第一节　酒店服务场景基本句式

本章节着重介绍在酒店服务中常用的英语句式，如疑问句式、同客人打招呼用语、回答客人用语。

一、疑问基本句式

在正式的英语表达里，疑问基本句型可分为下列四种。

★ May I...?

★ Could you...?

★ Would you...?

★ Shall I...?

理解了这四种基本句型，有助于提高员工在酒店服务中对客人的会话能力。

1. 自己要做什么事时，就使用May I...？

May I have your name, please?

请问您尊姓大名？

May I have your check-out time, please?

请问您什么时间结账离开？

May I see your passport, please?

请让我看一下您的护照好吗？

May I see your reservation confirmation, please?

请让我看一下您的酒店预订单好吗？

May I know your nationality, please?

请问您是什么国籍？

2. 麻烦客人时，使用Could you...？

Could you fill out the form,please?

请填写一下这张表格好吗？

Could you write that down, please?

请把这个记下来好吗？

Could you hold the line, please?

请不要挂电话好吗？

Could you write down your name here?

请把您名字写在这里好吗？

3. 询问客人的喜好或是做什么时，使用Would you...？

Would you like tea or coffee, please?

请问您喝茶还是咖啡？

Would you mind waiting a while, please?

请问您介意稍等一下吗？

Would you mind sitting here, please？

请问您介意坐这里吗？

Would you like to take a taxi?

请问您要搭的士吗？

4. 在疑问词后加“Would you...?”就可以向客人提出大部分的询问。

When would you like to visit Wutai Montain.

请问您想要何时参观五台山？

Where/When would you like to have dinner?

请问您想在哪里（何时）晚餐？

What time would you like to eat?

请问您想何时用餐？

Who would you like to contact?

请问您想和谁联络？

Which kind of room would you prefer?

请问您喜欢哪一种房间？

How would you like to settle your payment?

请问您想如何付款？

How long would you like to stay?

请问您要逗留多久？

How many tickets would you like to buy?

请问您要买几张票？

5. 在提供建议协助、征求意见时，使用Shall I...? 或Would you like me to do...?

Shall I make the reservation for you?

请问要我为您安排预约吗？

Shall I draw the curtains?

请问需要我把窗帘拉上吗？

Shall I draw you a route map?

请问要我为您画一张路线图吗？

二、常用招呼语

1. Good morning！

早上好！（用于中午以前）

Good morning, Sir. Are you checking in/checking out?

早上好，先生，请问您要办理入住/退房吗？

Good morning, Madam. This is Kempinsky Hotel. May I help you?

早上好！女士，这里是凯宾斯基酒店，请问有什么需要帮忙的？

2. Good afternoon！

下午好！（用于中午至下午6点之前）

Good afternoon,Sir. Welcome to Kempinsky Hotel.

下午好！先生，欢迎光临凯宾斯基酒店。

3. Good evening！

晚上好！（用于下午6点过后）

Good evening, Madam. May I help you?

晚上好！女士，请问您需要服务吗？

三、常用回答用语

1. 一般回答

I see ,Sir.

我明白了，先生。

Certainly, Sir.

好的，先生。

2. 请对方再等一会

Just a moment, please.

请稍等。

Thank you for waiting.

让您久等了，先生。

I am very sorry to have kept you waiting.

很抱歉让您久等了。

Could you wait a little longer, please？

请您稍等一下好吗？

3. 要麻烦客人或是拒绝客人要求

拒绝客人时，不得直接说“No”或是“I don’t know. ”要委婉一些。

Sorry,Sir. I am afraid I can’t do that.

实在不好意思，先生，我恐怕没办法那样做。

Excuse me, Sir. Please let me pass.

不好意思，先生，麻烦让我过一下。

4. 道歉

如果是酒店服务人员自己的错，要说“I am sorry. ”如果是公司的错，就说“We are sorry. ”

I am very sorry for the delay.

非常抱歉延误了您时间。

I am very sorry for the inconvenience.

非常抱歉给您造成不便。

I would like to apologize for the mistake.

很抱歉发生此次错误。

5. 当客人对自己说“Thank you”时，要面带微笑回答客户

You are Welcome.

不客气。

It is my pleasure

很高兴为您服务。

6. 交给客人物品、物件时

Here you are.

您要的东西在这里。

Here is your room card.

这是您的房间卡。

Here it is.

这是您的物品。

7. 当客人准备离开时

Have a good trip.

祝您旅途愉快。

Please enjoy your stay.

祝您住宿愉快。

Have a pleasant time here.

祝您度过一段美好时光。

We hope to see you again soon.

希望不久能再次见到您。

Thanks for staying with us.

感谢您光临。

8. 当客人的英语难以理解时

在酒店服务时，对不能理解客人的咨询或是其他疑问时，不要只是一味地傻笑，或是一直说“Yes，Yes.”，如果听不懂时，就要向客人提出疑问，或是先向对方说“Just a moment，please. ”然后请求他人协助。

Pardon? / Pardon me，please?

对不起？

I beg your pardon?

对不起请再说一遍好吗？

Could you repeat that, please?

请您重复一遍好吗？

9. 当会话结束时

结束电话中同客人的对话时，不要简单说“Bye-bye”，最好用下面的方式说。

Thank you for calling.

感谢您的来电。

You are welcome, Sir.

先生，不客气。

We look forward to hearing from you.

我们静候您的佳音。

Please contact me if you have any further questions.

如果您有任何其他问题，请和我联络。