陕西省子长县：社会治理信息化服务平台 创新智慧民生 弘扬延安精神
摘要：社会治理的核心在于管理与疏导的结合。子长县作为中国具有代表性的基层政府，采用社区服务信息化及信息惠民等模式解决社会信息“数据采集及数据统筹”等课题，具体做法包括：通过社区服务的标准化方便群众到政府办事；通过短信、微信及互联网等方式使政府的服务及事件管理直观化、数据化；通过规范的电子表格自动采集数据，同时将数据元微粒化，再通过数据横向统筹及纵向挖掘形成有针对性的惠民服务应用，提高政府社会治理的现代化及信息惠民应用水平，同时为国家和各级政府相关部门的决策和研判提供更有价值的信息和情报。该平台满足了老百姓（便民、惠民服务），政府（数据采集及提高基层执政效能）以及党委（数据统筹及纵向业务督办）三方面需求，而且尽量不打破原有的利益模式及业务流程，具有符合现有国情和民情的应用价值。
关键词：社会治理 信息化服务 惠民服务 陕西省子长县
信息化手段在社会管理中的作用日益凸显，在各大城市的社会管理中得到了广泛应用，但是在县域层面和农村地区的应用尚处在起步阶段。相对于城市社会管理而言，受到资金、技术条件和基础设施的限制，在县域层面的社会管理中推广信息化技术、建设信息化平台面临着较大的困难。陕西省子长县以实践来探索如何在基层政府建设信息化平台。
一 背景介绍
陕西省子长县位于黄土高原中部，是民族英雄谢子长的故乡，中央红军万里长征的落脚点和抗日东征的出发地，先后有9名子长籍军人被授予少将以上军衔，素有“红都”和“将军县”之美誉。全县土地总面积2405平方公里。设9镇1乡1个街道办事处，总人口27.3万人，其中城区11万人。近年来，子长县以“社会管理信息化”平台建设为契机，紧紧围绕民生服务及社区服务标准化的基层课题，不断探索和推行以“红袖章”为载体的党委领导、多方参与、共同治理的社会治理模式，以信息化手段为抓手健全公共管理服务体系，重点以社区为基层单位解决服务群众的“最后一公里”问题，提升社会治理的现代化水平，积极践行新时期对延安精神的发扬和继承。
二 主要做法
子长县根据城区的实际情况，依托“一联三化”[1]，在原有社会管理信息化平台对网格化事件进行管理的基础上，对多方治理和社区民生服务工作进行了积极探索和大胆创新。
（一）网格人员的多方参与，共同治理
进一步扩展了以网格员为主的网格力量，由网格员牵头，将网格内党员中心户长（治安中心户长）、社区专职民警、红袖章、社区志愿者组织起来，共同管理、处理网格内事务，避免了单纯依靠网格人员成本过高的问题。
（二）事件的快速响应及线上与线下结合处置
事件处理首先要及时响应，基层很多突发事件都是由于响应不及时造成的。同时事件的处置要与相关人形成关联，这样不仅有利于事件的应对，甚至可以对部分突发事件做到线下预防。例如两个小孩在街上打架，如果仅是作为一个事件处理，可以分流到相应的派出所，但是两个小孩还会继续换地点打架甚至发展到群殴，那么可以调取人口信息库，查阅一下这些孩子的父母是谁，通知家长前来当场协调，有利于事件的彻底解决。再例如某地出现重大的舆情事件且已经产生危机，首先就是要避免线上和线下的互动围观，要控制可能引发群体事件的区域，如在政府广场等区域要设置抢修电缆之类的警示牌，将一个较大的区域分割出来。截至2014年6月，中心平台已收到网格员上报信息143712个，有效处理143640件，日均上报及处理事件800余件。
（三）社区政务服务的标准化及信息化平台建设
