第一节　绩效管理的理论基础

绩效管理理论在形成和发展中吸纳了各种管理理论的思想、方法。人们常常把它列入人力资源管理范畴。但从总体上看，其内涵、体系尚欠成熟。因而严格地说，它是各种管理理论在绩效管理领域整合、应用的结果。对它有影响的理论可分为两个层次：一是控制论、系统论、信息论、行为科学、管理学等，它们构成绩效管理的一般理论基础；二是目标管理理论、管理控制理论、成本收益理论、权变理论、激励理论等成为绩效管理的直接理论基础。前者是比较成熟的基础理论，而后者却是相对年轻的边缘学科理论，并且与绩效管理密切相关。因此，二者对绩效管理理论的贡献不同。两个层次的理论常常互相渗透、交叉。学科之间的相互交叉已是科学发展的大趋势，管理科学本身就是一个交叉学科。这提醒我们，对绩效管理的研究，需要更广泛、更深入地引进、吸收其他学科的理论和方法。

一、系统论是管理的指导思想和方法论

管理本身就是一个系统，它同时又是社会系统的一个有机组成部分。如果把一个组织的管理系统当作一级系统，它由财务管理系统、人力资源管理系统、营销系统、生产管理系统、质量控制系统等组成，那么一个组织的人力资源管理系统则是一个二级系统，它由招聘与安置、培训与发展、绩效管理、薪酬与福利等子系统组成。一个组织的绩效管理系统则可以看作是一个三级系统，它由各个子系统组成，包括绩效评估指标体系的建立、绩效的沟通、绩效评估和反馈以及绩效评估结果的应用等。

（一）系统论

1．什么是系统论

系统一词，来源于古希腊语，是由部分构成整体的意思。今天人们从各种角度上研究系统，对系统下的定义不下几十种。如说“系统是诸元素及其顺常行为的给定集合”“系统是有组织的和被组织化的全体”“系统是有联系的物质和过程的集合”“系统是许多要素保持有机的秩序，向同一目的行动的东西”，等等。一般系统论则试图给一个能描述各种系统共同特征的一般的系统定义，通常把系统定义为：由若干要素以一定结构形式联结构成的具有某种功能的有机整体。在这个定义中包括了系统、要素、结构、功能四个概念，表明了要素与要素、要素与系统、系统与环境三方面的关系。

2．系统的特征

系统论运用完整性、集中性、等级结构、终极性、逻辑同构等概念，研究适用于一切综合系统或子系统的模式、原则和规律，并力图对其结构和功能进行数学描述。系统强调整体与局部、局部与局部、整体与外部环境之间的有机联系，具有整体性、动态性和目的性三大基本特征。作为一种指导思想，系统论要求把事物当作一个整体或系统来考察，符合马克思主义关于物质世界普遍联系的哲学原理。

3．系统论出现的意义

系统论的出现，使人类的思维方式发生了深刻的变化。以往研究问题，一般是把事物分解成若干部分，抽象出最简单的因素来，然后再以部分的性质去说明复杂事物。这是笛卡尔奠定理论基础的分析方法。这种方法的着眼点在局部或要素，遵循的是单项因果决定论，虽然这是几百年来在特定范围内行之有效、人们最熟悉的思维方法，但是它不能如实地说明事物的整体性，不能反映事物之间的联系和相互作用，它只适用于认识较为简单的事物，而不胜任于对复杂问题的研究。在现代科学的整体化和高度综合化发展的趋势下，在人类面临许多规模巨大、关系复杂、参数众多的复杂问题面前，就显得无能为力了。正当传统分析方法束手无策的时候，系统分析方法却能站在时代前列，高屋建瓴，综观全局，别开生面地为现代复杂问题提供了有效的思维方式。所以系统论，连同控制论、信息论等其他横断科学一起所提供的新思路和新方法，为人类的思维开拓新路，它们作为现代科学的新潮流，促进着各门科学的发展。

系统论反映了现代科学发展的趋势，反映了现代社会化大生产的特点，反映了现代社会生活的复杂性，所以它的理论和方法能够得到广泛的应用。系统论不仅为现代科学的发展提供了理论和方法，而且也为解决现代社会中的政治、经济、军事、科学、文化等方面的各种复杂问题提供了方法论的基础，系统观念正渗透到每个领域。

