第二章

用户研究的整体规划、

目标设定及合法性

开展用户研究的最佳时机

对于此问题最实用（且简单）的答案是：任何时候。理想的答案是：持续不断地开展。当然你可以找准开展用户研究的最佳时机，以产生最大的影响力和最强的积极效果。

如果你是在一个真正敏捷且以用户为中心的环境中工作，那么你就能够定期地、周期性地规划并开展用户研究。在用户研究中发现的问题可以在下一轮的工作中得到纠正，然后再开展新一轮的研究和测试。但问题是，你不一定在这种环境下工作，所以你可能永远无法做到这一点。

 

如果你正在开发一个全新的概念、产品或服务，你应该尽早开展用户研究。读到本书的后半部分时，你就会明白，你无需等待有成形的东西出来后再向用户进行展示。例如，你可以通过在一张纸上勾画出草图，来向他们描述你想要做的事情。

经过了一段时间的初步思考之后，在这个概念全面实施之际，你应该开展一些用户研究，以了解你是否正朝着正确的方向前进。通过了解人们的行为和思考方式，你将能够了解你的概念是否可以以某种方式提升他们的生活质量，或者解决他们正在经历的某种问题。然后你就可以作出决策，是否有必要在这个新概念上投入时间、精力和资金，原方案是否需要重新整顿（它有时可能会需要进一步调整），或者是否应该彻底放弃。

如果你的产品或服务已经存在，那就更没有什么理由不开展用户研究了，因为用户研究旨在改良产品或服务。如果你的数据、分析或者反馈证实了产品或服务中的某些方面是无效的，但是你又无法确定问题出在哪里，那么就可以通过开展用户研究来探究到底发生了什么。

如果各利益相关者组成的董事会就发展方向这一问题存在分歧，那就开展一些用户研究吧。挖掘用户的真正需求，并为利益相关者提供决策依据。最佳的解决方案往往是在业务与用户需求之间找到一个平衡点。

我们在本书的这一部分将要讨论的问题是我们用于规划、开展用户研究，以及分析用户研究所得的数据所需要的时长。这将取决于你正在开展的用户研究的类型。例如，如果你是在新版本发布之前进行用户研究，那么你应该作出规划，在新版本发布之前留下充足的时间，处理好可能发生的任何问题。如果用户研究与新版本发布时间距离过短，你很有可能会被告知已经来不及作出任何改变。这就意味着他们不得不等待下一次迭代，而这些潜在的有效的解决方案和想法可能将永远无法得以实现。

这里存在一个风险。如果你在时间紧急的情况下开展用户研究，那么你往往会选择一种最快捷、最简单的方法，这样可以在令人抓狂的截止日期前得到结果。然而，这很有可能并不是最合适的方法。本书会让你了解，如果你的方法足够好，你就能得到你想要的东西。在大多数情况下，某种情况会有多种适用的研究方法，它们都能满足你的需求，但是最根本的是你要对合适的对象展开访谈。其他的任何东西将永远无法替代正确的人选。

 

明确用户研究的内容

你面临的问题是什么

要进行有效的用户研究，你需要清楚地了解此项研究的目的。聚焦重点问题的用户研究是最有效的。问题框架，也被称为机会框架，有助于明确你想要解决或想要了解的问题，或者，从积极的角度来看，解读你所面临的机会是什么，以及影响成败的参数是什么。

与利益相关者（这包括参与项目的所有人，不管他们是以何种方式加入到项目中的）表达和分享你的用户研究的目的和目标是非常有用的。在开展用户研究之前，每个人都应该就用户研究的目的和目标达成共识。如果你尚不清楚问题到底出在哪里，那也没有关系：研究的目的就是了解问题所在。提前就目的和目标达成共识能够有助于避免发生特征蠕变1。最好还是把研究的重点聚焦在一个较小的范围内，除非你的用户研究的目标就是了解问题或者所处背景。当然，利益相关者想要扩大范围——你可能会听到诸如此类的话，“你在开展用户研究时，能顺便看一下x、 y和z吗？”如果这些与商定的研究目的和目标无关，那就拒绝。我知道有时候拒绝无济于事，但是至少要勇敢地提出你的反对意见，并且说明反对的原因。

