正视挫折，积极面对下一张单子

20世纪最伟大的销售大师之一、美国人寿保险创始人、著名演讲家弗兰克·贝特格曾说：“成功不是用你一生所取得的地位来衡量的，而是用你克服的障碍来衡量的。”

这一节主要讲的是挫折心理学，这是销售人员必备的心理素质之一，如果连这一关都闯不过去，我劝你还是尽早转行吧。

哪一个优秀的销售员不是历尽挫折，受尽白眼与嘲讽才能拿到订单？别让“不好意思”害了你，销售初级阶段靠的就是“厚脸皮”，没有一颗强大的内心，根本做不来这一行。

想要塑造一颗坚不可摧的强大心脏，首先要了解心理学相关常识，以免在猛打猛冲过程中受到不必要的伤害。

人在遭受挫折之后会有焦虑、攻击、冷漠、退化、幻想、自杀等情绪反应。以下结合销售行业情况予以分析。

1.焦虑

在销售过程中遭遇挫折之后，各种负面情绪一涌而出，自信心丧失、自尊心损伤、愧疚感、失败感……这些负面感受将会导致焦虑情绪的产生。有些销售人员抗压能力不强，导致工作业绩一落千丈，不敢接触客户，甚至有些人开始自我怀疑，退出这一行。

实际上，产生焦虑的主要原因在于人际关系的挫败，在与客户沟通过程中出现的各种问题，都可以归结为人际交往水平不足。

积极与人交往，多接触客户，分散注意力，都会适度降低焦虑感。在销售过程中遭遇拒绝，感受挫败感是再正常不过的事，不必太在意，随着经验的提高，焦虑感也会降低到合理水平。

2.攻击

有些人在遭受挫折之后，会产生愤怒情绪，在发泄的过程中会出现两种情况——直接攻击与间接攻击。

对于销售人员来说，直接攻击是非常“不职业”的行为。假设在受到客户嘲讽之后，反唇相讥；或是面对客户的侮辱性言辞，直接破口大骂，甚至大打出手。这些行为无疑会导致成交失败。

间接攻击是指销售人员遭受挫折之后，将愤怒情绪转移到第三方。比如受到客户的压力，回家将情绪转移到家人头上。且不说第三方无辜的遭遇，对于销售员来说，这样的做法会严重损害人际关系。高级销售拼的就是人缘，无意识下毁掉的人际关系，也是在毁掉你的未来。

3.冷漠

由于每个人的性格不同，在遭受挫折之后的表现也不同。性格急躁的人会产生攻击行为，而性格相对内向的人则容易导致冷漠行为。实际上，这是在压抑内心的情绪，相对于直接攻击客户的行为要更为妥当，但很可能导致销售员对客户冷漠，对业绩不再上心，同样会影响工作。

4.退化

退化是指个体遇到挫折时表现出与自己的年龄、身份不相称的幼稚行为。每个人在成长过程中，学会了控制自己，在适当的时候、适当的场合做出合乎常理的情绪和行为反应，这是日益成熟的表现。然而一旦遭受挫折时，有些人受到情感的强烈冲击，就会失去这种控制力，表现出幼稚的行为，渴望同情与照顾。

在家或许可以，但在工作中，不要指望客户同情你。销售员幼稚的表现，只会换来零订单。

5.幻想

指个体以自己想象的虚幻情竟来应付挫折，借以摆脱现实的痛苦，并在此虚幻情境中寻求满足。这是弱者的表现，幻想并不能带来订单，只会让人一蹶不振。销售行业竞争激烈，偶尔幻想也许可以达到自我激励的目的，但是长时间陷入虚幻世界，那么现实中你的单子就是别人的了。

6.固执

聪明的销售人员在遇到困境后会灵活处理，尽快摆脱困境。初级销售员则会依旧采用先前的方法，固执地重复相同的困境。固执情绪会让销售人员短时间内重复失败的情景模式，导致效率低下。

7.自杀

自杀情绪比较极端，一些心理极为脆弱的人失败之后会走极端，但是这类人做销售的并不多，因为他们在最初阶段就会被淘汰掉。

在北大管理课上，经常会提到一些销售方面的大师，这些人没有一个是顺风顺水的。他们都有一个共同点，就是善于面对挫折，因为所有人都是从失败中走过来的。他们将每一次挫折视为经验积累，而不是“世界末日”。20世纪最伟大的销售大师弗兰克·贝特格，就是从一次次失败中走出来的大师。

当年，贝特格从朋友那里得知，纽约的一位制造商要购买一份25万美元的财产保险，他立刻意识到这是一次好机会，于是托朋友安排会面。

（贝特格拥有销售人员敏锐的商机意识，在不认识的情况下依然前往会面，又表现出敢闯的性格特征，这都是优秀销售员必备的潜质。）

贝特格按时赴约，然而一见面就被泼了一盆冷水。总裁表示他已经将财产保险计划交给了几家朋友的公司，而且都是比较有规模的大公司。

贝特格显然做好了心理准备，没有一点失望的表情。见此，总裁对他说，如果你还想继续向我推销的话，做一份详细的计划给我，如果方案让我满意，价格又低的话，那么我会考虑的。不过我要提醒你，如果你一再坚持，很可能是浪费我们彼此的时间。

做销售的都知道，这是客户在打发你走人的托词。

一般情况下，话说到这份上，大部分销售员就选择走人了，再待下去也没意思。然而贝特格绝不是“大多数”，他没有走，也没有固执地强词夺理说个没完，而是将话题转向了人寿保险方面。

贝特格很清楚，这份财产保险很可能是拿不下来了，但是总裁并没有人寿保险计划，他将这一点作为突破口，并最终签下了这个大客户。

没有被客户拒绝过成千上万次的销售员不是好业务员。并不是坚持就能拿到客户的签单。有些人是无论如何也签不下来的，因为他们不是你的目标客户。

面对一次次的失败，不要将其视为挫折，而是要习惯并坦然接受，每一次失败你都会学到东西。通过不断失败，你会磨练出“厚脸皮”，你会锻炼出一颗强大的内心，这些都是优秀销售员必备的心理素质。

你若不强大，谁都帮不了你。记住，下一张单子永远是最好的。

北大心理学堂：销售失败心理分析及其应对

1.挫折响应机制

2.建立快速心理防御机制

（1）签单失败拜访成功，每一次被拒绝意味着一次经验的积累；

（2）找到客户抗拒的原因，下一次拜访有章可循；

（3）确定目标客户，及时将非目标客户从目标清单上划掉；

（4）回访潜在客户，尽快从失败中走出来；

（5）调整心态，用积极行动增强自信；

（6）更新计划，根据不同客户制订不同应对计划；

（7）学会接受失败，果断放弃难度过大的单子。