（二）系统论在绩效管理中的指导

1．绩效管理的整体性

绩效管理系统的整体性体现在它的各个组成部分是作为一个统一的整体存在的，要提高员工的工作绩效，没有评估的指标体系不行，有了指标体系而没有过程的控制不行，绩效的结果必须通过绩效评估来确定，确定的绩效评估结果必须用于绩效的改进，这样才能达到绩效管理的目的。可以说，绩效管理的各个组成部分是相互联系的，离开了任何一个部分都不能构成绩效管理系统，都无法达到绩效管理的目的。

2．绩效管理的集合性

绩效管理系统的集合性是指绩效管理的各个组成要素彼此关联且相互区别，这些组成部分既无多余也无不足，构成了绩效管理系统的整体。

3．绩效管理的相关性

绩效管理系统的相关性体现在绩效管理系统的各个要素之间是相互关联、又相互制约的。绩效评估的指标体系为绩效评估提供评估标准，绩效沟通为绩效评估提供依据，绩效评估的结果则是绩效改进的依据，绩效反馈是绩效改进的前提，绩效管理系统中任何一个要素改变都会引起其他要素的变化。

4．绩效管理的目的性

绩效管理系统的总目的是通过对组织绩效因果链中员工绩效的控制来实现部门绩效，从而实现组织绩效，即组织战略目标的实现。为此，绩效管理体系必须通过三方面目的的实现来实现组织绩效。第一，向员工提供工作绩效评估的反馈信息，帮助员工认识自己的优势和不足，使员工能够发现需要培训的方向，改进工作绩效，有利于员工个人的事业发展。第二，绩效评估为组织的奖惩系统提供依据，从而确定奖金在员工个人之间的分配。第三，建立一个员工绩效的档案材料，以便于将来帮助组织进行人事决策，包括提升优秀员工、剔除不合格的员工、为工资调整提供理由、为员工培训确定内容、为员工的调动确定方向并确定再招聘员工时应该重点考察的知识、能力、技能和其他品质。

5．绩效管理的环境适应性

绩效管理系统存在于特定的环境中，这些环境因素首先指企业内部的客观条件，如工作场所的布局与物理条件（室温、通风、粉尘、噪声、照明等）、任务的特点、目标的特点、工作对身体伤害的危险、工作职责的特点、主管的领导作风与监控方式、组织的组织结构、企业文化、宗旨等。环境因素还包括组织之外的客观环境，如社会政治、经济状况、市场竞争强度等，但绩效管理系统与这些因素之间只发生较间接的联系。事实上绩效管理系统所处的环境就是绩效管理系统工作的限制条件，也可以说是约束条件。绩效管理系统只有与外部环境保持最佳的适应状态才具有生命力。

因此，可以说，绩效管理就是运用系统理论的思想和方法，努力增强组织内部的活力，适应外部环境的变化，达到内部条件、外部环境和组织目标的综合平衡，最终实现组织预期目标。

二、绩效管理是一个控制系统

（一）控制论

1．什么是控制论

在控制论中，“控制”的定义是：为了“改善”某个或某些受控对象的功能或发展，需要获得并使用信息，以这种信息为基础而选出的于该对象上的作用，就叫作控制。由此可见，控制的基础是信息，一切信息传递都是为了控制，进而任何控制又都有赖于信息反馈来实现。信息反馈是控制论的一个极其重要的概念。通俗地说，信息反馈就是指由控制系统把信息输送出去，又把其作用结果返送回来，并对信息的再输出发生影响，起到制约的作用，以达到预定的目的。

2．控制的特征

（1）要有一个预定的稳定状态或平衡状态。例如，在速度控制系统中，速度的给定值就是预定的稳定状态。

（2）从外部环境到系统内部有一种信息的传递。例如，在速度控制系统中，转速的变化引起的离心力的变化，就是一种从外部传递到系统内部的信息。

（3）这种系统具有一种专门设计用来校正行动的装置。例如，速度控制系统中，通过调速器旋转杆张开的角度控制蒸汽机的进汽阀门升降装置。

（4）这种系统为了在不断变化的环境中维持自身的稳定，内部都具有自动调节的机制，换言之，控制系统都是一种动态系统。

3．控制工作的存在意义

在现代管理系统中，人、财、物等要素的组合关系是多种多样的，有时变化和环境影响很大，内部运行和结构有时变化也很大，加上组织关系错综复杂，随机因素很多，处在这样一个十分复杂的系统中，要想实现既定的目标，执行为此而拟定的计划，求得组织在竞争中的生存和发展，不进行控制工作是不可想象的。