第二部分将更加深入地探讨此问题，然后选择正确的方法来解决此问题。

谨慎处理道德及法律事宜

此步骤不可省略

你需要将你正在做的事情以及你做这些事情的方式公之于众，保持透明。你需要与用户研究参与者分享这些信息。在开展任何用户研究活动之前，你都需要告知他们一些细节内容（无论你采取的研究方式是在线调查，还是面对面访谈）。尤其是你打算收集、使用或者存储数据，这是基本的法律要求。

 

对于那些需要与用户交流的研究，你应该向参与者们进行口头解释。最好将交流的内容记下来，尤其是在开展远程用户研究的情况下更是如此。在进行用户研究之前，你最好给参与者们发送一份研究同意书，并征得他们的同意。

确保研究参与者清楚地理解了你告知他们的调查内容，明确他们已经同意的事项，并确保他们愿意继续参与调研。如果此项研究是一种在线调研，在你提出任何问题和征求他们意见之前，你应该事先给他们一定的解释。具体步骤可以参见以下文本框中的示例。

 

如何获得用户的知情认可

作为研究计划的一个环节，你需要撰写一份关于数据收集、数据储存和数据处理的声明。如果在你的研究过程中需要与用户进行沟通，那么在研究之初就应该向用户分享此声明内容。如果在研究过程中不跟用户互动，那么在研究之前或者是在研究之初，跟用户分享书面声明。确保声明采用简洁的语言，以便用户理解。在用户研究之初这样做，就意味着你能够获得用户对数据处理方式的认可。这样也能确保用户研究参与者全程参与到研究项目中。在与用户互动过程中，你还需要告知用户如下事情：

• ● 你的姓名、职务及工作单位。
• ● 你开展此项研究的目的（只告知基本信息即可）。
• ● 你要让他们做什么事情（再次强调，只告知基本信息即可）。
• ● 这项研究是否被观察（被谁观察）

 

下面的文本框中向大家展示了一份在线同意书，节选自美国著名的在线调查网络公司Survey Monkey （2017）的同意书。

 

规划用户研究

开展用户研究需要考虑如下几个要素：时长、数据分析等。在第二部分将会讨论开展此项研究花费的时长，在此部分我们还会对每种研究方法展开详细讨论。第三部分我们将会探讨分析数据、理解数据、得出结论，以及提出建议，并将其转化成一种合适的可分享的文档所需的时长。

如果你的研究需要与用户进行互动，不管是面对面互动还是远程互动，用户研究尽可能连续开展（当然要考虑到两场活动之间的休息时间）。日程安排样例详见下表。你应该告知参与者参与活动的具体时间。这样一来，你、参与者，以及你的团队成员都能清楚地知道在具体的时间应该做什么。

样例：日程安排

你的研究项目开展的方式是进行电话访谈。这就意味着你会待在同一个地方进行访谈（也就是说，你不用四处奔波）。

假设你将会开展8场访谈。以下是根据不同的访谈时长而开展的三种不同的时间安排样例。

30分钟访谈

这样的访谈可以在一天内完成。日程安排如下：

参与者1：10:00-10:30

参与者2：10:45-11:15

参与者3：11:30-12:00

参与者4：12:15-12:45

午餐：12:45-13:15

参与者5：13:15-13:45

参与者6：14:00-14:30

参与者7：14:45-15:15

参与者8：15:30-16:00

备用环节（假如有人在以上时间段退出采访）

参与者9：16:15-16:45

 

