第六节　礼节完美周全

保险销售事业的发展，需要保险销售人员在销售网络中聚合更多的人气，要促成这种聚合，就需要保险销售人员向更多的人展示自己有礼有节的完美形象。要做到礼节完美周全，需要保险销售人员认真学习各种礼节，如见面礼节、接打电话的礼节、交谈的礼节，等等，这些礼节看似繁杂，但只要保险销售人员用心去学，并学以致用，一定能从中有所收益，使自己的人际关系网络日益扩大。

一、与客户见面的礼节

与客户见面的第一件事就是打招呼，通常打招呼要从问候客户开始，如“早上好”“下午好”“晚上好”或者“您好”，等等。当保险销售人员知道客户的职业和姓氏时最好用略带尊敬的称呼，叫出对方的名字和身份。如“李处长，早上好”“杨医生，下午好”等。当然，打招呼的方式因人而异，保险销售人员还需依人灵活把握。另外，值得一提的是，保险销售人员在招呼的时候，应对客户表现出极大的热情，并用自己的热情感染客户。

二、接、打电话的礼节

打电话是保险销售人员主要的工作方式之一。然而，打电话也有个缺点，即保险销售人员无法用自己良好的外在形象博得客户好感，所以，在打电话时，保险销售人员更应通过语言表现出自己的有礼有节，以弥补不见面的不足。

（一）打电话的基本礼节

打电话的基本礼节有三方面内容，如图1-14所示。

1.选择好通话时间

打电话时，保险销售人员首先应考虑两个问题：第一，什么时间最适合给客户打电话；第二，如何掌握通话时间。

按照惯例，保险销售人员不能在早上七点前，晚上九点后和中午用餐时间给客户打电话，以免影响客户休息或用餐，引起客户反感。如果保险销售人员确有紧急的事需要在这几个时间段与客户通话，一定要在通话开始时先向客户表示歉意，并严格控制好通话时间，原则上，这时的通话时间越短越好。

初次与客户通话的时间不宜超过3分钟。尤其在客户使用公话时，更应该避免啰唆重复，直奔主题，以不影响客户正常工作为宜。

2.接通电话后主动问候

电话接通后，保险销售人员要在客户说话前，用热情洋溢的声音主动问候客户，并告知自己的姓名。如“您好，我是张诚”，若接电话的人不是要找的客户，应礼貌地让接电话的人将电话转给客户，例如：“您好，我是张诚，我能与王丽小姐通电话吗？”这样做，既尊重了接电话的人，又可在确定客户后，直奔主题。

3.打电话时，应查清客户的电话号码并正确地拨号

打电话，保险销售人员应通过各种渠道，调查清楚客户的电话号码，并确保正确拨号。不要因为一时的疏忽，而拨错电话，耽误了工作。另外，如果因为保险销售人员的原因，拨错了电话号码，保险销售人员应向接电话的人表示歉意，切勿不说话，不礼貌地挂断电话。

（二）接听电话的礼节

保险销售人员在接听外界打来的电话时，一样需要注意礼节问题，接听电话的礼节包括五个方面，如图1-15所示。

1.电话铃声响起后，应尽快接听

时间对于保险销售人员而言尤为重要，保险销售人员应有时间紧迫感，当电话铃声响起，应尽快接电话，因为来电很可能与其业务有关。

2.在拿起话筒，对方不讲话的情况下，保险销售人员应主动向其问好

电话接通后，如果对方没有讲话，保险销售员应当主动问好，并说出自己公司的名称。例如：“您好，我是××保险公司的，请问您需要哪方面服务？”千万不能接通电话，不做自我介绍，就一味追问对方情况，这种做法会给对方留下极其恶劣的印象。若打电话者为客户，甚至会贻误了一单交易的达成。

3.通话后，若发现打电话者不是找自己，应该负责找到受话人接听电话

接通电话后，保险销售人员不能因为自己不是受话人，就拿着话筒大喊大叫，让受话人接听电话，这是非常不礼貌的行为，会引起打电话者的反感，如果打电话者是客户，甚至会对其公司的管理产生怀疑，从而取消与受话人的合作。保险销售人员正确的做法应该是，有礼貌地让对方稍等，然后捂住话筒，通知受话人接听电话。如果受话人不在，保险销售人员不能将电话直接挂断了事，而要耐心地询问对方姓名、单位、电话号码等信息，询问找受话人有何事，最后礼貌地挂断电话，事后将记录下来的信息告知受话人。

4.不方便接听时需耐心向打电话者解释

当保险销售人员正用手机与其他客户进行沟通，或保险销售人员正在做非常紧急的事情时，有电话需要保险人员接听，保险销售人员应暂时停下手中的工作，先接电话，用简短的语言告诉打电话者自己正处理紧急事件，请他留下电话号码，稍后将给他打过去。这样处理既显现出保险销售人员良好的个人修养，也不会影响其手中的重要工作。当然，工作完成之后，保险销售员应立即打电话给来访者。

5.保险销售人员作为接听者，应让打电话者先挂断电话

保险销售人员作为接听者，应让打电话者先挂断电话。因为，保险人员若在通话结束后，不等对方反应，就直接“呯”的一声挂断电话，会让打电话者产生不受欢迎，不被尊重的错觉。

三、交谈的礼节

交谈是保险销售工作中的重要内容，保险销售人员与客户交谈，更需要注意礼节。

（1）交谈时要考虑客户的感受，用词需恰当。尤其是在保险销售人员和客户意见出现分歧时，更不能对客户出言不逊，因为，这样做只会让双方矛盾更加尖锐。因此，对于保险销售人员来说，不管客户的观点如何不对，都不要用过激的言语反驳客户，而应该以举案例的方式，对其步步引导，最终说服客户。

（2）客户讲话时，保险销售人员应仔细倾听，切勿随意打断客户说话。倾听不仅可以使保险销售人员获得重要的信息，还能满足客户表现欲，使其对保险销售人员产生亲切感。

（3）交谈时保险销售人员的目光应与客户的目光自然接触，表情自然、亲切，举止得体。

（4）保险销售人员在与客户沟通时，应使用标准普通话，语速适中，表达流畅。

（5）保险销售人员在与客户沟通时，应多观察客户的各种反应，并对客户的谈话内容及时进行反馈。

（6）保险销售人员在与客户沟通时，应尽量回避某些禁忌或敏感话题，如图1-16所示。

四、名片使用的礼节

名片标注了名片主人的姓名、职务、公司地址、联系方式等信息，是一种重要的社交工具，保险销售人员在使用名片时，应注意相应的礼节，见表1-10。

表1-10　保险销售人员名片使用礼节

五、用餐的礼节

保险销售人员在销售工作中，难免与客户有相互宴请等应酬活动，无论是应邀赴宴，还是招待宴请客户，保险销售人员都必须注意相应的礼仪，以体现自己的修养和风度，如图1-17所示。

特别提示

礼貌是人与人之间接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范；礼节则是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、致谢、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。在保险销售中，保险销售员应该尊重客户的风俗习惯，了解客户的不同礼节、礼貌和做法，以促进保险销售的顺利进行。