序

“我们也不知道啊。先生，您别生气了……”一个刚上班的小姑娘正无力地和旅客解释着。她的主管用犀利的目光扫过她，然后微笑着对那位旅客说：“抱歉先生，到目前为止航路上的天气还是不稳定，飞机根本落不下来，都已经备降到外站了。有最新的动态我们会及时通知各位。”小姑娘怯生生地埋着头，主管转身无奈地低语：“你那样给旅客解释，只会火上浇油。你还是第一次遇上特情，多看看老同志是怎么处理的。”姑娘点点头：“可是这样解释，旅客就能冷静地接受走不了的现实？”看着簇拥在首都机场东南航空公司柜台乌泱乌泱的人群，她心生了一个大大的问号。

“欺负我没文化是不？飞机不是有盲降吗？而且，大雪已经停了好长时间了，为什么还不飞？”问询台前一个叫周林的旅客愤怒地喊着。但他很快发现，尽管旁边穿着整齐的工作人员看见自己这样的行为，都悄悄把头一低，当作没看见。

“先生，有话好好说啊！”柜台里小姑娘的眼睛已经红了，可她还是忍着不发火，“您别生气，我们公司正在协调其他航班、动用备用飞机，你们再耐心地等待一下，很快就有结果了。先生，您别着急，真的是有加班的，这个航班延误了这么长时间，我们不会放弃，一直都在积极努力。飞机为什么不飞，您上飞机问机组人员就知道了。我也觉得，雪都停了，他们还不飞，可能是其他问题。”旅客实在太多，主管不能一直盯着她。于是，这个在柜台独当一面的地服新人就这么想当然的，把矛盾转移到飞行机组头上。培训的时候教员确实没有教她，为什么雪停了飞机还不飞这样“浅显”的道理，而且航班延时公司也没做任何解释，她只是觉得这样说或许是自己摆脱困境最现实的方法。

“听说他们飞行员稍微有点累就罢飞，乘务员一个个也是矫情，机组都在酒店里喝酒娱乐呢。你看雪都停了，飞机在廊桥上，机组一个人都不来。”旁边一个山东口音戴眼镜的中年人插话，言语中传递着强烈的恶意。

包围在服务柜台的人群谩骂着，突然像一团墨迹在服务台稀疏开，他们又蜂拥到发餐处。延误的航班已经开始发放方便面和矿泉水了。

在过去的几个小时内候机楼好像变得热闹无比，候机区座无虚席。无论登机口的柜台、值机柜台，还是问讯柜台，里里外外全是人。所有航空公司的旅客柜台前都是如此，人多得根本看不到尽头。柜台后面，被旅客拦着拉着拽着扯着质问的工作人员比比皆是，已经下了班的也走不了，都留下来继续冲锋陷阵。他们把航班表和机票摊在桌子上，改签、退票、赔偿、闹事，每一个旅客都有着不同的诉求，工作人员声嘶力竭地解释着，场面狼狈不堪。

此时，北京首都国际机场——这个中国最大的空港，包括整个中国的华北华中地区，正遭受着近三十年来最猛烈的一次冬季暴风雪的袭击。西伯利亚的强冷空气从外蒙一路强劲地吹过来，突然想歇歇脚，就停在了北京及华北山东地区，这场风暴已经持续一天。截至昨天下午5时，北京机场近500个航班延误，40余个航班被迫取消，6000名旅客滞留机场。风雪肆虐近24小时，首都机场本来就已经饱和的运力被这场暴风雪彻底摧毁，一夜之间跟春运期间的北京西客站没什么分别。

现在，月朗星稀，雪，已经停了。

“女士们，先生们，您乘坐的由北京前往成都的东南航空公司DN3901次航班现在开始登机，由于大雪天气造成航班延误，我们深表歉意，谢谢您的合作，让我们下次再见……”

随着一个机械的声音不断在候机大厅回响，愤怒的胖子男、山东眼镜和上百名怀着各种目的的旅客，带着同样不爽的心情陆陆续续登上了东南航空公司的B-7231号波音737-700飞机。与此同时，乘务长刘沫沫带着职业的微笑和忐忑不安的心情，站到飞机门口，开始迎客。她知道，虽然外面的雪停了，但迎接她和她的组员的，将是一场更加猛烈的暴风雪。