第三节 礼宾服务常用英语
礼宾部是前台部的一个分部门，它直接负责代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。
礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，礼宾部服务人员的言行、举止都直接代表着酒店的形象。
【词汇短语集锦】
airport 机场
baggage trolley 行李车
bell man / bell boy 行李生
bring...to... 带到
check baggage 行李寄存
concierge 礼宾部
doorman 门童
driver 司机
elevator 电梯
fragile objects 易碎物品
luggage / baggage 行李
luggage depository 行李存放处
luggage rack 行李架
morning call 叫早服务
next to 紧挨着
pick-up service 接机服务
railway station 火车站
right away 立刻，马上
shopping center 商场
super market 超市
take good care of 照顾好
tip 小费
toilet 洗手间
tour guide 导游
umbrella 雨伞
valuables 贵重物品
【基本句型】
（一）客人常用英语句型
（1）Excuse me，where can I buy some cigarettes？
劳驾，我去哪里可以买到香烟？
（2）Can I also get some souvenirs there？
那里也可以买到纪念品吗？
（3）Excuse me，where is the restaurant？
劳驾，请问餐厅在哪儿？
（4）The box contains fragile items. Please take good care of it.
这个箱子装的是易碎品，请小心一点。
（5）But I want to know some information about room service，something like restaurant and...
现在我想了解一下客房服务的信息，比如说餐厅……
（6）Well，there is only one thing I want to make sure now. When is room service available?
好的，现在我最想知道的就是客房的服务时间。
（7）I want to leave my luggage with you
我想把我的行李先存你这。
（8）I’d like to pick up my baggage.
我想取回我的行李。
（9）Everything is inside. Thank you.
所有的东西都在里面，谢谢你。
（二）门童常用英语句型
（1）Good morning, Sir. Welcome to our hotel.
早上好！先生。欢迎光临本酒店。
（2）Good afternoon, Madam. Are you going to check in?
下午好！女士。您打算办理入住吗？
（3）Please check in at the reception desk in the lobby.
请到大堂接待处登记。
（4）Would you like a taxi?
您想叫出租车吗？
（5）It takes about ten minutes by taxi.
坐出租车大约要10分钟。
（6）Where are you going, Sir?
先生，您打算去哪里？
（7）Just a moment, please. I’m sure a taxi will be available in a few minutes.
请稍等，过几分钟会有出租车的。
（8）If you don’t know how to come back, give us a call, please.
如果您不知道怎么回到酒店，请给我们打电话。
（9）There’s space in the garage.
停车场有空位。
（10）Parking is free for guests of the hotel.
酒店客人免费停车。
（11）Have a please trip,Sir.
先生，祝您旅途愉快。
（三）行李员常用英语句型
1. 引领客人去房间，提供行李服务
（1）I’m glad to serve you.
很高兴为您效劳（服务）。
（2）You must be very tired after a long trip.
您经过长时间的旅行，一定很累了。
（3）Are these your baggage?
这些是您的行李吗？
（4）How many pieces of luggage have you gotten together?
您一共有多少件行李?
（5）So you have got altogether four pieces of baggage
您一共带了四件行李，是不是？
（6）May I take them for you?
我来帮您拿，好吗？
（7）Let me help you with your luggage.
我帮您拿行李。
（8）Here is your luggage，Sir/Madam.
先生/女士，这是您的行李。
（9）Just a moment, please. I’ll bring a baggage cart.
请稍候，我去推行李车。
（10）Is there anything valuable or breakable in your luggage?
您的行李中有贵重物品或易碎物品吗?
（11）This is your room.
这是您的房间。
（12）I’ll take you to your room.
我带您去您的房间。
（13）Please take the guest’s lift and wait in your room.
请您乘坐客梯，在房间等候。
（14）I will take the staff’s lift and bring your luggage to your room soon.
我乘工作电梯，把行李很快送到您的房间。
（15）Please tell me your room number.
请告诉我您的房间号码。
（16）Leave the luggage out of the door，please.
请将行李放在门外。
（17）Follow me，please.
请跟我来。
（18）After you，Sir.
先生，您先请。
（19）I’ll be right up there.
我马上上去。
（20）Please watch your steps.
请您小心台阶。
（21）Take care, please mind your head.
