3.2　交通运输行业现状和服务流程

3.2.1　公共电汽车客运业现状和服务流程

公共电汽车客运是城市重要的基础设施之一，是城市经济发展和人们生活所必需的公益性事业。随着我国经济建设的快速发展，城市交通供求矛盾日益突出，公共交通所具有的个体交通无法比拟的强大优势也就越来越受到人们的广泛关注。

北京市截至2015年年底，城市公交共3家企业，拥有公共电汽车客运站672个，运营车辆23287辆，运营线路876条，运营线路长度为20186公里，全年运营行驶里程13.54亿公里，公交专用道425.4公里，年客运量40.6亿人次，日均客运量1098万人次。郊区客运共14家企业，客运站151个，运营车辆3603辆，运营线路386条，运营线路总长度15148公里，完成年客运量44630万人次。

公共电汽车客运业运输服务流程主要分为出车准备、乘客上车、行车途中、到站停车、乘客下车、到达终点6个部分，其中行车途中环节发生售票员对乘客问询目的地事件，乘客需进行购票或IC卡购票。

公共电汽车服务流程见图3-2。

图3-2　公共电汽车服务流程

整个服务中需要注意的事项有：

① 出车前，应检查车辆投币机和IC卡机是否完好，若有异常，及时向车队报告；

② 出车前，清理车辆卫生，驾驶员应对专职保洁人员的保洁质量进行监督，没有达到要求的，应督促其立即整治，驾驶员对驾驶区域、车内地面等处要认真清理，确保干净，脏车不许上路运营；

③ 首站发车前，驾驶员应先于乘客上车，打开车门，迎接乘客上车；

④ 中途进站时，应使用报站器，应将前门对准站牌，严格执行上下车规定，注意观察乘客上下车情况，遇有违规上车的乘客时应及时提示，从规定门上车投币或刷卡，遇有串车进站时要二次进站等；

⑤ 在中途客流大的重点站上下乘客时，驾驶员应离席，面向乘客，监督刷卡和疏导乘客；

⑥ 乘客投币后如有钱币滞留在投币口，驾驶员应及时提示乘客重新投放，除投币机内其他地方不得留存票款，驾驶员不准私自打开投币机，不准从乘客手中直接收钱，不准自备零钱给乘客找钱；

⑦ 乘客上车不刷卡时，应提示乘客投币，防止跑漏票；

⑧ 投币机或IC卡机如有故障，应停止乘客上车，向车内和上车乘客做好宣传解释，沿途不再上乘客，到总站后立即报修，如中途车辆发生故障，驾驶员应将车内乘客倒乘到后车，不再购票；

⑨ 车辆到末站停车下乘客时驾驶员应离席，用报站器提示乘客带好物品，观察后门，确认安全后关门走车；

⑩ 车辆到站后，驾驶员应对车内进行巡视，检查遗失物或可疑物品，对车内卫生、地面垃圾等进行清理，保持车内干净整洁；

⑪ 车辆在场内停站时，应关好车门，车辆下班后应及时协助有关人员收换钱箱，办理手续，关好门窗后方可离开。