要有危机和忧患意识

对于如何在激烈的商业竞争中求得生存，如何将自己的门店做强、做大、做优，很多经营者的第一反应就是抓质量、抓服务、抓管理，却忽略了“危机”。要知道“危机”是无处不在的，其不可预见性和破坏性是无法估量的。

19世纪末，美国康奈尔大学做过一个著名的实验。经过精心策划安排，研究人员把一只青蛙冷不防丢进沸水锅里，这只反应灵敏的青蛙受到刺激后，在千钧一发之际，用尽全力，跃出那势必使它葬身的沸水锅，跳到锅外的地面，安然逃生。

隔了半小时，研究人员使用一个同样大小的铁锅，只是锅里放的不再是热水而是冷水。然后他们把那只死里逃生的青蛙放在锅里。看着这只青蛙在水里悠闲地游来游去，研究人员开始在锅底下用炭火慢慢加热。

青蛙毫无知觉，仍然在微温的水中畅快地游泳。等它开始意识到锅中的水温已经非常高，自己已经承受不住、必须奋力跳出才能活命时，一切为时已晚。它浑身乏力，动弹不得，只能呆呆地躺在水里，最后葬身在铁锅的沸水之中。

康奈尔大学的这个“温水煮青蛙”的实验告诉我们，强烈变化的环境通常能调动起机体的反应机制，缓慢变化的环境往往才是最危险的。

事实上，企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工丝毫没有意识到环境的变化，最后就只会像这只青蛙一样，在毫无察觉的情况下被煮熟、淘汰。

在市场竞争异常激烈的当今社会，不乏由强变弱、最终惨遭淘汰的门店。尽管这些门店最终倒闭的原因各不相同，但有一点却是共同的，即门店的经营者缺少一种忧患意识和危机意识。因而，保有危机意识，对店长而言，是必备的功课。

出色的店长，随时都要有一套防御对策，以应对门店经营过程中的各种突发情况。这些突发情况主要包括以下几点。

1.意外失火

门店经营过程中总是需要各种电气设备，尤其是一些餐饮店，由于用电用火比较频繁，它们经常成为火灾的高发区。对此，门店的经营者必须重点做好灾前的防御工作，比如，确保电源输送线路的安全，及时整改和维修不合理的电线布局；定期检查安全设备，保证其完好有效，可随时使用；加强员工的安全教育和培训，使其学习和掌握基本的防火知识等。

当然，假如事情已经发生了，门店的经营者也不要惊慌失措。店长应该冷静地指挥店员做好顾客疏导工作，比如，及时拨打火警电话，请求专业支援；广播通知顾客火灾地点，优先疏导老弱妇孺；指挥顾客撤离现场，反方向走向安全通道；认真检查店内是否还有人，确认无人后将火灾区域的防火门关上；将顾客和员工疏散至安全地带，禁止顾客返回取物等。

总之，店长必须将消防安全工作真正落到实处，只有这样才能确保门店的安全，同时也能改善门店的消防安全环境，让顾客更放心地前来消费。

2.遭遇盗窃

防盗不仅要解决“外患”问题，同时还要及时根除“内忧”。店长在日常的经营管理工作中应多加注意防盗问题，做好各项安全检查和维修工作。在遇到内部员工盗窃问题时，店长要注意做好调查和了解工作，对于恶意为之的店员，应当果断将其开除，当然，最主要的是要在平时处理好员工之间的关系，尽量减少员工间的薪资矛盾。

3.遭遇抢劫

“天有不测风云，人有旦夕祸福。”门店在经营过程中有可能会遇到各种问题，因此，做好防抢劫工作对于门店经营者来说事关重大。只要防范得当，不给歹徒可乘之机，遭受抢劫的事件总是可以避免的。因此，在日常营业中，店长要教育好员工密切注意抢劫信号，比如长时间滞留店内的“顾客”、长时间逗留店外的闲散人员、着装怪异的进店人员等，要提高警惕，防患于未然，以避免不必要的经济损失。

4.突发性打架斗殴事件

对于突发性打架斗殴事件，店长应当根据具体情况采取相应的对策。假如是员工内部的打架斗殴事件，店长应该及时制止，同时针对事件的原因和责任将参与打架的人送交有关部门处理。此外，事情处理完之后还要上报上级部门。假如是顾客在店内发生打架斗殴事件，这时候店内的工作人员应当及时疏导旁边的其他顾客，但要注意避免顾客趁乱逃单。若是因当时情况特殊而造成顾客未来得及埋单，那么店长应负责处理并申报。另外，在处理打架斗殴事件时还要及时拨打110报警，并保护好现场，将事件移交给警方处理。

总之，对于这类突发性事件，店长要不断完善和修正突发事件的处理预案，汲取每一次应对危机的经验和教训。

5.顾客投诉

当一种商品无法完全满足顾客需要或与顾客的心理期待不一致时，就会让顾客在心里产生厌恶感，从而使他们很容易向服务提供方提出具体的意见或表达抱怨情绪。开门营业，需要面对的顾客各种各样，所谓“众口难调”，受到投诉也在所难免。因此，店长在面对顾客投诉时，不能束手无策，更不能置之不理。店长应该耐心倾听顾客的抱怨，站在顾客的立场上考虑问题；要深入了解投诉事件的基本信息，填写投诉记录表；等到投诉问题解决后，店长应亲赴顾客住处或者以致电、回复信函等方式对顾客进行访问并道歉。

6.被媒体曝光不良事迹

对于这类突发危机，首先，店长应在第一时间内向领导汇报，并听取领导的指示；其次，店长应立即与当事人联系，代表公司向其表示诚挚的歉意，对顾客提出的意见及要求给出最积极的解决办法；再次，店长应专程登门拜访媒体负责人，恳请媒体能站在企业的角度看待问题，尽量避免给企业带来负面影响；最后，店长应告知员工此事件乃子虚乌有，是因为一些误会所致，避免引起内部工作人员的骚动。另外，店长平常与媒体保持良好关系，建立牢固的友谊也十分必要。

当然，经营和管理一家门店所要经历的危机和忧患远不只这些，应该包括对内的商品变化、业界变化，对外则是商圈生态改变等。目前的营业表现，即使再出色，也要预防各项突如其来的变化。尤其是在市场竞争激烈的情况下，不管是独立店或是连锁体系，其营业内容常常会根据市场的改变进行相应的调整。如果店长平常没有自备防御策略，安而忘危，缺少远虑，对面临的危险认识及准备不足，那就容易在危机产生时兵败如山倒，最终导致门店经营失败。