如果有条件，尽量不要在一大早就开始你的研究工作，这正是我建议大家在10点开始研究的原因，留出一定的时间在正式研究工作开展之前，把一切准备就绪。

45分钟访谈

45分钟的访谈一般会安排在一天半的时间内完成。

第一天

参与者1：10:00-10:45

参与者2：11:00-11:45

参与者3：12:00-12:45

午餐：12:45-13:15

参与者4：13:15-14:00

参与者5：14:15-15:00

参与者6：15:15-16:00

第二天

参与者7：10:00-10:45

参与者8：11:00-11:45

备用环节：

参与者9：12:00-12:45

你最好每天都安排一个备用参与者，以防万一。

60分钟访谈

这可谓是一项劳动密集型的任务，通常在处理情况复杂的主题时使用：

第一天

参与者1：10:00-11:00

参与者2：11:15-12:15

参与者3：12:30-13:30

午餐：13:30-14:00

参与者4：14:00-15:00

参与者5：15:15-16:15

第二天

参与者6：10:00-11:00

参与者7：11:15-12:15

参与者8：12:30-13:30

备用环节：

参与者9：14:00-15:00

再次重申，你最好每天都安排一个备用参与者，以防万一。

以上仅列举了如何规划日程的一些样例，供大家参考，但是这并不能适用于任何情况。例如，如果你的用户研究对象是教师，那么你可能需要把面试环节安排在晚上。如果相邻两个访谈环节不在同一地点进行，那么你的日程规划与上面样例中所示的将会有很大差异，你需要将中间行程时间计算在内。如果条件允许的话，将位置相近的面谈安排在一起。如果是这种情况，你有可能一天下来，只能完成2到4个访谈环节。例如，你需要在工作期间拜访参与者，那么如果条件允许的话，请在其工作地点进行面谈。对于你想和谁面谈以及什么时间面谈等事项都应该灵活安排，因为他们会把日常工作放在首位，这样你的用户研究进程势必会受到干扰。

开展用户研究的地点

开展用户研究的地点会影响到你计划及开展研究的时间，当然也会影响到成本。根据你所开展的用户研究类型的不同，表2.1总结了你可能会选择的不同研究地点，以及它们的优劣势。

 

 

（选择用户研究的实验室时，请参阅2016年6月的《政府数字服务》。英国政府部门在选择研究实验室时，有一个严格的程序，因为它是用纳税人的钱来支付研究的。那里面有最好的实践建议，大家都可以做到有章可循，找到你所需要的东西，而不用听信于人。）

附加注意：秉承“敏捷”和“以用户中心”的大型组织现在已经开始在他们的办公场所内部设立他们自己的用户研究实验室了。这样一来，要投入的前期成本会非常大。但是，当你需要时不时地开展用户研究时，这种投资就变得更有成本效益了。对我们来说这可能有点超前了，但是想象一下还是好的！

远程研究

远程研究仅仅意味着研究者和参与者分处在不同的地方。表2.2总结了远程研究的优点及缺点。

 

远程研究主要有两种模式：干预性的和非干预性的。干预性的远程研究包括电话访谈、视频和屏幕分享，这意味着研究者和参与者在以某种方式进行互动。非干预性的研究包括在线调查和信息架构验证；参与者依据自己的时间完成了这项研究，研究者不进行干预。这意味着很多人可以同时开展研究，因为无需安排一个特定的地点来开展研究，这样一来就可以节省很多时间和成本，但是你仍然需要招募合适的人来参与其中。

先导测试的重要性

如果时间允许，且在最初时你还不能确定用户研究应该持续多长时间，你可以开展一定的先导测试。在你真正做研究之前，先试验一下你的研究方法，这被认为是最佳实践方法。

我所说的先导测试就是要创建一个纲要，列出草案标明你想要开展的研究会话：你想与参与者分享的内容，你想让他们完成的任务，你想要向他们提出的问题等等。可以事先开展一个先导测试（理想情况下招募与参与者相近的人做实验，如果没有这样的人选，可以让同事扮演参与者角色）。

开展一个先导测试意味着你可以识别出在你的草稿中哪些是可以做的，哪些是不能做的：你可以对那些会引起混乱或者过于超前的问题和任务进行编辑等，并且对草稿进行细化，直到修改到满意为止。

邀请人们观察研究过程

假如你正在开展面对面或远程的干预性的研究，如果时间合适，就可以邀请人们观察研究过程。最好的实践示例（一个理想的场景）是邀请利益相关者观察一些可用性测试，让他们观察参与者与你的产品或服务的互动情况。

场景

场景：你想改进你的网站。你所在的用户研究实验室里设有一个观察室。许多利益相关者正在（在屏幕上）观看参与者努力完成任务的过程。参与者因感到沮丧和恼怒，结果最终放弃了尝试。这是一种非常有效的研究方式，能够让利益相关者了解用户在现实生活中如何使用产品或服务。

 

如果他们观察到5位不同的参与者在同一天内都遇到了相同的问题，这就足以证明有些东西是亟待修正的。此种方式不是让你告诉那些忙碌的人们某件事情行不通，而是展示给他们看，这件事是行不通的。我们将在第三章中进一步讨论录像对那些不能出席用户研究的人是何等重要。