小心碰头。
2. 客房介绍
（1）This is the brief introduction of the hotel.
这是酒店简介。
（2）This is the closet and that is the bathroom.
这是壁橱，那是卫生间。
3. 行李寄存与领取
（1）You can leave your luggage at luggage depository.
您可以将行李寄存在行李处。
（2）Sorry, Sir，according to the hotel regulation we don’t accept food for safe keeping.
对不起先生，根据酒店规定本店不代存食品。
（3）Are there any dangerous goods or any fragile articles in your bag?
包里有危险品或易碎品吗?
（4）I am afraid we can’t accept perishable goods.
我们这里不能寄存易腐烂物品。
（5）You can check luggage here. Please go through the formalities.
您可以把行李寄存在这里。请您办一下寄存手续。
（6）When will you take them back, Sir ?
先生，您什么时候来取呢？
（7）please sign your name here.
请在这里签个名。
（8）This is your claim tag.
这是您的行李牌。
（9）Keep the claim card well and for withdrawing. Please show the second half of this card when you claim your luggage.
请保存好行李寄存卡。当您来取回行李时，请出示这张卡的下半联。
（10）May I have your claim ticket，Sir?
先生，能让我看一下您的领取单吗?
（11）I’ll get it right away.
我将它拿出来。
（12）Sorry to have kept you waiting, Sir. These two bags and one shopping bag，right?
不好意思让您久等了，先生。是这两个包和一个购物袋，对吗?
（13）Please check the items in the shopping bag. I think those bags are all right because they are locked.
请您检查一下购物袋的东西。我想那些包里的东西不会少的，因为它们都被锁着。
（14）You can’t have your bag back without a claim tag.
没有行李牌无法领取行李。
（15）Please make sure that you have it with you all the time.
请务必随时带着它。
4. 解答客人的问询
（1）There is a shop on the ground floor.
在一楼有个商店。
（2）It sells both Chinese and foreign cigarettes.
那里可买到中国香烟和外国香烟。
（3）There is a counter which sells all kinds of souvenirs.
有个柜台出售各种各样的纪念品。
【与客对话】
以下对话中—D：Doorman（门童）/B：Bell boy（行李员）G：Guest（客人）
情景2-07：客人到达，欢迎客人
D： Good evening, Sir. Welcome to Grand Hyatt hotel.
G： Thanks, good evening, I want to stay in.
D： Please come in and contact the reception desk.
G： Where is it, please?
D： It’s straight ahead. The bell boy will help you to handle your baggage.
G： Ok, thanks.
D： Please step this way. It’s slippery, please mind your step.
G： Thanks.
D： You are welcome, Sir.
门童： 晚上好，先生！欢迎光临君悦酒店。
客人： 晚上好，我想办理入住。
门童： 请到前台办理入住手续。
客人： 前台在哪里？
门童： 前方直走。行李员会帮您运送行李。
客人： 好的，谢谢。
门童： 请这边走，先生。地面有些滑，请注意前方台阶。
客人： 谢谢。
门童： 很高兴为您服务。
情景2-08：告诉客人将送行李到房间
D： Good afternoon，Madam. Welcome to Haoyingxiang Hotel.
G： Good afternoon.
D： Be careful as you step down，please.
G： Thank you.
D： Is this all your luggage?
G： No, I have another box in the back of the car.
D： Let me carry this for you.
G： Thanks. That’s kind of you. The box contains fragile items. Please take good care of it.
D： You are welcome. This way please. The reception desk is over there. The bell boy will send your luggage up to your room after you check in.
G： Great！ thanks for your help.
D： It is my pleasure. We’re always at your service.
门童： 下午好，女士。欢迎入住好印象酒店
客人： 下午好！
门童： 下车时请小心。
客人： 谢谢。
门童： 这些是您全部行李吗？
客人： 不，还有一个盒子在车的后尾箱里。
门童： 让我来帮您拿这个盒子。
客人： 谢谢，你的服务真好。盒子中放有易碎物品，请小心拿放。
门童： 不客气，这边请。接待台就在那边。您登记完后，行李员会帮您把行李搬运到你房间。
客人： 好的，谢谢您的帮助。
门童： 不客气，我们随时为您服务。
情景2-09：向客人介绍设施设备与服务
B： Here’s your room. Sir. You first.
