第一章 消费

案例一 霸王条款

——霸王条款的防护

黄秋平 [1]

案情回顾

你身边的“霸王条款”

（一）“霸王条款”典型案例

案例一：未消费完的储值卡真的不能退吗？[2]

2016年6月29日，张某在北京某美容公司交纳38888元办理会员卡一张，并签署了《顾客订购契约书》，契约书中约定张某订购体验卡5万元，此卡一经售出概不退换。经多次消费，张某在卡内余额为29112元时向该公司提出退卡要求，遭到该公司拒绝，张某遂将该公司诉至法院，请求与该公司解除双方签订的契约书，并退还卡内余额29112元。北京某美容公司认为，张某在未足额交纳费用的情况下，享受了折扣和高等级服务，且契约书中写明售出不退换字样，张某无权要求退还剩余费用。那么，面对“一经售出概不退换”的“霸王条款”，张某的诉讼请求是否能够得到支持呢？

案例二：贵重物品丢失真的可以“概不负责”吗？

之一 [3]：2015年5月23日下午，王某进入天津某洗浴中心洗浴，次日上午王某提出随身携带的笔记本电脑丢失并报警，公安人员出警后调取了休息大厅的录像，发现王某邻床位的人员从王某床位上拿走了物品。王某称其未将笔记本电脑存放在衣柜中，而是随身携带放在床上自己腿边，用东西盖上。王某报警后该案未侦破，王某遂要求天津某洗浴中心赔偿笔记本电脑损失2万元。天津某洗浴中心称，该洗浴中心为顾客提供了带锁的衣柜，而王某未将笔记本电脑锁在里面，且洗浴大厅也张贴了“贵重物品妥善保管，如有丢失概不负责”的通知，同时，洗浴中心大厅时刻有两名服务人员在大厅中巡视走动，洗浴中心不应对王某的损失进行赔偿。因双方私下协商未果，王某将该洗浴中心诉至法院。

之二 [4]：2015年11月30日晚21时，薛某在福清市某淋浴中心淋浴前，将其佩戴的价值18万元的手表和价值8.2万元的手机存放于该中心为顾客提供的带锁储物柜中，淋浴完毕后，薛某发现储物柜被撬开，手表和手机被盗，经报警该案并未侦破。薛某要求该淋浴中心赔偿其损失26.8万元。福清市某淋浴中心称，淋浴中心在大厅醒目位置贴有“温馨提示：贵重物品请寄存于总台，如自行保管，丢失概不负责”的提示标语，薛某不顾提示将贵重物品存于储物柜导致失窃，其应对自身损失承担责任。薛某将该淋浴中心诉至法院。

上述两个案例中均有“贵重物品丢失概不负责”的“霸王条款”，那么，有了这样的“霸王条款”，贵重物品丢失真的可以“概不负责”吗？

（二）“霸王条款”常见的“千般”变化

1.常见的“霸王条款”：

在你到店购买商品或者服务时，你会遇到它们：本店包房设最低消费，达不到最低消费按最低消费收取费用；特价物品，一概售出，不退不换；本店谢绝自带酒水，自带酒水将收取服务费。

在你需要寄存物品时，你会看到：超市储物柜上的“免费寄存，物品丢失概不负责”；游泳池衣柜上的“妥善保管自己行李，丢失概不负责”；停车棚提示牌上的“自行车停车5角，请锁好车辆，丢失责任自负”。

甚至在邮寄快递时，你都会看到“请据实填写内件名称及数量，并确认价值不超过人民币壹万元”；“贵重物品请保价，未保价物品丢失，按照资费的三倍赔偿”。

这些文字你熟悉吗？没错，它们都可以称为“霸王条款”。

2.之所以称之为“霸王条款”，是因为“霸王条款”实质上是一种合同条款。“合同”这一法律概念与我们日常生活息息相关，凡是经各方自愿达成一致形成的合意都是法律上的合同。买进卖出成立买卖合同，代为保管成立保管合同，去银行存钱取钱成立储蓄存款合同，就寄一个快递也要签署运输合同，而普通人签署书面合同时，往往不会逐字逐句通读文本本身，即便通读也难以理解全部含义，这就使得一些关涉自身利益的重要条款被忽略，纠纷成讼时对己不利。

法理分析

“霸王条款”的“前世今生”

（一）“霸王条款”的法律“原形”

