第5章 人性化關懷

何為人性化關懷？要我對此作出嚴格的釋義，我恐怕會解釋得詞不達意。要談這個問題，我不妨先來講一個生活中的小故事。有一天晚飯，我太太說要做一頓酸菜魚。

我有點好奇，在紐西蘭吃酸菜魚，而且還是在自己家做，有點意思，畢竟此地不如在國內那麼方便。其實，我的擔心是多餘的，其時紐西蘭的超市里，隨時可買到中國乃至亞洲的食物。

我要講的要點不是酸菜，而是做酸菜魚中用到的魚片。她邊做菜，邊饒有趣味地說起了有關買魚片的故事。她說去超市買魚時，挑了那些大魚塊，厚厚的，帶骨刺的。

售貨員特意問她買來幹嘛的。我太太回答說，買回家喂貓的。我打斷她的話說，售貨員還管人家買來幹嘛的嗎？買魚不就是自己吃嗎？我想這樣的疑問，有中國式思維的人來看，一定是正常的。

我太太解釋說，店員那樣問，是因為紐西蘭賣給人吃的魚，都是沒有骨刺的，上市前，都會加工，先把骨頭拆除。而有骨刺的魚，是給貓吃的。兩者一般不會混淆。對了，以前有人開過玩笑說，紐西蘭人不會吃有骨刺的魚。雖是笑話，卻是事實。

一般來說，紐西蘭人不吃帶骨刺的魚，因為怕傷著了；而帶骨頭的魚，是給貓吃的。

有意思吧？從前我沒去關注過這個問題，後來一想，日常生活中這些小細節小事件，一旦你去關注了，那真的太有意思了。紐西蘭人在處理事情的時候，分工明細，充分考慮到材料特點和使用者的需要，並把這些一一體現在具體的細節上。什麼是人性化態度？要做詞義上的闡釋，我認為由專家來做，更為合適。而我，只用事件和細節來做舉例說明。

在中國生活，我從來沒有做過裝修之類的事，也幾乎不可能，因為涉及到的方方面面過於複雜，不知道從何下手，我只在師傅幹活的時候，在旁邊觀看監督而已。

而去了紐西蘭，許多事情都自己動手，一方面是人工費貴，還有另一個原因，那就是在紐西蘭，你有機會成為各方面的高手。我就自己動手把浴室的天花板打磨掉，重新修補上漆，做起來一點都不麻煩，去超市買調好的膩子，油漆也可由商店給你調配好。

這還不算什麼，紐西蘭專賣裝修材料的商店，還錄製了DIY裝修課程，讓顧客學習自己動手，完成一些只有專業人士才能做的工程。另外，也會出租相關的工具，小的可以，大的也可以，有些紐西蘭人還自己建房子，也不算太難，因為那些建房的用料等，都是半成品，略為加工一下，就可以用上了。我喜歡修建花園，也特別喜歡他們的工具，十分方便好用。

再比如說就醫方面，醫院對你就診的預約安排，關心得事無巨細，發短信、發信函，還附上醫院地圖、標注停車位置、就診前的生活注意事項，等等，反正是提醒又提醒，把你當是小孩子。我記得去年做了一個手術，換藥也是護士上門在家裡進行的。

這些年，我回國次數多，心裡自然有對比。中國進步巨大，但在各個方面，還是有很多可改善的空間的。比如，你看看城市裡鋪設的盲道，有些是被柱子或樹幹阻斷的，要麼就是從某處斷開的，還有，你注意看中國的產品，有些整體外觀不錯，但在細節處，總有點粗心大意，比如一個棱角粗糲的螺絲，就顯得扎眼刺手，等等。

其實，說到人性化的設計和關懷，我們常談得很大很空，只有落實到細處，才能體現出態度。要做好，起碼要從邏輯上說得過去，順水而下，才能順利到達終點。如果細節沒有做好，就算整個流程設計是合理的，但由於細節考慮不周到，中間環節總是出錯，行進過程中，總是磕磕碰碰，那麼這樣的設計，距離人性化的關懷還是很遠的。

2015.12.9.