（二）控制论在绩效管理中的应用

从控制论的角度分析，绩效管理是一个控制系统。这一控制系统首先表现为员工、部门、组织绩效因果链中前一环节对后一环节的控制。就员工绩效管理而言也是一个因果链控制系统。绩效管理首先有预期的“果”——绩效管理的目的，要达到绩效管理的目的，就必须有绩效评估，进行绩效评估的前提是必须对绩效进行沟通，绩效沟通的基础是绩效评估指标体系。这样绩效评估指标体系作为绩效沟通的“因”，绩效沟通是绩效评估的“因”，绩效评估是绩效反馈的“因”，绩效反馈是下一轮绩效指标体系的“因”，于是不断循环往复直至达到提高员工绩效的目的。

绩效管理体系是一个动态的控制过程，反馈和前馈存在于绩效管理的整个过程中。绩效评估指标体系的建立就是对员工绩效的前馈控制。绩效沟通中既包括前馈控制又包括反馈控制，绩效沟通通过分阶段检查员工的工作绩效，提供反馈意见，同时将总结的意见用于下一阶段的前馈控制。绩效评估反馈的信息则用于下一轮的绩效改进。

绩效管理系统的控制作用体现在评估者为了使被评估者达到提高绩效水平的目的而展开的活动中。评估者作为施控主体，被评估者作为受控客体，评估者通过与被评估者共同建立绩效评估指标体系、保持绩效沟通、进行绩效评估与反馈来控制被评估者的工作行为或工作结果，达到提高绩效的目的。

由于一个组织绩效管理系统所处的环境是在不断变化中的，因此绩效管理也是在不断变化的过程中实现的。可以说绩效管理的控制过程是一种动态过程，绩效管理系统是一种动态系统，当绩效管理控制所要达到的目的是某种稳态时，这种稳态在本质上是一种动态平衡。

三、信息是组织管理的基础

（一）信息论

1．什么是信息论

信息论的主要研究内容是运用数学理论研究有关描述和度量信息的方法、探索传递、处理信息的基本原理。人们把信息论分成三种不同的类型，一是狭义信息论，主要是研究消息的信息量、信道容量以及消息的编码问题。二是一般信息论，主要也是研究通信问题，同时包括噪声理论、信号滤波与预测、调制与信息处理问题。三是广义信息论，不仅包括狭义信息论和一般信息论的内容，而且包括所有与信息有关的领域，如研究心理学和管理信息等。信息论将信息的传递作为一种统计现象来考虑，给出了估算通信信道容量的方法。信息传输和信息压缩是信息论研究中的两大领域。这两个方面又由信息传输定理、信源-信道隔离定理相互联系。信息论是一门用数理统计方法来研究信息的度量、传递和变换规律的科学。它主要是研究通信和控制系统中普遍存在着信息传递的共同规律以及研究最佳解决信息的获限、度量、变换、储存和传递等问题的基础理论。

2．信息系统的特征

信息论是建立在概率论基础上而形成的，也就是从信源符号和信道噪声的概率特性出发的。这类信息通常称为语法信息。其实，信息系统的基本规律也应包括语义信息和语用信息。语法信息是信源输出符号的构造或其客观特性所表现的与信宿的主观要求无关，而语义则应考虑各符号的意义，同样一种意义，可用不同语言或文字来表示，各种语言所包含的语法信息可以是不同的。一般地说，语义信息率可小于语法信息率；电报的信息率可低于表达同一含义的语声的信息率就是一个例子。更进一步，信宿或信息的接收者往往只需要对他有用的信息，他听不懂的语言是有意义的，但对他是无用的。所以语用信息，即对信宿有用的信息一般要小于语义信息。倘若只要求信息系统传送语义信息或语用信息，效率显然会更高一些。在目前情况下，关于语法信息，已在概率论的基础上建立了系统化的理论，形成一个学科；而语义和语用信息尚不够成熟。因此，关于后者的论述通常称为信息科学或广义信息论，不属于一般信息论的范畴。概括起来，信息系统的基本规律应包括信息的度量、信源特性和信源编码、信道特性和信道编码、检测理论、估计理论以及密码学。