1.什么是“霸王条款”

“霸王条款”是指一方预先拟定的免除己方责任，排除对方主要权利，加重对方责任的制式条款，一方在经济往来中往往具有相对强势的地位，条款多可以针对不特定多数人重复使用。当市场交易中存在合同双方地位、信息、资源等不对等的情况下，为保证交易效率，就容易出现相对强势一方拟定可以重复使用的格式条款的情形，日常消费中此种情况更为突出，这也是近年来消费者权益保护法对经营者日趋严苛的原因。

2.“霸王条款”的法律“原形”

“霸王条款”的本质是一种格式条款，我国合同法中对格式条款的定义为：“是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”合同的核心在于双方协商，因格式条款的使用使得一方失去协商的机会，法律上对格式条款作出了一些限制性规定，以实现实质的公平。

（二）你需要知道的法律常识——常用法律之中对“霸王条款”的约束

1.合同法对“霸王条款”的约束 [5]

（1）条款提供方的提示义务

条款提供方应采取合理方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，并按照对方要求予以说明。

（2）无效的格式条款

提供格式条款一方免除自身责任、加重对方责任、排除对方主要权利的条款无效。

（3）对有争议的条款作出有利于对方的解释

对格式条款发生争议的，按照通常理解进行解释，如有两种以上解释，应采用不利于格式条款提供方的解释。

也就是说，如果遇到对你权利义务有重大影响的条款，对方应当提醒你注意并应你的要求进行说明。例如，到商场购物时，遇特价商品不退换的情形，商家应当对消费者进行说明。

2.其他法律法规规定

消费者权益保护法也规定了经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。[6]

2016年5月1日施行的《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》中规定，对以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理规定的，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。这就赋予了消费者协会提起公益诉讼的权利，体现司法对市场上“霸王条款”进行清理的决心。

2010年11月国家工商行政管理总局公布的《合同违法行为监督处理办法》中，着重对经营者提供的格式条款进行了规范，明确经营者不得利用格式条款免除经营者造成消费者人身伤害、因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任，加重消费者违约金或损害赔偿金等责任，排除消费者依法变更或解除合同、请求支付违约金、请求损害赔偿等权利，否则工商行政管理机关视其情节轻重分别给予警告、罚款等处罚。

3.“霸王条款”的效力

“霸王条款”并不必然无效，只有提供格式条款一方免除自身责任、加重对方责任、排除对方主要权利时，该条款才无效。从上述案例中亦可看出，“霸王条款”能发挥的效力范围大小关键不是看条款本身多强势，而是看交易中双方相应的权责。

（三）各地清理“霸王条款”的措施

北京：2012年，北京市工商局对健身、沐浴、洗染、旅游四大行业的“霸王条款”进行了集中清理整治，并开出罚单。

江苏：2015年4月1日，江苏省工商局通报了包括自来水厂利用合同格式条款侵害消费者权益案等十大典型“霸王条款”案例。

浙江：2015年10月29日，浙江省工商局召开全省供用水电气合同格式条款规范整治工作情况通报会，对不公平、不合理、不合法格式条款的提供企业进行约谈。

上述执法行为体现了行政权对消费者权益的保护。

知识拓展

案例中“霸王条款”裁判的来龙去脉

案例一：张某未消费完的储值卡能否退款？

法院裁判：法院经审理认为，张某所办卡为储值会员卡，属向北京某美容公司预交服务费享受服务，在预消费模式下张某主张不再履行，要求解除合同，其主张理应得到支持，合同解除后，尚未履行的终止履行，故张某要求北京某美容公司返还未实际消费的费用，并无不当。法院支持了张某的诉讼请求。

案例提示：法院裁判认为，虽然契约书中写明“一经售出概不退换”，但此种预消费模式下，张某要求不再履行，卡内未消费的金额理应退还张某。所以，当你手中的会员卡、储值卡遭遇“概不退换”的“霸王条款”时，毋须慌张，法律必然会从公平的角度维护你的利益。

案例二：贵重物品丢失真的可以概不负责吗？

法院裁判之一：法院经审理认为，王某在天津某洗浴中心消费，未将重要物品放置在天津某洗浴中心提供的储物柜中，也未妥善保管好随身携带物品，该损失并非天津某洗浴中心提供的服务未能保障财产安全所致，故该洗浴中心对王某的损失不应承担责任。最终，法院驳回了王某的诉讼请求。

