。
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人际交往中沟通的重要性
3.人际沟通有助于正确地自我定位
人们在与他人的沟通过程中，在理解别人的同时，也认识了别人眼中的自己。人们从他人对自己的反应、态度和评价中，发现自己的长处和短处，找到适合自己的社会位置，为自我的设计、发展、完善创造了有利条件。离开了人际沟通，人们就无法客观地认识他人，也无法真正地了解自己。
4.人际沟通有助于保持心理健康
沟通与交往是人类最基本的社会需要之一。根据美国管理学家马斯洛的需求层次理论，每个人都有归属和社交的需要，通过彼此间的沟通和交往，可以诉说各自的喜怒哀乐，这样就增进了彼此之间的思想和情感交流，促使彼此之间产生依恋之情。人际沟通有助于保持心理健康，正如有人说的那样：“当我们快乐时，把我们的快乐告诉朋友，我们的快乐会加倍；当我们痛苦时，把我们的痛苦告诉朋友，我们的痛苦会减半。”
5.人际沟通有助于提高团队的工作效率
人际沟通是组织管理的基础，离开了人际沟通，管理功能的发挥以及管理目标的实现都是不可能的。良好的人际沟通能够把团队内每个成员的知识、专长和经验融合在一起，使每个成员更好地与他人合作，从而构建一个高效的工作团队，取得事业上的成功。
小案例
通用汽车公司的“全员决策”
通用汽车公司（GM）是全球知名的汽车公司，其核心汽车业务及子公司遍及全球，共拥有30多万名员工。1981年杰克·韦尔奇接任总裁后，认为公司“管理”得太多，“领导”得太少，“工人对自己的工作比经理清楚得多，经理们最好不要横加干涉”。为此，他实行了“全员决策”制度，使那些平时没有机会互相交流的职工、中层管理人员都出席决策讨论会。杰克·韦尔奇实行的“全员决策”制度，极大地消除了公司中的官僚主义，简化了烦琐的程序。实行“全员决策”制度后，通用公司在经济不景气的情况下也取得了巨大成功。杰克·韦尔奇本人也被誉为全美最优秀的企业家之一。
【点评】当企业的运营或管理出现了问题，管理者与被管理者以及管理者与管理者、被管理者与被管理者只有通过良好有效的沟通交流，才能找准症结，通过分析、讨论、决策，及时将运营或管理问题解决。
课堂互动
在生活中，你有没有因为沟通不当而影响人际关系或者因为沟通顺畅而获得成功的经历？请与同学分享。
训练营
问题解决与沟通
训练目的：当环境及条件受到限制时，学会改变自己，用各类沟通方法解决问题。
训练形式：将全体学生分成若干组，14～16人为一组。
训练类型：问题解决与沟通。
训练时间：30分钟。
训练材料：录像设备、眼罩及小贴纸。
训练场地：教室。
训练操作程序：
（1）让每位同学戴上眼罩；
（2）给他们每人一张写有号码的小贴纸，但这个号码只有他们自己知道；
（3）让小组各个成员根据每人的号码，按从小到大的顺序排列成一条直线；
（4）全程不能说话，只要有人说话或摘下眼罩，游戏就立即结束；（5）全程录像，并在点评之前放给同学们看。
相关讨论：
（1）你是用什么方法告知小组其他成员你的位置和号码的？
（2）在沟通中，你都遇到了什么问题？你是怎么解决这些问题的？
（3）你觉得还有更好的沟通方法吗？