二、我国城市精细化治理的实践案例

城市精细化治理是我国经济社会发展到一定阶段以后，政府为完善其政治职能和社会职能，做好风险管控并同时优化公共服务供给而采取的强化政府核心职能，完善内部治理结构，引导社会主体参与城市治理，建设有为政府的过程。我国上海市和石狮市的经验也表明，城市精细化治理不仅要求政府有足够的公共服务动机，还要求政府自身不断完善城市精细化治理制度体系，以此做到权责与绩效脱钩，简政放权与绩效提升同格。

（一）权责外溢异化城市治理机能

上海市位于长江中下游经济发达地区，由于历史等多种原因，虽然中央政府自2004年已经提出了城市治理的议题，但上海市的城市精细化治理体系却一直没有完整构建起来。当政府直面公众诉求且受到社会关注时，其不得不外溢权责，由此也使得失去缓冲屏障的政社关系结构更加脆弱。

1．房屋漏水问题6年没能解决

2012年6月，上海某报接到72岁市民夏老的署名求助信，信中还附了几张自己房屋照片：严重起壳脱落的天花板、霉变的房梁护板、一片狼藉的地板……夏老反映的是自己房子室内严重漏水但却长期得不到解决这一问题，希望记者能够督促有关部门尽快修缮漏水房屋，还他们一个安定的老年生活。夏老反映，他们2006年因室内渗水首次向物业报修，至当时已经向各有关部门报修121次，受理部门包括小区物业、街道房管办、区房管局、市长服务热线、住宅物业服务热线等。6年来，虽物业多次修理，但水却一直漏，为此，居委会还曾牵头召集物业、街道房管办、相邻住户协调，但问题却始终没有解决，眼下雨季又要来临，夏老夫妇更加愁苦起来。

2．权责不清导致问题一拖再拖

影响夏老夫妇6年的房屋漏水问题，其实原因并不复杂，主要是因为建造于1998年的房屋屋顶密封程度降低，所以才会一直漏水。物业公司表示，由于房屋设计施工的问题，小修小补已经无济于事，只有整体维修屋顶才能彻底解决老人屋内漏水的问题。但由于种种原因，夏老所在住宅楼的维修基金尚未开通，而物业公司又没有责任单方面垫付费用，由此就导致了问题一拖再拖，一个简单的商品住房维护问题竟然成了造成不小社会影响的“大事件”。为此，报社记者将夏老的诉求反映给了夏老所在区房管局，一个月后，区房管局表示夏老的问题正在落实，一有进展就会跟夏老联系。然而，已经被政府部门确认“得到解决”的问题，半年多以后竟然还是毫无动静。

3．政府埋单异化城市治理机能

2013年6月，时隔一年之后，在上海市开展“群众路线教育实践活动”中，报社记者以上海市政风行风监督员的身份参加纠风办例会时，又叙说了这对老人多年来饱受雨天室内渗水之苦而求助无望的案例。纠风办相关负责人听后表示非常“震惊”，并当场表示会尽快解决此事。8月，Y区纠风办、房管局就夏老房屋漏水维修及相关事项召开协调会，出席会议的有区纠风办，区联席办，区房管局，K街道办事处、市政科、房管办，X集团，S物业公司，S居委会，S业委会等14个部门和单位。协调会上就维修方案、维修预算、征询事宜等问题达成了一致，维修基金中9万多元缺口将由街道垫付。然而近3年过去了，夏老的房屋虽然修好了，但房子的维修基金仍然没有开通，街道的垫付也仍然没有拿回。

由于城市治理机制不健全，上海市的城市治理面临着越来越大的挑战。以与石狮市区划相当的上海市杨浦区为例，据统计，2013—2015年，上海市杨浦区社会组织（包含社会团体、民办非企业单位、基金会）由631家增加到664家，3年间仅增加了5.23%。与此同时，杨浦区的民间纠纷和城市管理投诉案件却持续上升，2014年与2012年相比，杨浦区民间纠纷数由14097件上升到16335起，城管投诉案件也由108495起上升到了152136起，两年间分别上升了15.88%和40.22%。可以说，由于相关的机制缺陷，上海市的城市精细化治理体系面临着政府政治职能与社会职能界线模糊，政府内部监督机制失效，维修基金管理部门缺位，街道办越位，开发商和房屋维修公司等治理主体被排除在外，事件非制度化运作，城市治理中政府权责外溢等问题。而政府权责外溢不仅异化了城市治理的机能，也与城市精细化治理的初衷背道而驰。