G： Thank you. What a nice and large room.
B： Yes，all the rooms in our hotel are quite large and the rooms on this side of the building have a lovely view. Let me open the drapes for you.
G： Thanks a lot. It’s really a wonderful view.
B： Yes，it is. You’ll find the information about the facilities in your room just in the directory，which is next to your telephone.
G： I know，thank you. But I want to know some information about room service，something like restaurant and...
B： You can find two restaurants on the second and the third floor. The coffee shop is in the lobby.
G： That’s very good. Thank you for your thoughtfulness. By the way, is there a hairdresser here?
B： Yes，there’s a hairdresser on the left side of the lobby. But I think the hairdresser is closed today. Would you like me to check if the hairdresser is open now？
G： Uh...no,that’s unnecessary. But thank you all the same.
B： You can call the housekeeper if you need your clothes pressed or your laundry done. You can call the front desk directly if you need something like a taxi or an airport limo.
G： Ok, thank you. Well，there is only one thing I want to make sure now. When is room service available?
B： Our room service is available twenty-four hour a day. I’m always at your service.
G： Thank you very much.
行李员： 这就是您的房间，先生。您先请。
客人： 谢谢。哇，这是一间宽敞、漂亮的房间。
行李员： 是的，我们酒店的房间都很大，尤其是这个朝向的房间景观更好。让我为您拉开窗帘。
客人： 好的，谢谢。这里的景观美极了。
行李员： 您在客房指南里可以找到客房设施使用说明，指南就放在电话机旁边。
客人： 我知道了，谢谢你。现在我想了解一下客房服务的信息，比如说餐厅……
行李员： 二楼和三楼各有一个餐厅，大厅里设有咖啡间。
客人： 这太好了，谢谢你周到的服务。再问一下,酒店里有美发店吗?
行李员： 有，美发店就在大厅左侧。不过我想今天也许关门了。需要我去为您看一下是否还在营业吗?
客人： 噢，不必了。谢谢你。
行李员： 如果您需要洗熨衣服请找客房经理。如果您需要其他服务，比方说要出租车或机场商务车，可以直接给前台打电话。
客人： 好的，现在我还有一件事想知道，就是客房的服务时间。
行李员： 我们的客房提供24小时昼夜服务，愿意随时为您服务。
客人： 非常感谢。
情景2-10：为客人介绍房间
B： Mr. Smith, may I use your room key?
G： Yes , here you are.
B： Please come in. Mr. Smith.
G： Thanks.
B： Could I put your baggage on the luggage rack, Mr. Smith?
G： Certainly.
B： You have totally two pieces, right?
G： That’s right, it’s very kind of you.
B： With my pleasure! How about the room, Mr. Smith ?
G： Very nice.
B： How is the room temperature, Sir ?
G： Comfortable .
B： Shall I open the curtains for you, Sir?
G： Yes, please！
B： May I introduce the room for you, Sir?
G： Ok, go ahead.
B： Here is the house phone. Please dial nine plus phone number for outside call, dial eight plus room number for the other rooms in this hotel. Please dial this shortcut key or three for guest service center if you need anything during your stay. Here is the internet connection. We also have WIFI. They are both complimentary.
G： That’s great!Thanks.
B： So what else I can do for you?
G： No, thank you. I really appreciate it.
B： My pleasure! If you need anything during your stay, please contact the guest service center which can offer 24 hours of service for you. Have a pleasant stay, Mr. Smith.
G： Thank you very much!
行李员： 史密斯先生，可以把您的房卡给我吗？
客人： 好的，给你。
行李员： 请进，史密斯先生。
客人： 谢谢
行李员： 史密斯先生，我可以把您的行李放在行李架上吗？
客人： 当然可以。
行李员： 您一共有两件行李，对吧？
客人： 是的，真的是谢谢你。
行李员： 很乐意为您服务！感觉房间怎样，史密斯先生？
客人： 挺不错的。
行李员： 房间的温度还合适吧？
客人： 十分舒适。
行李员： 史密斯先生，可以帮您拉开窗帘吗？
客人： 好的，谢谢！
行李员： 现在可以为您介绍一下房间吗？
客人： 好的，请讲。
行李员： 这是客房的电话。如果您需要拨打外线电话，请拨9加电话号码。如果您需要拨打本酒店其他客房的电话，请拨8加房间号码。如您在住店期间有任何需要，请按快捷键或者拨3就可以连接到客房服务中心。这里有互联网连接，还有WIFI，都是免费提供的。
客人： 太棒了！谢谢。
行李员： 还有其他需要我帮忙的吗？
客人： 不用了！谢谢你。
行李员： 我很荣幸为您服务！如果您有任何需求，请联系客房中心，会为您提供24小时服务。希望您在这里过得愉快，史密斯先生。
客人： 十分感谢。
情景2-11：客人寄存行李（1）
G： I want to deposit my luggage.
