第二节 接近顾客

一、接近顾客的要领

正如前面提到的，中国人对待陌生人的态度很冷漠。设想一下，如果有个陌生人突然走近你，你的第一反应是什么？大部分人是躲避、防备，这为导购员的推销工作带来了巨大的挑战。怎样以一种恰当的方式接近顾客，成为了导购工作的一个重要环节。

顺利接近顾客，需要做出以下三方面的努力。

1.做顾客容易接纳的人

一是必须让顾客第一眼就可以识别导购员的身份。表明身份非常重要，这一点往往被忽视，它可以让导购员第一时间和顾客建立明确的关系。表明身份不一定是语言上的自我介绍，可以通过很多细节表示，让顾客感知到。二是必须让顾客感到导购员的热情。无论是表情、身体姿态或是语言，都要让顾客感到导购员的友善和热情。导购员需要改变生活中的习惯动作，通过更专业的表达，让顾客直接感受到热情。

2.以恰当的策略接近顾客

接近顾客，首先必须给顾客足够的空间和时间。让顾客在卖场中保有自己的空间和一定适应的时间，让他们逐渐放松下来。导购员还需要掌握顾客进店后的行动轨迹，然后选择恰当的站位，以便和顾客相遇。同时，导购员还可以构思一些策略，设计一些情境，从而和顾客在自然的情境下完成初次交流。

3.熟练掌握开场白

导购员和顾客的交流中，说话的机会并不多，导购员要用精练的语言对顾客产生影响。这种语言要经过精心地设计，反复地操练，并选择恰当的时机进行表达。见到顾客，开口应该说什么？怎样将顾客引导到销售区域？怎样减少顾客的拒绝？这些都是导购员要学习的开场白技巧。

二、接近顾客的过程

（一）做顾客容易接纳的人

1.表明导购员的身份

要想在第一时间不被顾客排斥，导购员首先要表明自己的身份，两个身份明确的人交流起来就不再是完全的陌生人了。

比如开场白的第一句。

“您好，能为您做点什么？”

“您好，我是×××品牌的导购员，能为您做点什么？”

这两句话最大的区别是后者表明了自己的身份，确定了客服关系，使顾客第一时间明确在和谁交流。有些人认为这并不重要，既然导购员站在那里，说出上面的话，顾客自然可以猜出他的身份，真的是这样吗？

把自己放到顾客的角度，当你逛街的时候，特别是在一些大卖场时，你是否总是很清晰地知道自己身在哪个品牌区域？答案是否定的。你是否曾经错误地招呼了导购员，有时把身边的顾客当成导购员，有时把另一个品牌的导购员招来。如果你换位思考一下，你就可以真切地理解第一时间澄清身份的重要性了。

除了语言的自我介绍外，导购员还可以通过着装向顾客表明身份。导购员的着装应该规范，一般情况下导购员应穿着深色马甲、浅色衬衣。有时有些导购员会穿着当季热销的服装，作为模特生动地把服装展示给顾客。但是这种穿着并非是随意的，首先，要选择那些比较合体的服装，避免穿着过于宽松或紧身的款式；其次，同一品牌导购员的穿着要统一；另外，要配戴明显的身份牌。

2.让顾客感到导购员的友善和热情

首先，导购员要保持微笑。每天进入工作状态前，调整好自己的心境，让快乐的心情洋溢在脸上，这样能感染周围的每一个人，包括顾客。要保持微笑，不论是迎宾或是交易还是送客，各个环节都应让顾客感到导购员的热情和友善。

其次，使用开放的身体姿态。导购员应该使用标准的站姿、走姿、手势，切忌使用封闭的姿态。有人专门对站立的姿态进行了研究，发现不同的姿态反映了人们的不同心理状态，并提供给对方沟通的信息。例如图2-1所示，左数第2人，交叉双手表现出他的抗拒和敌意，给人以“拒人以千里之外”的感觉；左数第4人，双手插入口袋，显得自卑、紧张，缺乏自信；左数第1位女性，双臂打开朝向左数第3人，表现出热情和接纳；左数第3人，虽然面向两位男性，但从脚的朝向可以判断出他对那位女性的好感。人的内心是无法直接洞察的，但人的行为可以表现出心理活动。