完善的管理信息系统（Management Information System，简称MIS）具有以下四个标准：确定的信息需求、信息的可采集与可加工、可以通过程序为管理人员提供信息、可以对信息进行管理。具有统一规划的数据库是MIS成熟的重要标志，它象征着MIS是软件工程的产物。通过MIS实现信息增值，用数学模型统计分析数据，实现辅助决策。MIS是发展变化的，MIS有生命周期。

MIS的开发必须具有一定的科学管理工作基础。只有在合理的管理体制、完善的规章制度、稳定的生产秩序、科学的管理方法和准确的原始数据的基础上，才能进行MIS的开发。因此，为适应MIS的开发需求，组织管理工作必须逐步完善以下工作：管理工作的程序化，各部门都有相应的作业流程；管理业务的标准化，各部门都有相应的作业规范；报表文件的统一化，固定的内容、周期、格式；数据资料的完善化和代码化。

3．信息论假说的意义

信息论假说将物质与思想相统一，它是唯物主义发展所必经的一步，它用唯物的观点解释了人类一直无法弄清的问题。它自身只是一个假说，需要人类长时间去探索与证明，它自身也存在缺陷，需要人类的不断发现。也许它本来就是个错误，但它是人类成长的见证，是人类伟大的精神财富。

用信息论假说的观点看问题，可以使人类认识到一个全新的世界，并有助于探索世界更深的本质。它给人类提供了一个丰富的经验，是人类跳出固有思想看问题的典范。总之，不管它是否正确，它都是人类的不朽之作。

（二）信息在绩效管理中的作用

现代化的组织是一个复杂的大系统。在整个系统的生产经营活动中贯穿着两种“流动”：一种是人力、物力、财力的流动；另一种是随之产生的大量数据、资料、指标、图纸、报表等信息的流动。前一种流动是组织生产经营活动的主体流程，这种流动是否畅通，在很大程度上决定着组织生产经营活动的好坏。为了使组织经营达到最优效果，就必须对人流、物流、财流加以科学地计划、组织和调节，使其按照一定的规律运动，而人流、物流、财流畅通的前提条件是信息流的畅通。信息流的任何阻塞都会使人流、物流、财流造成混乱，有损于组织生产的经济效果。因此，一个现代化的管理系统必须具有信息系统的功能，要能够对组织内部和外部的信息进行完整地收集、正确地加工、迅速地传递，以及有效地使用等，以保证信息流的畅通。

从信息论的角度看，在绩效管理的过程中，面对大量的、庞杂的信息流，如果评估者和被评估者无法迅速、有效地得到必要的信息，那么，评估者就无法对被评估者的绩效进行合理的控制，绩效管理职能就无法发挥。绩效管理对信息的要求，可以归结为及时、准确、适用、经济。绩效管理结果如何，在很大程度上取决于信息的质量。所以，管理过程实质是信息过程，信息是组织管理的基础。没有良好的信息反馈系统，组织就无法对自己的各项活动进行有效的控制。组织为了达到既定的经营目标，管理人员必须对各方面的工作，包括产量、质量、材料、消耗、机械维修、成本核算等规定一定的标准。如果实际执行的结果偏离了原定的标准，那就要立即分析原因，采取措施，纠正偏差，进行有效的控制。为此，组织必须建立信息反馈制度。在管理工作中信息反馈是一个不断循环的过程。绩效管理系统的一个基本要求就是信息反馈。评估者与被评估者之间通过各种报表、数据、指令等信息关系发生联系。评估者的任务就是通过信息系统了解信息、处理信息，然后做出正确决策，有效地组织和协调绩效管理系统的各种活动。绩效管理系统中的反馈循环过程包括绩效评估指标体系的建立、绩效沟通、绩效评估、绩效反馈、将绩效改进计划用于下一次绩效评估指标体系的建立。每经过一轮循环，绩效管理工作的质量就提高一步。因此，信息反馈是绩效管理的一个非常重要的手段，是组织提高员工绩效的重要保证。随着科技的不断进步，借助计算机建立起来的管理信息系统，可以及时、准确地给全体员工提供有效的信息，从而为绩效管理系统发挥作用创造了条件。