第52章 投诉与回复

许子坤从这一天开始，每天12345APP固定三个投诉。

针对物业的，主要是投诉物业不作为，乱施为，违规使用公共收益，账目不公开，未管控群租问题，违规出租小区地下室，并随意收取非机动车停车费，消防设施大量损坏遗失，地下室大量违规接电线，非法将安防车位化为固定车位，卫生服务不达标等等。

针对业委会的，主要是续签阳城物业流程完全违规，人为诱导签字，征询票和公示函问题严重，阳城物业多处违规不对其开具整改通知，对小区公共收益账户了解不清，默认物业提供的公共收益数据。

针对居委会，主要是违规为阳城物业站台，李飞书记发表不当言论，引导部分业主支持阳城物业，在业委会筹备组成立后，违规开启新的项目---电梯地板改造，且项目金额出现重大差异，造成居民公共收益大量流失，并且事前、事中、事后均未进行征询和公示，业主在拿到唯一的一份公共收益报支出报表后，在从上面的支出记录上，知晓该项目的花费情况。

许子坤将这些投诉，按类别进行拆分，每天三条，编辑好后，发到足球小群之中，队友们会按照自己的思路进行调整。

对于这种投诉，许子坤一开始也是有顾虑的，他曾经问过陈平之，这算不算有组织的行为。

陈平之跟他说，虽然有这方面的嫌疑，但是每个人都是自发主动的进行投诉，这些问题，大家都是要投诉的，其实也就无所谓是不是组织了，而且大家是有依据的投诉物业服务企业的违规，我们是消费者保护自身权益，这种事情，还不至于上纲上线的。

许子坤在12345APP发送投诉的第二天，就接到了浦西镇网格员的电话，对方还算客气，简单的确认了一下情况，就说会转到相关部门，让许子坤等相关部门的电话就好了。

之后许子坤每日三投，而其他的志愿者基本上也是这个频率，而且每个人投诉的内容每天都不一样，毕竟资源都是紧张的，同样问题，如果一个人反复提交是不恰当的，也是浪费公共资源的。

随着投诉的增多，许子坤也慢慢地摸出了门道，投诉内容一定要短小精炼，一条条写，按照可能涉及的部门进行分开发送，否则APP后台处理人员也比较难以区分投诉派送给哪个部门。

比如，消防安全派送给派出所和消防部门；绿化问题派送给绿化园林部门；公共收益违规使用以及业委会不作为会派送给房办；李飞书记的问题会派送给社区办。当然这些问题，最终大多还是被打回到阳城金海湾小区，会呈现在李飞书记和罗宏主任的面前。

只不过派送到小区里的问题，小区里面只负责向上一级进行答复和解释，然后由上一级在平台给投诉者进行回复。

开始的时候网格员电话沟通的时候还算公事公办，但几天过后，大量的投诉已经让网格员们吃不消了。在给许子坤回话的时候，其中一个网格员表现出强烈的不满、抱怨和牢骚，甚至直接说金海湾小区的业主无理取闹，这让许子坤很不满，其他投诉人也对这个人意见很大，大家对这名网格员一波投诉过后，这名网格员被调离了原岗位。

这虽然是一个小插曲，但却是让业主们意识到公务人员是为人民服务的，他们可以对人民群众的一些想法不理解，可以沟通，但是如果指责就是不对的，因为人民政府为人民。

海量的投诉，只几天时间就让整个浦西镇的投诉排名迅速蹿升，阳城金海湾小区在浦西镇名声大噪，虽然这个名声不是那么友好。

一周之后，业主们的投诉陆续有了回复，只不过效果并不理想，因为多数的回复其实都是基于居委会、业委会以及物业的回答。换句话说，所有大家的投诉，换来的只是相关部门，电话询问三驾马车，业主投诉的问题真实与否，如何解释，三驾马车的回答，可想而知。

转了一圈，问题又回到了小区里，前面投诉的答复，要么查无实据，要么三架马车工作透明，所有事情都已经向业主公示，物业也承诺会提高物业服务水平，似乎大家的投诉，都是在故意挑起事端。

这一切都在大家的意料之中，毕竟刚开始，也没人会把这当回事，肯定先询问当事人，而当事人又如何会说自己做的有问题呢？业主们几乎对所有的官方回复的评价，都选择了未解决问题，不满意。然后把这些问题，调整一下二次发送投诉。

从2018年8月18日星期六晚上开始，投诉就成了阳城金海湾小区业主每天的必修功课，而投诉人，也从最开始的部分志愿者，迅速地向那些倾向小区改进的业主中扩散，志愿者群中的人数也迅速扩大到了50多人，其中18号楼有接近15人。

社区办也临时调整过来一个态度和蔼，性格开朗的年轻网格员专门负责阳城金海湾小区的投诉。在与这名网格员的沟通中，许子坤也学到很多东西，比如什么问题找什么部门，不能所有问题一把抓，这样根本就没人管的，互相牵制，不利于问题的解决。甚至有一次许子坤与这名网格员居然聊了10多分钟，也是让他自己大感意外。

在这一大波的投诉过程中，有两个回复引起了许子坤和志愿者们的注意。

第一个是有关消防问题和小区治安问题。该投诉大家上传12345APP后，被派送至沪公安局，之后转区分局，最后转到浦西镇派出所。

进过一段时间的等待，志愿者们终于等到了这一问题的回复，回复内容如下：

“经民警核实，阳城金海湾小区不存在消防隐患，您提出来的消防问题不属实，感谢您对消防工作的支持；您提出的阳城金海湾小区治安问题严重一事，经核实阳城金海湾小区近期并未发生重大案件，感谢您对治安工作的关注。”

几乎每名志愿者的手机里都收到的是这条回复，哪位民警核实的，谁来调查的，这是大家思考的问题，社区片警陈士强阴暗的脸庞不断地在许子坤的眼前浮现。

第二个是关于小区绿化缺失，树木被砍伐一事的投诉，相关部门的回复如下：

“经居委会和业委会证实，小区绿化还可以，部分缺失地段属在调整阶段，等维修资金解封后会进行补种，此事属于小区内部事物；物业不存在树木私自砍伐问题，被砍树木均为已枯死树木，并且进行过小区居民的征询及公示，符合规定”。

许子坤第一次知道小区树木的砍伐还需要征询和公示，甚至超过一定直径的树木的砍伐还要报批绿化部门。