（二）机制重构助力城市治理优化

石狮市为福建省下辖县级市，为解决“服务电话多”“部门职责重叠，问题迟迟得不到解决”等问题，2013年3月，石狮市将市属36个服务/办公电话统一为12345便民服务热线，设立了包含64个联动单位的便民服务中心。机制的重构不仅厘清了政府的政治职能与社会职能、规范了政府权责、提升了政府治理效能，也在很大程度上推进了权责与绩效的脱钩，实现了城市治理的精细化。

1．重新梳理治理架构整合服务

石狮市便民服务中心直属市政府办公室，由12345热线、12345网站和社会服务大厅三大平台组成，辅之以手机短信和微信公众号平台，以满足群众日益增长的公共服务需求。服务中心下设综合办公室、业务信息股和协调督查股。综合办公室负责协助中心领导处理中心日常事务。业务信息股负责便民服务信息的采集、更新、软/硬件维护，以及家政服务商的加盟管理。协调督查股负责协调督促各联动单位按时完结各类诉求件，协调督促服务大厅入驻单位的日常工作。在对外服务上，便民服务中心整合政府资源、市场资源和社会资源，通过12345热线呼叫中心、12345网站（以及手机终端）和社会服务大厅，可实现线上与线下的公共服务对接。

2．规范运作流程提升服务绩效

在运作上机制上，便民服务中心将各个职能部门的对外服务窗口进行整合，实现了公共服务窗口的一站式。市民可以通过多种方式向政府部门提出公共服务诉求，服务平台会及时记录市民诉求并形成诉求编号。便民服务中心在接到市民诉求后，会根据诉求分类，将不属于政府职权范围的诉求转接给市场或社会组织；属于政府职权的咨询类诉求如在中心数据库内则给予当场回复，如是投诉建议或其他咨询件，中心会在1个工作日内转给相关部门受理。与此同时，服务中心还建立了同步监督机制，设置“签收超时、回复超时、办理超时、退回重派、回访不满意”5个监测点，并采用黄灯、红灯进行警示提醒，以此监督政府行为。

3．保障措施优化城市治理机能

便民服务中心通过多种手段保障平台的正常运转。一方面，服务中心通过明确各部门权责，设置“125办理时限”（1个工作日内签收，2个工作日内联系诉求人核实情况，5个工作日内办结并反馈结果），办理结果满意度测评等多种方式，建立起公共服务的跟踪监督机制。另一方面，中心还成立了由市委常委任组长，编制办、人事、监察等部门业务骨干组成的疑难诉求件承办单位裁定领导小组，负责对一时难以确定承办单位的疑难诉求通过写专报和召开协调会的方式裁定承办单位，并形成责任认定规定和案件执行惯例。此外，作为政府下放权力的接收客体和城市治理的重要主体，服务中心不断引进各种社会力量加入服务平台，以满足公众的多样化服务诉求。

以制度体系建设为基础，石狮市公共服务平台开通3年多来，通过政府各部门不断地调试与序变，地方政府各部门的职责越来越清楚，加入服务平台的社会组织和商家持续增加，市民的满意度也不断提升。据统计，自2013年3月起截至2015年11月，石狮市便民服务中心已收到各类建言3555件，被相关部门采纳2873件，建言采纳率80.81%；已受理各类诉求6万多件，办结率为99.8%，回复率100%，回访满意率94.5%；服务大厅已接待办事群众13万多人次，受理业务9万多件，日均办理群众业务200多起；同时，服务中心还收集了各类便民服务资讯4500多条，建立了便民查询基本信息库。2015年与2012年相比，石狮市社会团体和民办非企业单位数量分别由241个和157个增长到了424个和275个，3年间分别增加了75.93%和75.16%。可以说，3年来，石狮市实现了政府政治职能与社会职能的有机统一，权责下放与绩效提升的脱钩发展，城市精细化治理结构实现了迭代改进。