（二）以恰当的策略接近顾客

图2-1 姿态与人的心理状态

1.空间距离

每个人都有自己专属的个人空间，它仿佛是一个便携式的大气泡，无形地环绕着人们的身体。不管走到哪里，这个“气泡”以内的空间都是私人空间。私密空间的半径大小为0.15～0.45m，人们对于这个空间有着格外强烈的防护心理。只有特别亲近的人或者动物才会被允许进入这个空间，否则将启动攻击或逃跑的状态。私人空间的半径大小为0.46～1.2m，相互熟悉的朋友在一起时，会保持这个距离。社交空间的半径大小为1.22～3.6m，初次见面的人会保持这个距离。公共空间半径大小为3.6m以上，当处在完全陌生的环境中时，保持这个距离会让人们感觉比较舒服。

与顾客保持多远距离，才能让他们感到放松呢？当导购员准备打招呼或即将要招呼时，最好和顾客间保持在3.6m左右的距离，这种距离能让顾客感到比较舒服和安全，在逐渐交流和熟悉后，可将距离缩短到1.22m。在交流的过程中，可以逐渐缩小距离，但不要轻易突破私人空间，更不能闯入顾客的私密空间，这样会让顾客潜意识地选择快速逃离。如果有多名顾客同时在场，比如两名，导购员要坚持“正中间法则”这一礼仪，为了维持人与人之间融洽的气氛，你离一名顾客太近，他会有压迫感，离另一名顾客太远，他会怀疑你是不是讨厌他。

初次见面千万不要勾肩搭背，即使你表现得非常友好和善，对方也会十分反感。尽管他们可能满面笑容，但这也许仅仅只是因为他们不想得罪你。如果你想给别人留下好印象，就一定要遵守“保持身体间距”这一黄金法则。只有和顾客的关系到了更加亲密的地步时，顾客才会愿意导购员进一步靠近他。随着大家彼此之间的了解逐步加深，身体之间的间距就会缩短。但很少有顾客愿意让导购员进入私密空间。当然，研究也显示，偶尔轻微的手肘相碰，会增加两者之间的好感，在引导或物品递交时，发生手肘的轻微身体接触，往往会给顾客留下较深刻的好印象。

店销空间应预留顾客的私人空间，比如摆放一些休息的座椅，椅子面向展窗、展台、新品区，但不要面对导购员站立位或收银台，让顾客在店铺环境中确定自己的空间。导购员不能随意地将自己的私人物品摆放在卖场内，这意味着卖场内的空间都属于私人空间，顾客进入其中就会产生压迫感。

2.目光交流

很多人都曾经听到过这样的教导，在推销的场合，应该从见到对方的第一眼开始就始终和对方保持积极的目光交流，直到自己落座为止。但是这种做法却会给顾客造成麻烦，因为这违反了和陌生人第一次见面的一般行为习惯。顾客进入陌生环境时，习惯于先打量导购员的头发、双腿、身材以及整体精神面貌。当顾客进店时，给顾客提供3秒时间，让他可以从容地上下打量你，形成对你的总体印象。你可以利用这点时间整理服装，然后抬起头，看着顾客。这样的策略不仅会使导购员给顾客留下较好的第一印象，而且有助于为顾客提供一个放松、自然的购物环境。

在接下来的交流活动中，导购员与顾客的目光交流要根据实际的情况而定。向顾客展示产品时，大部分时间，目光要随着自己手指引导的方向指向介绍的产品，间歇时间关注顾客的表情，实际上是观察顾客对所介绍产品的兴趣和关注度。在相互交流的前期，不能长期将目光停留在顾客身上，这会使顾客感到压力。反之，也不能总是将目光停留在产品上，与顾客无眼神交流，这样会让顾客误解导购员不诚实或感到被忽视。

当与顾客交流比较融洽后，可以与顾客间有更多的目光交流。应注意，目光不能直视顾客的眼睛，而应该游离在面部的三角区。当倾听顾客的需要时，身体应微微前倾，目光专注，这样会给顾客一种诚恳、耐心、尊重的感受。

3.设置自然交流的情境

回想一下GAP专卖店，他们为什么特意将产品摆放在很容易弄乱的大桌子上？重新折叠、摆放衣物增加了导购员的工作量，但是却创造出了一个自然的情境，在这个大桌子前，顾客随意地挑选，导购员忙碌地叠放，大家很自然地融合在了一个空间内，空间距离被合理压缩，增进了导购员和顾客之间的亲密感，提供了互动的机会。