英国的政府数字服务（网址：https://gds.blog.gov.uk）上有一个观察用户研究的准则：每个团队成员应该每6个星期进行为期两个小时的用户研究观察。这种要求对你来说可能不太现实，但它至少说明了让利益相关者参与观察的重要性。

招募参与者

在招募参与者方面需要解决的主要问题是：招募的这些参与者奉献出他们的宝贵时间有多大难度呢？例如，如果你正在构建一个法律研究数据库，你打算与律师、出庭律师、律师助理、法律专业学生、法官交谈——这是专家受众的最优选择。他们是一个相对较小的群体（例如，与在线聆听音乐的听众相比），且他们的时间很有限。对于这些人来说，你需要在研究开始前尽早联系他们，并多次提醒他们确保他们能够为用户研究预留出时间。当你要求他们去不同的地点时，情况更是如此。

如果你的研究对象是那些在网上购物的人，这样情况就会容易很多。虽然这需要花费的时间较少，但毕竟还是要花费时间去完成的。在你决定好将谁纳入到研究组的那一刻起，至少要提前两周联系这些参与者。如果对象是专家团队的话，还需要再提前一些。招募参与者的方式有很多，详情请参见第三章的内容。

分析计划与共享结果

收集数据并不意味着用户研究工作就结束了：你需要预留出一定的时间和资源来分析数据并共享结果。分析收集到的信息所需要的时间取决于信息量的大小（第三部分将会对此问题进行进一步的探讨）。

如果你能让其他人参与到分析过程中，那将会非常有帮助。就像让大家加入到观察过程中一样，多视角将会提高理解力，邀请多个经验丰富的人加入到分析过程中，会大大减轻你的工作量。大多数情况下，即使有的人没有参与观察研究，只要他们对研究的目的、目标和背景有充分的了解，你都可以将他们纳入到团队中。

如果参加分析的人员也参加了观察过程，那么你就可以在观察结束后尽快开展小组分析和汇报（详见第三部分）。你还需要与相关人员敲定分享结果的时间。如果你有一个清晰的规划和时间表，那么你应该可以事先做好计划，把合适的人召集起来，尤其是在一些利益相关者空闲时间有限的情况下，这尤为重要。

基于敏捷与精益为用户研究做规划

我首先要声明的是使用敏捷和精益的用户体验（UX）方式并不是要将用户和用户研究排除在外。我见过很多报告，声称他们采用的是“无用户”的精益用户研究的方法。在我看来，没有用户的体验就不能成为真正意义上的用户体验。

如果你是在一个敏捷环境中工作，但愿你同时也是在一个跨学科团队中工作，理想情况是这个跨学科团队的团队带头人是一位忠实的用户研究者，那简直就太棒了！如果真实情况不能如愿，要承担起用户研究的责任是一项极具挑战性的任务，但这是值得的，我向你致敬！

精益方法从原理上来讲与敏捷方法相似。精益方法在整个业务中应用更为广泛，敏捷方法更适用于软件开发（斯托克维尔， 2016）。针对精益用户体验和敏捷用户研究有许多有用的资源。

在你深入研究这个领域之前，我想强调几点内容。第一部分是进入用户研究的计划阶段，这是需要花费时间和资源的。这将取决于你的组织所采取的敏捷方式。但是，理想的情况是，你每次花费在开发、设计或工作推进等方面的时间不要超过两到三周，在这之前就需要把计划呈现在用户面前。第二部分将向大家讲述几种不适用于精益和敏捷环境的研究方法。

用户研究规划还包括数据分析和共享见解。在敏捷环境中（或者时间较为紧张时），分组分析是非常有用的，不仅因为大家可以共享工作量，而且它还可以帮助团队中的其他人将所获得的信息融入到下一阶段的工作中（关于分组分析的详细探讨可以参见第三部分）。并不是所有人都能参与到研究和分析阶段中。你可以通过回顾和“展示”的方式，和他们分享见解、传达信息；敏捷推崇的是协作，而不是独立行事。在敏捷工作环境中，涉及书面文字的东西少，花在做表面功夫的事情上的时间少。第三部分将重点介绍哪些方法适用于在敏捷方式下共享信息。

你在每个阶段所采用的研究类型将取决于研究的重点。整个团队就目的、目标以及工作范畴达成一致，有助于开展有效且操作性强的研究。你可能需要聚焦研究重点，减少用户参与者数量，以适用于敏捷的工作方式，但是同时确保研究是非常有效的。