B： Certainly, Sir. You can store your luggage here. Please go through the formalities.
G： No problem.
B： May I have your room number?
G： My room number is 1101.
B： When will you take them back, Sir ?
G： About thirty minutes later.
B： OK, please sign your name here. Keep the luggage check card and for withdrawing. Please show the second half of this card.
G： OK, thank you very much. Bye-bye!
B： See you. Sir.
客人： 我想要寄存我的行李。
行李员： 当然可以，先生。您可以把行李寄存在这里。请您办一下寄存手续。
客人： 没问题。
行李员： 请问您的房号是多少？
客人： 我的房间号是1101。
行李员： 您什么时候来取呢？
客人： 大约半小时以后。
行李员： 好的，请在这里签个名。（客人签名完毕）请保存好行李寄存卡，当您来取回行李时，请出示这张卡的下半联。
客人： 好的，谢谢！再见！
行李员： 再见，先生。
情景2-11：客人寄存行李（2）
G： I’d like to store my bag, please.
B： How many days would you like to store it?
G： Three days.
B： OK, no problem. By the way, is there anything valuable or breakable in your bag?
G： There is a pearl necklace in this bag.
B： I’m afraid you have to take it out. It’s against our hotel policy.
G： OK.
B： Please sign here. Please keep the claim tag well. You need to show it to the bell man when you claim your bag.
客人： 我想寄存我的包。
行李员： 您想寄存几天?
客人： 3天。
行李员： 好的，没问题。顺便问一下，包里有贵重物品或易碎物品吗?
客人： 包里有一条珍珠项链。
行李员： 恐怕您得拿出来。这违反了酒店的规定。
客人： 好的。
行李员： 请在这里签字。请保存好行李牌。当您要取包时，向行李员出示行李牌。
情景2-12：客人取行李
G： How are you! I’d like to claim my baggage.
B： May I have your claim ticket，Sir?
G： Here you are.
B： One moment please，Sir. I’ll get it right away. (Coming back with the baggage）
B： Sorry to have kept you waiting, Sir. These two bags and one shopping bag，right?
G： Exactly. Thanks.
B： Please check the items in the shopping bag. I think those bags are all right because they are locked.
G： Everything is inside. Thank you.
客人： 你好! 我想取回我的行李。
行李员： 先生，能让我看一下您的领取单吗?
客人： 给你。
行李员： 先生，请稍等。我将它拿出来。（拿着行李回来）
行李员： 不好意思让您久等了，先生。是这两个包和一个购物袋，对吗?
客人： 是的。谢谢。
行李员： 请您检查一下购物袋里的东西。我想包里的东西不会少的，因为它们都被锁着的。
客人： 所有的东西都在里面，谢谢你。
情景2-13：协助客人要出租车
B： Would you like me to call a taxi for you?
G： Yes, thanks.
B： Where to go , Sir?
G： To the airport International line.
B： OK, Just a moment, please. Sorry to have kept you waiting, Sir. Are there four pieces totally?
G： Yes.
B： Let me take them to the trunk.
G： OK, thank you very much.
B： You are welcome, Sir. Hope to see you again. Wish you good luck.
行李员： 需要帮您叫一辆的士吗？
客人： 是的。
行李员： 到哪里去呢，先生？
客人： 到机场，国际线。
行李员： 好的，请稍等。（的士叫来后）不好意思让您久等了，先生。您一共是四件行李对吗？
客人： 是的。
行李员： 让我把它们放到后备箱吧。
客人： 非常感谢。
行李员： 不客气，先生，希望能再次见到您。祝您好运。