陈列的研究者发现，顾客进入店铺，他们的行走轨迹和停留区域存在一定的规律（图2-2）。若导购员的站位选择合理，就可以在恰当的位置和顾客相遇。请不要站在门口，更不要第一时间面对着顾客站立，那样做你失去的顾客远远多于你获得的。你可以站在F3～F5展柜前整理衣物，让顾客进店时可以发现你的存在。

（三）熟练掌握开场白

做好充分准备。一个笨嘴拙舌、满口托词、只会说抱歉的导购员是无法建立购买者信心的。导购员需要设计一套适合自己的开场白。设计的言语在最初开始表达时会显得很生涩，但只要反复练习，就会变得越来越自然，再经过实战的磨炼，你的表达就会越来越流畅，并能根据实际情况变通。

图2-2 某品牌专卖店平面布置图

当导购员初次和顾客见面时，留给他们表达的机会并不是很多，能在第一时间接近顾客，留住顾客，导购员需要认真设计自己的开场白。每一位导购员都应该设计自己的开场白，并加以练习，在见到顾客时脱口而出。并不是每位导购员的开场白都要一样，这样会使顾客厌烦，所以要创新，但更重要的是能吸引顾客，让他们愿意接受后续服务。

第一句话：您好！欢迎光临。 错

在平时交往中，这样的一句话没有问题，但对于营销活动它没有实际的意义。

对照：您好！欢迎光临×××专柜。 对

与上一句比较，这句话提供了一些有价值的信息。并不是每一位消费者走到柜台前时都清楚地知道所属品牌和产品，简单的问候中加入有价值的信息，可以引发消费者的注意和知晓。

第二句话：这是我们的新款。 对

任何人对“新”都会产生好奇心，这句话会引导消费者对具体营销的产品产生关注。

第三句话：店铺正在做活动。 错

几乎所有品牌都在做活动，这句话无法传递给消费者有价值的信息，不能将产品和其他品牌产品区分开来。

对照：店铺正在搞×××活动。 对

我们做的是什么活动，要讲出具体的名称，例如，春季产品促销活动，让消费者知道活动的内容和活动的原因。

第四句话：这种款式只能在这家店铺找到。 对

让顾客感到这是唯一的机会，唯一性使消费者产生紧迫感。这句话适合于那些表现出明显偏好，对具体产品产生兴趣的消费者。

对照：店铺的活动到明天就结束了。 对

时间期限，也可以让顾客产生紧迫感。

对照：这个款式最近卖得很火，今天就卖出了×××件。 对

这句话让消费者感到产品在热卖中，消费者感到他和大多数人的判断一致，从而产生从众心理。但是，对于一些高档品牌的服装产品，特别是新品，这句话要慎用。

第五句话：您需要什么？您需要帮助吗？ 错

这样的问句，得到的回答可能是“不需要”，结果营销活动又回到了起点。

对照：我来帮您介绍！ 对

单刀直入，不要给消费者回绝你的机会，直接引导消费者来到产品前，不要再问消费者愿意或不愿意！

三、接近顾客的实践训练

这一环节的实践活动，通过情境设置、角色扮演来实现。

1.情境设置

有条件的学校，实践活动最好在实践实验室完成，没有开设营销实验室的学校，可将教室桌椅重新排放，尽量接近于营销陈列的方式。扮演导购员的学生尽量穿着职业套装，小组成员着装尽量一致。

2.实践分组

按照小组分配任务，各小组轮流扮演导购员，未轮到扮演导购员的小组扮演顾客。

3.语言设计

每个小组要事先设计好情境交流的语言。一是导购员的开场白。按照小组原定的销售品牌，结合该品牌销售情况设计开场白，并熟记；二是顾客的问题，根据销售现场收集到的顾客信息，设计一些顾客经常提出的问题。

4.实践活动

在虚拟销售场景中，每组的导购员预测顾客进店后行走的路径，确定自己站位，按照事先设置的策略接近顾客，建立初步的销售关系。

5.评价

评价包含两个部分，即教师评价和学生互评。教师评价主要是针对各小组准备的认真程度，设计的策略是否有创新，设计的语言是否掌握熟练，是否符合销售的基本原则等几方面进行打分。学生互评时扮演顾客的学生为导购员打分。主要是从顾客的角度出发，评判是否感受到满意的服务。