长期以来群众到政府部门办事，由于对相关规定不是很清楚，导致多跑冤枉路，累积了较多基层矛盾。在群众路线教育实践活动中，子长县就解决政民沟通问题进行了反复的调研，在城区推行“民生事务服务系统”。首先，以社区为单位实现民生服务的标准化和信息化，将服务入口统一在社区，居民在办理事务前可通过短信、微信、互联网等多种方式在家里即可查询到办理事务所需要的材料及受理资格，让老百姓提前做准备，少跑冤枉路。相关部门在受理业务时，借鉴了EMS快递流的业务处理模式，在居民的“民生事务受理卡”上标记相应的二维码，可通过短信或互联网告知当事人目前的办理情况及时限。“民生事务受理卡”最终可将不同部门业务办理的共有数据（例如姓名、身份证号、家庭住址、工作单位、联系电话等）进行标准化、规范化，促进不同部门数据的交换及共享，有了数据，政府可以对社区居民提供更有针对性的服务或管理，包括为政府信息惠民的应用和开发提供数据源头支撑。
三 平台功能
社会治理信息化服务平台可以积累真实的、动态更新的以及关联的数据，让自上而下的管理与自下而上的服务相结合，为老百姓提供针对性服务，为政府提供事件管理及相应的辅助性决策数据。例如群体事件的应对模式，通过信息指挥平台快速响应，同时公安或相应执法部门，在现场依法采集当事人的身份证信息。现场参与人员的信息通过执法终端即时传回到信息指挥中心，然后通过数据统筹分析平台，对参与该事件的人员进行摸底调查，如其家庭成员、生活与工作状况，分析其参与该事件的可能动机和可能诉求。例如，这些人的工作状态是在职还是失业？在职的可以通过其单位领导劝离，失业的可以通过其家属劝导，另外可以进一步对疑似骨干成员进行通信监控，掌握证据后就可以迅速处理。
社会治理信息化服务平台加强了对重大维稳事件的预防性，需要对风险极高的管理对象进行分门别类及动态核查。例如国家或民族分裂分子、暴力恐怖袭击分子、危害公共或公众安全犯罪分子以及泯灭人性的犯罪分子，这四类管理对象往往带有主动性、预谋性、策划性和组织性，对他们进行动态的监管很有必要，可以对这类人进行线上及线下观察，完善数据收集、维护、关联和需求分析，针对不同的人及组织，分析人的显性与隐性需求，组织的正当与不正当需求，配套不同的管理及服务行为，提高政府的科学管理水平。事件在萌芽状态时，只要证据确凿就可以进行干预，应急处理模式包括首先要及时响应，很多事情都是由于响应不及时造成的。
社会治理信息化服务平台是子长县社会治理平台针对人口数据动态采集应用的延伸，其核心意义是“为老百姓提供更便捷的服务”，实现居民全生命周期信息数据服务，以服务管理为主线，建立居民终身信息数据共享服务体系，是对原有网格人员入户采集数据方式的提升和补充。如图1所示。
图1 社会治理信息化服务平台示意
社会治理信息化服务平台满足群众（便民、惠民服务），政府（数据采集及提高基层执政效能）以及党委（数据统筹及纵向业务督办）三方面需求。
（一）对于群众的使用价值
方便群众的办事流程。例如要办理低保户申请，群众通过短信、微信、互联网、宣传手册等多种方式在家里即可查询到办理低保户所需要的材料、办理流程、办理时长、办理部门等相关信息。群众按照查询结果准备好材料，来到社区。社区工作人员对群众的材料当面就可按照标准的材料清单进行对比检查，资料齐全后，利用平台对群众的基本数据进行采集更新，并打印格式标准的申请表单，群众只需对低保申请的关键内容进行填写，然后带着“社区居民信息卡”回家等候通知。社区、街道办、民政局等不同部门分别在受理及审批群众的低保申请时，在群众的“民生事务受理卡”上标记相应的二维码，并短信提醒群众，目前他的低保户申请到了哪一个阶段。低保户申请审批完成后，社区到民政局统一取走社区居民低保户证书，并将群众的低保户证书送到其家里，由群众签收。群众在家等待时，可通过互联网、短信、微信查看整个审批过程，对办理环节进行监督，对服务及过程进行评价，对其诉求进行反馈。
对于群众来说只需要去社区一次，就完成了低保户的办理；若被拒批可看到拒批的原因；哪个环节超过时限仍然没有结果，则可以进行申诉；办理通过了，社区工作人员会把证书送到家里来。
平台应用前后居民办事的情况分析见表1。
表1 平台应用前后居民办事的情况分析
（二）对于社区的使用价值