案例提示：法院裁判认为，作为服务提供者，天津某洗浴中心向王某提供了带锁储物柜，其提供的服务已尽量保障了客户的财产安全，而王某未将笔记本电脑寄存，而是随身携带且因疏忽看管导致笔记本电脑丢失，王某应对自身损失负责。案件中，天津某洗浴中心在大厅张贴了“贵重物品妥善保管，如有丢失概不负责”的通知，但这样的“霸王条款”并不是免除洗浴中心对王某承担赔偿责任的关键，而是因为在王某丢失笔记本电脑一案中，该洗浴中心提供了必要的财产安全保障，王某个人的疏忽才是其财物丢失的直接原因。

法院裁判之二：法院经审理认为，薛某到福清市某淋浴中心消费，双方形成服务合同关系，薛某在消费场所享有人身、财产安全不受损害的权利，在其受到财产损害后有权获得服务提供者的赔偿；福清市某淋浴中心应保障顾客人身与财产安全，其提供的储物柜存在明显安全隐患，未尽到安全保障义务，导致薛某物品被盗，同时，薛某也忽略关于贵重物品须在总台寄存的安全警示，本身存在疏忽大意的过错，故法院酌定双方按照各自过错承担责任，判令福清市某淋浴中心承担60%（即15.72万元）的损失。

案例提示：这个案例中的“霸王条款”一定程度上减轻了淋浴中心的责任，法院将责任分配给了双方。一方面，薛某不顾提示将贵重物品存放于储物柜内，其存在疏忽大意的过错；另一方面，淋浴中心提供的锁被撬开，其提供的服务未能保障薛某的财产安全，存在过错。所以，法院按照各自的过错将薛某的损失进行了分担。

结合上述两个案例，贵重物品丢失是否真的可以概不负责，并不取决于是否贴出并让顾客知悉了“霸王条款”，而是取决于双方在丢失财物事件中各自的过错程度。因此，当我们到类似场所进行消费，看到类似标语时，不应当熟视无睹，而是应当遵守提示，提高安全防范意识，尽己所能保管好自身财物，以避免造成财产损失。

普法提示

对“霸王条款”说“不”

在了解“霸王条款”的“老底儿”后，我们不应谈虎色变，也不应再任其“鱼肉”，而是积极应对，充分利用各种武器对“霸王条款”说“不”，维护自己的合法权益。所以，面对生活中无处不在的“霸王条款”，我们可以这么做：

1.防患于未然——提升法律意识，加强风险防范

法律知识是预防“霸王条款”侵害我们合法权益的有力武器，法律知识既能帮助我们形成风险防范意识，又能成为遭遇“霸王条款”时与对方谈判的“筹码”。学习常用法律知识，提高自身法律素养后，我们能够对自己的言语、签字产生的法律后果作出预估，从而指引我们注意自己的言行。

（1）签字之前须看清

学习了合同法的规定，我们知道，当我们签字确认了就代表自己已经阅读并认可相应条款内容，所以，在签字之前，应主动细致地进行阅读，查看是否有“霸王条款”，有疑问时积极进行询问，并拒绝签署空白文件。

（2）醒目提示多注意

当我们看到经营者作出醒目提示时，应考虑是否有必要按照提示内容作为，防止侵害的发生。例如，签署合同时看到加黑加粗等提示内容，我们应反复阅读，以考虑是否接受。当我们按照提示内容尽了自己最大的注意义务后仍然发生侵害，法律就不会再苛责我们，“霸王条款”也自然不能成为经营者的“护身符”。

（3）重要交易留证据

如果从事重要的交易活动，如买卖房屋、通过中介租赁房屋等，我们应当注意留存相应的录音、文件等证据，防止发生权利侵害时因为证据不足而不得不自行承担后果。证据的采集和留存既是风险防范的内容，又是发生侵害后我们与经营者协商、诉讼时握在手中的“利器”。

2.勇往直前——以法律为起点，积极与商家沟通协商

我们的权益受到侵害后，应积极与商家进行协商，如商家以“霸王条款”作为免责理由，我们就可以“搬出”之前储备的法律知识，告知商家“霸王条款”并不是免责金牌，劝商家与我们自行和解。