建立社区服务的标准化和信息化，提升社区服务形象及办事效能，拉近政府跟老百姓之间的距离，提高老百姓对政府的信任度。解决原有网格人员入户采集数据难、录入效率低的问题，是对原有的网格人员数据采集模式的一种补充，可以让网格人员更有针对性地对一些矛盾及重点人群做数据采集。完善社区原有的人口信息电子台账，便于统计和分析。
（三）对于政府的使用价值
把政府为民服务和惠民的相关政策，通过信息化处理和线下办理相结合的方式，更直观地展示给群众，群众也通过更新数据获得政府提供的信息，从而，党和政府走群众路线获得群众更多的支持。
为政府业务的横向统筹、数据辅助决策提供了实践路径。首先，原有职能部门办事业务审批流程以及工作人员的操作习惯不变，仅仅是在社区领表格环节做了统筹，同时把政府与老百姓相关的业务表格格式做了统一，不用老百姓再去填写大量的文字表格，从而更大程度地减少了居民填写大量基础数据的麻烦、可能的笔误和不易辨认的字迹。也减少了政府数据的重复录入（一方采集、多方复用），从而提升办事效率。其次，由计算机自动提取字段而形成的表格具有统一制式，这提高了数据在政府各职能部门的共享交换效率以及数据的准确性与时效性，便于数据的统计、关联及分析，逐步实践和探索政府“跨部门横向数据统筹联动、跨职级纵向业务评估督办”的新政务模式。
四 主要成效
（一）社区对人口信息和群众诉求更加明晰
社区居民信息卡能便捷、高效地为社会管理提供真实准确的动态人口数据，同时缓解网格人员采集数据入户难、人户分离、数据更新维护难等问题。首先，政府对辖区内包括流动人口、常住人口，低保户、五保户、残疾人、空巢老人、留守儿童、刑释解教人员、吸毒人员的情况底子清、情况明。其次，通过各类服务更能了解百姓需求。例如：应该在哪里建立养老院？应该在哪里建立幼儿园？到底有多少流动人口？多少常住人口？到底有多少外来务工人员？这些外来务工人员在本地待了几年？有没有买房买车？还愿不愿意回原籍？这些对今后政府的房地产政策及户籍改革，都可以提供一定的依据。
（二）社区服务更有针对性
通过信息化渠道和数据采集，居民需求能够及时得到上传，及时得到答复。针对空巢老人、孤寡老人、残疾人等特殊群体，社区推行“全程代理，闭环服务”，初步实现了社会服务无盲点、全覆盖。
（三）事件处理及风险评估更加科学
利用社会治理信息化网络，将事件本身以及处理流程标准化、数据化，并将字段进行分类和分级处理。例如对于一个群体事件的管理来讲，事件本身会产生一些诉求以及对诉求的处理方式，总结分析这些处理方式，明确什么样的案例在什么样的情况下用什么样的方法处置比较妥当，同时横向比较一些区域事件的发生概率，在线下防患于未然，为政府科学决策形成案例库或者情报库。
专家点评
随着信息化、网络化、互联网等外部环境的变化，社会治理和民生服务的范畴也在发展和延伸，推动社会治理能力的现代化要求不断加强社会治理技术的研究推广，包括社会治理过程中运用到的工具、方法和方案，尤其要运用云计算、物联网、互联网、“大数据”等信息化手段开展基础信息采集、分析处理和社会行为的大数据研究。目前最大的课题是面对信息化时代的到来，县级政府运用信息化手段进行社会管理与服务的方向和路径是什么？子长县以人为核心，以信息化为抓手，抓住了社会治理的重点。社会治理平台的基础是通过日常事务的办理和信息流转来积累数据，其中包括人、地、事、物、组织、舆情六大要素。民生服务信息化平台的基础是政府可以通过平台将各个职能部门的公共服务业务统一在一个平台上。原有办事业务审批流程以及工作人员的操作习惯不变，仅仅是在确认、受理环节做了统筹，使政府部门横向联动成为可能，并培养用户这样的习惯。信息化时代很多业务会慢慢地交叉起来，尤其是在数据方面，可以让政府的管理及服务对象更有针对性，以社区为基本单元不断深化社会治理及民生服务。
案例提供单位：陕西惠民社会建设研究院
责任编辑：刘冰
[1] 陕西省延安市提出将基层社会服务管理水平作为加强和创新社会管理的突破口，在全市推行以“市县区联动，网格化管理、信息化支撑、多元化服务”为核心的“一联三化”社会管理新模式。