3.依靠组织——请“消协”介入调解

随着消费者权益保护法日趋完善，消费者协会（即“消协”）的重要地位也日渐凸显。就“霸王条款”而言，《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》中规定，“消协”有权依法提起公益诉讼，维护消费者的权益。所以，当遭遇“霸王条款”，造成权益损害，而我们自己与经营者协商受阻时，请求“消协”介入调解也许会对双方达成一致起到积极作用。我们可以拨打“12315”进行反映和投诉，要求“消协”介入调解。

4.勿忘“阳光”——邀请媒体曝光

在网络自媒体时代，经营者的一切活动都暴露在“阳光”之下，接受媒体和公众的监督。尤其是一些知名商家，虽然越是知名商家，与普通公民的经济实力、诉讼能力悬殊越大，但其也越是注重商业声誉。如遇到“霸王条款”致害，我们可以利用微博、微信等网络媒体进行曝光，亦可联系报社、电视台等传统媒体，对事情进行报道，督促商家弥补我们的利益损失。每年央视的“3·15”晚会就会对经营者的各种不规范行为进行曝光，在大快人心的同时，净化了飞速发展的市场。

5.执法武器——向工商管理部门投诉

“法理分析”部分提及各地工商管理部门对“霸王条款”的清理，大家可以向工商管理部门投诉。工商管理部门对市场经营者的监督，是具有一定强制性的行政执法行为，经营者自然也会给以足够重视。《合同违法行为监督处理办法》是工商管理部门执法的重要依据，遭遇“霸王条款”时，有时我们的权益并未受到损害，但我们仍然可以向工商管理部门进行举报和投诉。我们向工商管理部门进行投诉，应有理有据，做到有的放矢，请求工商管理部门行使执法权。

6.终局途径——向法院提起诉讼

诉讼是权利救济的终局途径，在我们遭遇“霸王条款”，采取上述维权措施未取得理想效果时，诉讼或许是我们最终的选择。

（1）明确诉讼请求

进行诉讼之前，我们应计算出自身具体的财物损失金额，并根据所持证据，提出明确具体的诉讼请求。例如，饭店贴出“禁止自带酒水，违者收取餐费10%服务费”的“霸王条款”，我们应将自己多支出的“服务费”凭单找出，将准确的金额写在诉讼请求之中。

（2）准备好诉讼材料

明确自己的诉讼请求后，我们需要准备好立案的诉讼材料，提高诉讼效率，保证顺利立案。诉讼材料具体包括起诉书、身份证、证据复印件等。当然，起诉书中应写明诉讼案由，可以参照最高人民法院发布的案由规定进行案由的选择。如果出现案由选择困难的情况，可以请专业的法律人士对我们作出相应的提示和指引。一般而言，买卖物品应为买卖合同纠纷，储物柜寄存物品丢失应为保管合同纠纷，美容美发卡不退不换应为服务合同纠纷，等等。

（3）充分收集证据

只有证据充足，我们的诉讼请求才能被支持，我们才会胜诉，所以，我们应提升法律意识，因为收集证据应是在各种交易行为中必须完成的。比如，案例一中，张某胜诉的关键证据就是一份录音，该份录音是其在打算退卡时与北京某美容公司进行通话，确认了卡内所剩余额为29112元这一关键事实。案件审理过程中，北京某美容公司亦提交了其电脑系统中“存储的余额为0”的证据，但该证据因证明力不及张某提交的录音，而未被法庭采纳。所以，我们在采取上文提到的各种防范措施的过程中，应当积极收集证据，以便诉讼之需。

（4）依法行使诉讼权利

最后要提示的就是，我们在诉讼过程中应依法行使诉讼权利，规范自身诉讼行为，以实现高效、公正的诉讼目的。虽然“霸王条款”的存在也许会侵害我们的权益，商家的懈怠和无理也许会激起我们的愤慨，但诉讼之中我们仍应保持冷静，因为冲动这个“魔鬼”容易使人失了分寸，稳定的情绪有助于大脑的智慧发挥作用，毕竟，法律的公正裁决才是我们诉讼的目的。因此，我们应理性看待“霸王条款”致害，依法行使诉讼权利，维护自身合法权益。

总之，面对身边无处不在的“霸王条款”，我们既不要过分担忧，也不可熟视无睹，在日常生活中，既要有风险防范意识、取证意识，又要提高警惕，保护好自己的人身与财产安全，同时，当权益受损时，要冷静应对，积极运用法律武器维护自身权益。